岗位职责1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

工作职责：   （一） 协助经理管理宾客服务中心的日常工作，管理部门员工，依据酒店的标准和程序，确保提供给客人礼貌和专业的服务。（二） 经常与前台接待，预订部，礼宾部，餐厅，客房部和销售部做好沟通交流。（三） 熟悉酒店的房型和房间状态，介绍给询问的客人和订房的客人。（四） 与前台收银处协作核对电话收费的金额，确认电脑计费是否正确，以确保所有客人的电话单在客人退房前记入客人账单中。（五） 熟悉酒店的产品知识及促销活动，熟悉餐厅及各营业区的位置及电话号码，熟知每日在酒店内举行的宴会及其他活动。（六） 保持电话房整洁。（七） 掌握紧急事件处理程序。（八） 接听火警警报；接到消防监控中心报火警，记下报告时间及报告人，通知大堂副理、值班工程师和消防队查看，在记录本上记下通知时间和被通知人员姓名，等候大堂副理的进一步指示。（九） 确保服务质量处于最好的状态，向客人提供优质的、标准的、有礼的服务，通过有礼、热情和提高效率的服务建立良好的形象。（十） 参加消防安全培训，参加酒店消防演练工作。任职资格：（一） 大专及同等学历以上，1年以上五星级酒店同岗位工作经验。（二） 具有酒店总机服务和管理1年以上经历，熟知酒店总机、前台、客房操作流程。（三） 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练。（四） 普通话标准，英语听说读写流利，品貌端正。（五） 反应灵活，沟通能力和销售能力强。

岗位职责：1.通过训练领导和激发团队员工。2.积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。3.训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。4.负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。5.在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。6.遵循裸心品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。7.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客服务经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。8.维护客户资料和详细信息，确保预定有效。9.要确保为客人提供人性化服务。10.礼貌专业的接听，转接所有来电，依照裸心品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。11.对本部门所辖的固定资产负责。12.执行前厅部经理可能分派的其它任务。岗位要求：1.至少2年及以上宾客服务、VIP接待工作经验，有国际品牌工作经验者优先。2.大专及以上学历。3.形象气质佳，具有良好的沟通技巧。

Duties and Responsibilities工作职责·         Directs, supervises and coordinates the activities in Telecommunication department·         指导、监督和协调电信部的活动·         Develops and implement procedures for proper handling in and out going telephone calls, facsimile transmission, rental equipment, lease telephone lines and other telecommunication services·         开发和应用相关程序，适当处理进出酒店的电话、传真以及设备和电话线租用及其它电信服务·         Investigates complaints regarding the Telecommunication services and the Operators and technicians, takes appropriate actions.·         调查关于电信服务部及话务员和技术人员的投诉并采取相应措施·         Develops working plans to carry out goals, compares actual achievements against goal periodically, take necessary corrective actions·         制订工作计划以实现目标，定期将实际成绩与所定目标进行对比，并采取必要的纠正措施·         Establishes and maintains effective employee relations·         与员工建立并保持良好的工作关系  ·         Organizes and conducts regular meeting for all Telecommunication staff to facilitate communication and a smooth operation·         组织和召开由所有电信部工作人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行·         Manages and monitors the operation of all equipment’s, software, hardware and endure all units are working and installed properly·         对所有设备、软件、硬件进行管理和监测，并确保其安装和运转良好·         Ensures all telecommunication equipment’s are covered by the correct maintenance contract and the preventive maintenance is performed·         确保所有电信设备的维护均得到有效外包，并对其实施预防性维护·         Maintains up to date list of all telecommunication equipment·         更新列有所有电信设备的清单·         Monitors the performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintain logbook of equipment performance report·         监测程控交换机，语音邮件，通信呼叫统计软件的运转情况，并將设备运转报告的登記在日志上·         Investigates and reports software problem to Vendors, coordinates interface problem solving with the hotel System Manager·         就软件出现的问题进行调查，并向供应商提交报告，与酒店系统部经理协调界面问题的解决·         Maintains suitable record to process telephone calls in the billing system, and to maintain record of the room status up to the Brand minimum standards·         保持适当记录，以处理酒店计费系统中的电话，并按照品牌最低标准保持客房情况记录·         Maintains user documentation, PABX system reports, telephone list, and numbering plan leases agreement on rental lines, maintenance contract and local licenses·         保管用户文件、程控交换机系统报告、电话清单、租赁线路的编号方案租赁合同、维护工作外包合同和当地执照·         Performs PABX data-base programming and regular service change to control class of service on all telephone sets in the hotel.·         进行程控交换机数据库编程以及常规服务变更，以控制所有酒店内所有电话机的服务等级·         Prepares and controls departmental budgeted·         准备并控制部门预算·         To attend Telecommunication seminar, product knowledge, presentation, organized by the external bodies·         参加由外单位组织的电信研讨会、产品知识讲座和演示。·         Performs related duties and special projects as assigned·         完成被分派的相关工作任务和特殊项目·         Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known·         进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求·         Prepares efficient work schedule for Telephone staff, arranging holidays, vacation, taking occupancy and forecasts and any large group movements into consideration·         在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动的前提下，为电话服务部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日·         Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs·         与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。·         Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget.·         与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

