岗位职责1、协助管理层负责收集对客服务过程中所产生的问题信息。2、负责处理宾客的问题和投诉。3、负责重要宾客的迎领工作。4、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理5、健全各种问讯资料。岗位要求1、专科以上学历，有同岗位工作经验2年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责：1.  协助经理跟进有过不愉快经历的客人的问题的处理解决。2.  督导员工，协助员工处理各种环境下遇到的问题.3.  每天根据日常检查表跟进员工的仪容仪表，基本须知, 叫醒单, VIP, 团队, 当日宴会预定等。4.  灵活协助员工解决工作中遇到的客人的特殊要求，投诉,并及时上报给经理。5.  维护AYS 的库存和文具的使用和消耗。  职位要求：1.  具备3年以上相关工作经验2.  英语听说流利3.  大专及以上学历

岗位职责1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专及以上学历，有同岗位工作经验2年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

总机预订中心主管（5000-7000）岗位职责：1. 制定并实施接线员的入职前培训计划，进行话业培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态并设置培训档案记录结果；2. 督导并检查总机的各项服务工作，并确保以优良的质量得以完成；3. 周期性检查总机设备的维护保养，保持有关确保其运作正常；4. 随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误；5. 更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。任职资格：1.大专以上学历；2.有同岗位工作经验3年以上；3.熟练运用酒店管理系统；必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利；4.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。总机预订中心领班（4000-5500）

工作内容：（一） 协助经理管理宾客服务中心的日常工作，管理部门员工，依据酒店的标准和程序，确保提供给客人礼貌和专业的服务。（二） 经常与前台接待，预订部，礼宾部，餐厅，客房部和销售部做好沟通交流。（三） 熟悉酒店的房型和房间状态，介绍给询问的客人和订房的客人。（四） 与前台收银处协作核对电话收费的金额，确认电脑计费是否正确，以确保所有客人的电话单在客人退房前记入客人账单中。（五） 熟悉酒店的产品知识及促销活动，熟悉餐厅及各营业区的位置及电话号码，熟知每日在酒店内举行的宴会及其他活动。（六） 保持电话房整洁。任职要求：（一） 大专及同等学历以上，1年以上五星级酒店同岗位工作经验。（二） 具有酒店总机服务和管理1年以上经历，熟知酒店总机、前台、客房操作流程。（三） 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练。（四） 普通话标准，英语听说读写流利，品貌端正。（五） 反应灵活，沟通能力和销售能力强。

Rooms 房务部 1.了解酒店的房价、折扣及如何了解 2.掌握相关的工作知识包括预订及OPERA操作程序；如何取消的程序及临时预订程序 3.掌握所有叫醒服务并与客人确认信息，且确保在早晨准时的为客人提供叫醒电话 4.设定叫醒闹钟或输入客人的要求 5.标注所有来电的收费及财务系统未登记的电话并把这些手工输入到OPERA系统中 6.工作结束后，能找出工作中不规则和差异的地方    Food & Beverage (JW only)餐饮部(仅JW) 1.能够使用送餐使用记录报告 2.为送餐服务点单 3.了解厨房专业用语 4.对送餐服的POS系统及功能全面掌握   Additional Responsibilities其它职责 1.掌握传真机及信息离线程序 2.参加部门例会 3.按时完成管理层或主管安排的任务 4.保持工作环境的整洁与干净 5.熟悉并遵守酒店安全和事故预防程序 6.保持各种供应设备及备存充足，确保事情的正常运转 7.理解及支持工资预算及员工的工作时间

•Job Description 岗位描述You will be responsible to provide an excellent and consistent level of service to your customers. Oversees the operation and supervise the duties and functions of the Service One in accordance with the objectives, performance and quality standards established by the Hotel.工作中你将负责提供始终如一高标准的、卓越的客户服务。根据酒店的目标和服务标准，监督和管理服务中心的职责和功能，确保为顾客提供最礼貌和最高效的服务。 •Qualification 资质要求 - Previous Opera Systems & Hot SOS System Knowledge  熟练的操作Opera和Hot SOS系统- Competent in Complaint Handling.   掌握处理投诉的能力- Fluent oral English  英语口语流利- Able to effectively Communicate with all levels of colleagues and  Management.  与各部门员工及管理层有效沟通的能力 

岗位职责1、管理预订部员工；负责预订部的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，会英语。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握预订部所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责1.参加部门例会，及时传达上级指令，落实部门的工作安排和工作指令。2.检查办公室与客房中心的安全防火设施，物品的合理放置及清洁卫生状况，做好消防安全工作。3.审核对客服务用品的项目和数量。4.定期向部门填报酒水销售、工程报修项目反馈信息、每日出房量信息等统计资料。5.完成客房中心每月盘点工作。6.根据部门的统一安排，与洗衣房做好床罩、窗帘、薄床垫、毛毯等用品的周期性更换或清洁的联络工作。7.督导客房中心工作，不断与楼面交换信息，确保客房中心房态信息的正确，控制、检查万能钥匙的发放与保管，保证客用品与各类物品的充足、合理备量，协调各方关系，保证客房工作的顺利进行。岗位要求1.有3年以上客房中心工作经验，熟悉客房服务流程、标准。2.有良好的文字及语言表达能力，熟练使用电脑，能解决宾客提出的问题。3.身体健康，声音甜美。

宾客服务中心主管主要负责当班次的日常工作分配以及监督，保持高度的宾客满意度。监控服务任务发送及调度系统，确保及时完成。针对酒店管理层给出的私人管家部门的日常运营职责进行监督管理，为达到部门目标、顾客满意度、以及培训高标准的职员品行。协助并鼓励团队成员的工作状态和积极性以及保持良好的服务品质。指导宾客服务中心部的工作，确保宾客服务质量标准和部门收入目标。遵守政府关于酒店应急措施、安全和其他常规要求的规定，以及品牌标准和当地政策和程序。提供独特的客户体验，并将品牌带入生活。

岗位职责1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.健全各种问讯资料。岗位要求1.大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

Handles all internal and external guests enquire promptly with minimal delay, directing them to the correct party with which they wish to speak and providing information where necessary.及时处理内部及外部客人的需求。转接到客人希望的相关部门并随时提供信息。To effectively manage all hotel communications; telephone, fax, mail; in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel.及时有效并友善地管理酒店所有的沟通包括电话，传真以及邮件。确保当客人联系酒店时感受到欢迎。Handles all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for the guest and that messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner。以保密的方式处理所有信息。确保客人隐私的同时清晰，准确和及时地收发信息。Monitoring performance, providing guidance and make decisions.监督服务，提供指导并做出决定。Ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand     standards.始终如一地按照希尔顿品牌标准在运作中贯彻执行。Specific Job Knowledge, Skill and Ability:工作技能技巧要求:High school certificate or equivalent experience高中或同等学历At least 3 years professional experience beyond the degree至少三年相关工作经验One year working experience as Supervisor at least 至少一年主管工作经验Hotel working experience in similar five star international chain hotel同等星级酒店工作经历Demonstrated excellent Communication skill, select and counselling skill优秀的沟通，甄选及协调能力Knowledgeable of hotel service centre or telephone operator is preferred有酒店客服中心和总机工作经验者优先Knowledge of local market in regard to entertainment, places of interest, transportation, courier and tour information.充分了解本地的文化娱乐，名胜古迹，交通，快递及旅游信息。Demonstrated strong interaction skill while serving customer对客服务中有较强的互动能力Good at English, especially in oral English to communicate with customer smoothly.良好的英语口语沟通能力。Strong supervisory skill.较强的督导能力Caring, positive personal style关心他人，积极的个性Team work spirit团队合作意识Working under pressure工作中能承受一定的压力

1. 负责协调与设备维修部门的关系，确保客房日常维修的正常进行。 2. 负责督导服务中心对楼层各种万能钥匙的收取登记和保管。 3. 负责管理房务部（客房）周转性物资。 4. 负责酒店总机话务系统的操作培训。 5. 管理可供外借给客人的物品。 6. 负责新入职服务中心文员的培训。 7. 协助部门助理进行一些内部的文秘工作处理。 8. 协助部门助理与相关部门沟通协作，汇报出现的问题。 9. 做好交接班记录。 10. 完成上级委派的其他任务