岗位职责：1、了解酒店，酒店各部门员工以及酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间。清楚客房的相关信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房间类型等。2、运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出的合理要求提供最好的服务。3、确保对客人所提出的问题都能给以及时满意的答复，以及时和专业的态度完成对客人的承诺并能后续跟进。付诸于行动。4、了解并知道如何处理与酒店房价和折扣相关的问题。5、处理所有叫醒服务要求，并向客人重复相关信息以确保早上能准时叫醒客人。6、全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人。保证所有同事都参加此类培训。岗位要求：1、有在相关行业工作的经验。2、适应并愿意与公司共同成长。3、积极乐观的性格。4、英语流利。5、大专及以上学历。

Work alongside Smart Centre Agents ensuring the delivery of friendly and efficient guest service. 与同事紧密合作，确保向宾客提供符合品牌要求的服务体验。Be knowledgeable about hotel accommodation, restaurants & bars and other facilities & services. 了解酒店客房、餐饮、酒吧及其它服务设施。Always obtain up-to-date information from other departments and the local neighbourhood to keep colleagues informed e.g. F&B promotions, room packages, outlet opening and closing hours etc. 及时从其他部门和周边区域收集最更新的信息传递给同事们，如：餐饮优惠，客房优惠，各类场所的营运时间。Responsible for updating the hotel service directory. 负责更新酒店服务指南。Responsible for maintaining the FCS system. 负责维护FCS系统。Monitor the IDD call and broadband revenue in comparison to cost, identify opportunities to enhance hotel revenue. 监管国际电话和宽带的净收入，发现能够增加酒店收入的机会。Monitor the type and quality of service request through FCS and identify if there are any service shortfalls. 通过FCS监管服务质量，找出服务存在的缺陷。Handle dissatisfied guests to resolve complaints and request assistance from other departments when necessary. 处理并解决客人的投诉，如有必要，可寻求相关部门的协助。Conduct telephone service standard evaluations for all departments on a monthly basis and report any deficiencies to the relevant Manager. 负责酒店月度电话礼仪考核，并向相关部门经理提供评估报告。Perform weekly audits on call center colleagues for review in rooms division meetings. 完成客服中心每周审核报告，以供房务部例会参考。Review reports available from the PABX system and review the average hold time, volume of calls per hour, percentage of answered calls, average call duration etc. Training and manpower allocation must be aligned with this information. 利用PABX报表数据分析话务量，包括平均用时，每小时的电话量，接话百分比，平均电话时长等。参考以上数据安排培训和人员班次。Able to perform all subordinates’ duties. 熟悉并能承担部门所有班次。Ability to accurately take information and process guest requests into various information systems such as Micros, FCS or Opera. 能准确获取信息并将宾客的要求输入不同的信息系统，例如：Micros，FCS，Opera。Ability to follow up on jobs which have not been completed that impact on the guest. 跟进与客人相关的未完成事宜。Responsible for the training and development of the Smart CentreAgents. 负责部门员工的培训和发展规划。Prepare duty roster, always monitor call pattern in order to deploy colleagues effectively. 准备排班表，并根据通话量有效分配工作。Provide telephone etiquette training for all hotel colleagues. 为所有酒店同事提供电话礼仪培训。Conduct performance appraisal, ongoing coaching and counseling. 开展绩效考核，持续对员工进行辅导。Liaise and work closely with other departments to resolve any operational issues impacting the guest service. 与其他部门保持紧密联系，解决日常营运遇到的问题。Administrative and correspondence work. 处理行政信件。Ensure regular maintenance is implemented. 确保设施设备定期维护。Monitor the inventory of various telephone sets, PDAs, headsets. 监管各种电话设备，PDA，耳机的使用和库存数量。Fully understand hotel FCS, PABX including call accounting & voice mail systems and be familiar with the PMS; able to perform basic trouble shooting. 能熟练使用FCS,PABX（包括话费结算，语音信箱系统）和PMS系统，并排除基本故障。Coordinate service calls by system providers to ensure minimum downtime of all communication systems during the maintenance. 负责与系统供应商协作，确保所有通讯系统得到良好的维护保养。Be familiarwith hotel emergency procedures e.g. fire alarm 熟悉酒店紧急情况处理程序，例如：火警的处理。Perform other duties assigned by the management 执行任何管理层委的工作。

岗位职责/职位描述协助宾客服务中心经理计划并完成培训教程，通过培训提高员工的工作表现。监督员工的工作表现，并提供指导和帮助。精通服务中心接待员的工作职责，与团队完成每日的日常工作。每日检查确保所有设备正常运作并做好记录。确保电话记录本上记录所有客人要求以及紧急事件。根据运作情况协助经理安排每月班表，保证人手充足。在适当的时候协助教导员工。按照酒店电话礼仪标准，热情友好地接听所有内外部电话。三声铃响之内接听电话，帮助客人留言，转接电话以及回答客人关于酒店问询。有任何关于设备或者系统方面的问题以及客人的冲突要及时报告给经理，以便及时解决。保证所有的叫醒要求能够准确记录并提供准时叫醒服务。督导员工随时保持良好的电话礼仪，讲话清晰，语速适中，在通话中认真倾听，避免误解。所有留言都需重复，确保准确。定期检查电话计费系统，保证计费系统正常运作，如有任何异常情况，及时报告至前厅部经理。负责发放及管理酒店工作手机，做好相应的记录。  在发生紧急情况例如火灾、炸弹恐吓的时候，负责立即通知到酒店相关人员。执行分派的任何合理任务和额外职责。

岗位职责1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

Handles all internal and external guests enquire promptly with minimal delay, directing them to the correct party with which they wish to speak and providing information where necessary.及时处理内部及外部客人的需求。转接到客人希望的相关部门并随时提供信息。To effectively manage all hotel communications; telephone, fax, mail; in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel.及时有效并友善地管理酒店所有的沟通包括电话，传真以及邮件。确保当客人联系酒店时感受到欢迎。Handles all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for the guest and that messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner。以保密的方式处理所有信息。确保客人隐私的同时清晰，准确和及时地收发信息。Monitoring performance, providing guidance and make decisions.监督服务，提供指导并做出决定。Ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand     standards.始终如一地按照希尔顿品牌标准在运作中贯彻执行。Specific Job Knowledge, Skill and Ability:工作技能技巧要求:High school certificate or equivalent experience高中或同等学历At least 3 years professional experience beyond the degree至少三年相关工作经验One year working experience as Supervisor at least 至少一年主管工作经验Hotel working experience in similar five star international chain hotel同等星级酒店工作经历Demonstrated excellent Communication skill, select and counselling skill优秀的沟通，甄选及协调能力Knowledgeable of hotel service centre or telephone operator is preferred有酒店客服中心和总机工作经验者优先Knowledge of local market in regard to entertainment, places of interest, transportation, courier and tour information.充分了解本地的文化娱乐，名胜古迹，交通，快递及旅游信息。Demonstrated strong interaction skill while serving customer对客服务中有较强的互动能力Good at English, especially in oral English to communicate with customer smoothly.良好的英语口语沟通能力。Strong supervisory skill.较强的督导能力Caring, positive personal style关心他人，积极的个性Team work spirit团队合作意识Working under pressure工作中能承受一定的压力