岗位职责1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.健全各种问讯资料。岗位要求1.英语良好，有同岗位工作经验。2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.健全各种问讯资料。

服务中心主管，虚位以待作为服务中心主管，我们希望您承担以下指责：- 确保部门能掌握好酒店的通信系统，殷勤、有效的与客人沟通和为客人服务；- 按照香格里拉酒店集团和广州香格里拉大酒店的规定标准周到而敏捷的接听所有的内线和外线；候选人应具备以下能力：- 良好的英语口语及书面表达能力- 语音清晰 - 沟通协调能力- 团队领导能力- 主人翁精神- 电脑知识如果您就是合适的人选，那还等什么？马上点击申请按钮吧！

工作职责：   1. 管理宾客服务中心（含预定）的日常工作，管理部门员工，依据酒店的标准和程序，确保提供给客人礼貌和专业的服务。2. 经常与前台接待，礼宾部，餐厅，客房部和销售部做好沟通交流。3. 熟悉酒店的房型和房间状态，介绍给询问的客人和订房的客人。4. 与前台收银处协作核对电话收费的金额，确认电脑计费是否正确，以确保所有客人的电话单在客人退房前记入客人账单中。5. 熟悉酒店的产品知识及促销活动，熟悉餐厅及各营业区的位置及电话号码，熟知每日在酒店内举行的宴会及其他活动。6.保持电话房整洁。7. 掌握紧急事件处理程序。8. 接听火警警报；接到消防监控中心报火警，记下报告时间及报告人，通知大堂副理、值班工程师和消防队查看，在记录本上记下通知时间和被通知人员姓名，等候大堂副理的进一步指示。9. 确保服务质量处于最好的状态，向客人提供优质的、标准的、有礼的服务，通过有礼、热情和提高效率的服务建立良好的形象。10.上级交办的其他事宜。任职要求：（一） 大专及同等学历以上，2年以上五星级酒店同岗位工作经验；（二） 具有酒店总机服务预定和管理2年以上经历，熟知酒店总机、前台、客房操作流程；（三） 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练；（四） 普通话标准，英语听说读写流利，品貌端正；（五） 反应灵活，沟通能力和销售能力强。

岗位职责1、负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，班次运转和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

Handles all internal and external guests enquire promptly with minimal delay, directing them to the correct party with which they wish to speak and providing information where necessary.及时处理内部及外部客人的需求。转接到客人希望的相关部门并随时提供信息。To effectively manage all hotel communications; telephone, fax, mail; in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel.及时有效并友善地管理酒店所有的沟通包括电话，传真以及邮件。确保当客人联系酒店时感受到欢迎。Handles all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for the guest and that messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner。以保密的方式处理所有信息。确保客人隐私的同时清晰，准确和及时地收发信息。Monitoring performance, providing guidance and make decisions.监督服务，提供指导并做出决定。Ensure the complete knowledge of all systems used in the MAGIC CENTERR department熟知宾客服务中心使用的系统及设备。Effect the fast and efficient monitoring and follow up of guest requests快速有效地监督和跟进客人需求。Ensure a high level of product knowledge of the hotel and local area全面了解酒店及本地的产品知识。Ensure the Front Office Manager is kept fully aware of any relevant feedback from customers, team members and other departments确保前厅经理及时了解客人，员工及其他部门的反馈意见。  To be fully conversant with the Hotel Emergency and Evacuation procedures完全了解酒店的紧急预案及疏散程序。To be well informed of specials of the day, promotions, daily events etc.了解特殊日子，推广及每日宴会等。Ensure PAR level of amenities and restock daily.确保相关物品库存量及库存标准。To be fully conversant with manual Front Office procedures to be used in the event of the Hotel’s systems being off-line熟知在酒店系统瘫痪的情况下手工操作前台程序。This position includes night shift work as well as early and late shifts on a rotating basis该职位需早，中及夜班轮班。Ensure grooming within the department is in line with the Hotel policy确保部门仪容仪表与酒店规章相一致。To actively promote the benefits of Hilton HHonors to all guests and patrons of the Hotel, adopting a proactive sales attitude.积极主动地向所有客人推广希尔顿荣誉会。Must know all Hotel products and services and actively recommend to our guests必须了解酒店产品和服务并主动向客人推荐。