岗位职责：1. 负责负一楼服务中心日常接待工作、呼叫中心接听工作；2. 检查呼叫中心工作用品情况，及时申领补充，保证工作正常进行；3. 检查员工的仪容、仪表及各班出勤情况；4. 督导客服专员准确、迅速、耐心、周到的服务和保持良好的语音、语调，确保呼叫中心的各项服务符合标准和规范；5. 处理电话业务中和商务服务中的意外事件和特殊情况；6. 在业务繁忙时参与电话服务工作和呼叫中心服务工作；7. 完成上级领导交办其他事宜。任职要求：1. 大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上；2. 口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责；3. 因客户绝大多数来自上海，需要能听懂上海方言；4. 通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责：1.   监督关爱中心服务员日常工作行为的规范化。2.   监督关爱中心服务员对酒店内发生各类紧急事件处理的满意性。3.   督导关爱中心服务员待客服务质量。4.   合理安排员工的更期及假期。5.   制订培训计划，对员工进行评估。6.   办公用品及能源的成本控制。7.   确保电话机房内的设施，设备正常运作。8.   参与部门例会及时汇报工作。9.   收集客人意见及投诉。10. 服从节假日的政策和措施。11. 利用意见箱给予的反馈和建议促进工作的改善。12. 利用OTA或宾客意见书给予的反馈和建议促进工作的改善。13. 保持员工手册上所列正确的仪容仪表。14. 熟悉所有的酒店设施和服务。15.熟悉并遵照各项标准服务流程(SOP)作业。16.熟悉并遵守酒店及本部门各项管理规章制度(P&P)。岗位要求：1.大专以上学历，有同岗位工作经验一年以上优先考虑；2.有良好的团队领导精神及执行力；3.熟练掌握前台工作的各个环节和程序；4.普通话标准、流利，能听、说当地语言者优先，能使用英语日常对话沟通。5.能够熟练操作电脑办公软件及酒店管理系统。电脑打字速度40字/分钟以上。

岗位职责1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6.熟悉酒店的所有分机号码。7.健全各种问讯资料。岗位要求1.英语良好，有同岗位工作经验。2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

Rooms 房务部 1.了解酒店的房价、折扣及如何了解 2.掌握相关的工作知识包括预订及OPERA操作程序；如何取消的程序及临时预订程序 3.掌握所有叫醒服务并与客人确认信息，且确保在早晨准时的为客人提供叫醒电话 4.设定叫醒闹钟或输入客人的要求 5.标注所有来电的收费及财务系统未登记的电话并把这些手工输入到OPERA系统中 6.工作结束后，能找出工作中不规则和差异的地方    Food & Beverage (JW only)餐饮部(仅JW) 1.能够使用送餐使用记录报告 2.为送餐服务点单 3.了解厨房专业用语 4.对送餐服的POS系统及功能全面掌握   Additional Responsibilities其它职责 1.掌握传真机及信息离线程序 2.参加部门例会 3.按时完成管理层或主管安排的任务 4.保持工作环境的整洁与干净 5.熟悉并遵守酒店安全和事故预防程序 6.保持各种供应设备及备存充足，确保事情的正常运转 7.理解及支持工资预算及员工的工作时间

岗位职责:1、负责会员客户的接待、负责客户关系的回访与维护、负责客户咨询、投诉等；2、与会员核对账单、游艇维修报价跟进、应收款催收、收发快递；3、客户资料整理更新；4、和财务核对营收账款；5、及时完成上级领导交办的其他任务。任职要求:1、具有1年以上的经验者优先，欢迎应届毕业生应聘；2、中专学历以上；3、具有较强的学习，沟通及创新能力。

1、了解酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间。清楚客房的相关信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房间类型等。2、运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出的合理要求提供最好的服务。3、确保对客人所提出的问题都能给以及时满意的答复，以及时和专业的态度完成对客人的承诺并能后续跟进。4、确保对所有个人被委托进行的后续跟进都做好相关记录，并附有所有与之相关的信息。5、监督工作的精确性及一致性。当有问题产生时能有效应对，并立即将事情的经过完整的报告给经理。6、了解酒店预订所用管理系统相关的工作知识。了解取消预订以及订预定的程序。

岗位职责1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3.有效地管理电话设备，及接线员处理电话，确保有效的总机服务。4.管理对客留言和传呼服务，确保留言转接服务设施的有效运转。5.对内部工作程序，员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6.熟悉酒店的所有分机号码。7.健全各种问讯资料。岗位要求1.高中以上学历，有相关工作经验2年以上。2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

礼貌专业的接听，转接所有来电，依照希尔顿品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。岗位职责：1. 快速高效的转接所有来电。2. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间, 地点等。3. 时刻关注服务中各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等。保证服务中的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。4. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知关爱热线经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。5. 培训、监督、管理新进员工，使其尽快达到胜任工作的标准，了解公司的期望与要求。岗位要求：1. 能有效的用英语进行听，说，读，写。2. 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。3. 一至两年同等岗位品牌酒店工作经验。

岗位职责1、负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，班次运转和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责1、参加工作例会，明确每日工作的具体负责的区域和任务，提出合理化建议；2、遵守酒店的规章制度、部门制度和服务程序，确证部门营运顺畅；3、每日检查本区域卫生及设施设备状况，保证接待工作的正常运行；4、定时检查部门设备情况，做好设备保养监护工作，正确使用酒店的各项设备和用品，做好清洁保养，控制物品损耗；5、做好卫生工作，包括个人卫生，环境卫生和操作卫生；6、礼貌、微笑待客，按照标准的服务操作程序为宾客提供服务；7、确认在每个班次结束前做好回顾，并且与下一个班次做好交接，保持对本职工作技能知识的深入了解；8、与相关部门保持良好的联络沟通，及时告知客人的喜好，增加客人的归属感；9、负责重要宾客的迎领工作。关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作；按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理；10、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意；11、正常处理客人的投诉，并做好记录；岗位要求1、40岁以下，大专以上学历；2、两年以上星级酒店同岗位运营管理工作经验3、有酒店管理组织经验者优先考虑；4、熟练使用微软办公软件和前台系统，掌握客房预订及销售技巧；善于处理各类客人的实际问题; 具有较强的语言表达能力，善于评估员工、培训员工并激励下属员工工作；5、具有强烈的服务意识和良好的职业道德；具有良好的组织协调能力和社交技巧，能建立与客人及酒店其他部门的良好关系，具有较好的处理投诉和独立解决问题的能力 。