岗位职责1.为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务；2.掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求；3.负责及时准确的将宾客的留言输入系统中；4.确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度；5.确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌；6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施；7.了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。8.全面负责总机日常管理工作。岗位要求1.大专及以上学历；2.说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷；3.能适应倒班工作。

岗位职责：1. 根据酒店年度会员发展规划及目标，制定会员开发、维护计划。2. 制定并完善酒店会员服务相关规章制度、业务流程，督促员工按照标准流程进行日常工作开展。3. 收集会员意见建议，做好会员投诉受理，并及时反馈处理结果。4. 参与并保障酒店会员服务接待工作，完成客史档案及相关资料报送及管理工作。5. 服从管理并完成上级交办的其他工作任务。任职要求：1.形象气质佳、亲和力强，女士身高165cm及以上，男士身高175cm及以上者同等情况优先考虑；2.具备良好的沟通协调能力；3.全日制本科及以上学历，有2年以上相关工作经验；4.有高星酒店相关工作经历可放宽学历要求。

岗位职责1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

Assist the Guest Services Center Manager in planning and implementing training schedules to improve on colleague performance at work.协助宾客服务中心经理计划并完成培训教程，通过培训提高员工的工作表现。Monitor and feedback on colleague performance, assisting in guiding and assisting operators in their daily duties.监督员工的工作表现，并提供指导和帮助。Be well versed in the operator’s duties and perform daily shift duties with the operator’s team.精通服务中心接待员的工作职责，与团队完成每日的日常工作。Be responsible for ensuring all equipment are checked regularly and proper checking records maintained at all times.每日检查确保所有设备正常运作并做好记录。Maintain an operator’s logbook to record all guest requests and incidents.确保电话记录本上记录所有客人要求以及紧急事件。Assist in scheduling the monthly duty roster ensuring staffing is arranged according to the operational needs of the section.根据运作情况协助经理安排每月班表，保证人手充足。Assist in counselling and discipline of agents when appropriate.在适当的时候协助教导员工。Master and execute the hotel standard greetings with warmth and friendliness for all internal and external telephone connections.按照酒店电话礼仪标准，热情友好地接听所有内外部电话。Be prompt to pick up all telephone calls within 3 rings with readiness to assist in taking messages, transferring calls or answering to hotel enquiries.三声铃响之内接听电话，帮助客人留言，转接电话以及回答客人关于酒店问询。Report any equipment or system defects or conflicting guest situations to the manager for immediate rectification.有任何关于设备或者系统方面的问题以及客人的冲突要及时报告给经理，以便及时解决。Ensure all ‘Wake-up’ calls are correctly recorded and executed as per guest requests.保证所有的叫醒要求能够准确记录并提供准时叫醒服务。Check and guide agents to ensure good telephone etiquette is observed at all times; Speak clearly and unhurriedly at all times and listens carefully when speaking over the telephone to ensure no miscommunication throughout each conversation. Repeat all messages to callers to confirm accuracy of the message at all times.督导员工随时保持良好的电话礼仪，讲话清晰，语速适中，在通话中认真倾听，避免误解。所有留言都需重复，确保准确。Ensure that telephone charging system is checked regularly for successful transfer of telephone charges for all telephone calls made, reporting any abnormality to Front Office management.定期检查电话计费系统，保证计费系统正常运作，如有任何异常情况，及时报告至前厅部经理。Be in charge of the issuing and receiving of hotel working mobile phones and ensuring proper records are kept.负责发放及管理酒店工作手机，做好相应的记录。  Ensure all respective sections are informed at once in case of emergency, such as fire alarm, bomb threaten.在发生紧急情况例如火灾、炸弹恐吓的时候，负责立即通知到酒店相关人员。Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned.执行分派的任何合理任务和额外职责。