MAJOR FUNCTION & RESPONSIBILITIES:主要功能和职责：To provide leadership and direction for the AYS (At-Your-Service)department. Responsibilities include training, motivating and managing the AYS Agent keeping guest hospitality as the number one focus. The supervisor should ensure that each associate has sufficient resources to perform her/his job well and constantly seek to improve the methods to meet the guest needs. The supervisor should manage daily operational tasks in an efficient and regular manner. Coordinate the shift operations in accordance to the corporate and local SOP’s emphasizing guest hospitality and directing associates to work together as a team presenting themselves as professional, aggressive and well informed Guest Service Agent.领导和指挥“为您服务”部门。职责包括培训，激励和管理员工保持殷勤对客为头号重点。主管应确保每个员工有足够的资源来执行她/他的工作，不断寻求改进的方法来满足客户的需求。主管管理日常业务工作的有效性和定期性。根据公司和当地的标准作业程序协调轮班作业并强调殷勤待客的同时以专业积极的精神指导员工一起工作。SPECIFIC DUTIES:具体职责：Staff Management员工管理Hold a pre-shift meeting with Agent prior to reporting to stations.交接班时，召集员工并举行班前例会报告酒店当日的相关信息。Be prepared for each daily activity and review any variations with manager and Agent.为每一个日常活动做好准备并与经理和代理沟通回顾任何相关变化。Ensure all associates are aware of role and responsibilities and operate within their guidelines.确保所有员工都清楚自己在其经营方针的角色和责任。Communicate daily with Front Office Manager and/or MOD to assure consistency and pass-on of pertinent information.做好与前厅部经理和/或MOD日常沟通，保证相关信息一致性和连贯性。Consistently document variations in associate’s performance including coaching, counseling and any disciplinary action in      such cases.在某种情况下，根据员工的表现给予辅导，以及相关的纪律处分。

Handles all internal and external guests enquire promptly with minimal delay, directing them to the correct party with which they wish to speak and providing information where necessary.及时处理内部及外部客人的需求。转接到客人希望的相关部门并随时提供信息。To effectively manage all hotel communications; telephone, fax, mail; in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel.及时有效并友善地管理酒店所有的沟通包括电话，传真以及邮件。确保当客人联系酒店时感受到欢迎。Handles all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for the guest and that messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner。以保密的方式处理所有信息。确保客人隐私的同时清晰，准确和及时地收发信息。Monitoring performance, providing guidance and make decisions.监督服务，提供指导并做出决定。Ensure the complete knowledge of all systems used in the MAGIC CENTERR department熟知宾客服务中心使用的系统及设备。Effect the fast and efficient monitoring and follow up of guest requests快速有效地监督和跟进客人需求。Ensure a high level of product knowledge of the hotel and local area全面了解酒店及本地的产品知识。Ensure the Front Office Manager is kept fully aware of any relevant feedback from customers, team members and other departments确保前厅经理及时了解客人，员工及其他部门的反馈意见。  To be fully conversant with the Hotel Emergency and Evacuation procedures完全了解酒店的紧急预案及疏散程序。To be well informed of specials of the day, promotions, daily events etc.了解特殊日子，推广及每日宴会等。Ensure PAR level of amenities and restock daily.确保相关物品库存量及库存标准。To be fully conversant with manual Front Office procedures to be used in the event of the Hotel’s systems being off-line熟知在酒店系统瘫痪的情况下手工操作前台程序。This position includes night shift work as well as early and late shifts on a rotating basis该职位需早，中及夜班轮班。Ensure grooming within the department is in line with the Hotel policy确保部门仪容仪表与酒店规章相一致。To actively promote the benefits of Hilton HHonors to all guests and patrons of the Hotel, adopting a proactive sales attitude.积极主动地向所有客人推广希尔顿荣誉会。Must know all Hotel products and services and actively recommend to our guests必须了解酒店产品和服务并主动向客人推荐。

岗位职责1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

岗位职责1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。岗位要求1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

岗位职责： 1. 协助经理管理预订服务中心，确保日常营运。 2. 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 3. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 4. 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 5. 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 6. 准确收取电话费用，并管理酒店沟通系统，保证没有收入损失。 7. 维护酒店设施设备的正常运转。 岗位要求： 1. 具有国际品牌酒店同等职位工作经验。 2. 擅长处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 3. 良好的英语表达能力。 4. 熟悉使用Opera系统和电脑办公软件。 5. 优秀的沟通协调能力、领导力和执行力。