岗位职责1、协助管理层负责收集对客服务过程中所产生的问题信息。2、负责处理宾客的问题和投诉。3、负责重要宾客的迎领工作。4、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理5、健全各种问讯资料。岗位要求1、专科以上学历，有同岗位工作经验2年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】：1、通过在线聊天工具或电话接听，发现客户需求与问题并给予正确和满意的回复，解除顾客对产品、服务、商务合作等相关的疑问，并推荐相关合适业务，促成订单成交；2、熟悉并精通“舒服点”系统运营及后台操作流程，如，店铺装修、商品及服务发布、价格管理、店员管理、评价管理、订单发货、售后处理等，并对客户进行相关系统的应用培训和指导；3、熟悉“舒服点”平台用户协议与规则（会员、商家、代理商、分销商等），与客户建立良好的联系，深度挖掘客户需求，通过平台想方设法满足客户的需求，遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或上级领导处理，并跟踪进展直至解决；；4、根据客户具体需求，热情周到、耐心细致地妥善处理客户相关售后、投诉、争议等问题，虚心接受客户建议及反馈，不断提升客户满意度，维护公司服务及品牌形象；5、负责售前、售中、售后相关数据汇总分析，形成具体报告及建议抄送有关领导参考；6、每天查看相关舆情信息监控，若对公司口碑有着负面宣传影响需及时给予回复和处理，或进行正面信息覆盖；浏览各类网站，搜索与公司平台相关问题，并及时给予正面回答，快速消除客户疑虑及负面影响；7、不断总结、优化客服沟通话术及技巧，提升客服业务水平及能力；8、完成上级交办的其它工作。【任职资格】：1、专科学历，有一定客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力 。2、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础，熟练使用Photoshop等制图工具者优先考虑。3、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。4、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。5、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。可适当加班者优先。

【岗位职责】：1、通过在线聊天工具或电话接听，发现客户需求与问题并给予正确和满意的回复，解除顾客对产品、服务、商务合作等相关的疑问，并推荐相关合适业务，促成订单成交；2、熟悉并精通“舒服点”系统运营及后台操作流程，如，店铺装修、商品及服务发布、价格管理、店员管理、评价管理、订单发货、售后处理等，并对客户进行相关系统的应用培训和指导；3、熟悉“舒服点”平台用户协议与规则（会员、商家、代理商、分销商等），与客户建立良好的联系，深度挖掘客户需求，通过平台想方设法满足客户的需求，遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或上级领导处理，并跟踪进展直至解决；；4、根据客户具体需求，热情周到、耐心细致地妥善处理客户相关售后、投诉、争议等问题，虚心接受客户建议及反馈，不断提升客户满意度，维护公司服务及品牌形象；5、负责售前、售中、售后相关数据汇总分析，形成具体报告及建议抄送有关领导参考；6、每天查看相关舆情信息监控，若对公司口碑有着负面宣传影响需及时给予回复和处理，或进行正面信息覆盖；浏览各类网站，搜索与公司平台相关问题，并及时给予正面回答，快速消除客户疑虑及负面影响；7、不断总结、优化客服沟通话术及技巧，提升客服业务水平及能力；8、完成上级交办的其它工作。【任职资格】：1、专科学历，有一定客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力 。2、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础，熟练使用Photoshop等制图工具者优先考虑。3、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。4、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。5、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。可适当加班者优先。

岗位职责：1.  协助经理跟进有过不愉快经历的客人的问题的处理解决。2.  督导员工，协助员工处理各种环境下遇到的问题.3.  每天根据日常检查表跟进员工的仪容仪表，基本须知, 叫醒单, VIP, 团队, 当日宴会预定等。4.  灵活协助员工解决工作中遇到的客人的特殊要求，投诉,并及时上报给经理。5.  维护AYS 的库存和文具的使用和消耗。  职位要求：1.  具备3年以上相关工作经验2.  英语听说流利3.  大专及以上学历

岗位职责1、协助乐意服务中心经理从事日常管理工作2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。4、熟悉酒店的所有分机号码。 岗位要求1、有同岗位工作经验1年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握乐意服务中心所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责：1. 执行客户服务计划，落实完成各项营业指标、销售任务、服务指标、客户开拓及管理指标；2. 协助集团进行客户市场调研，对新服务需求提出合理化建议；3. 跟进客户回访，定期对服务反馈信息收集；4. 负责菜式销售及推广，高端宴会菜单搭配，季节性产品、手信销售及推广；5. 负责高端宴会定制服务实施。任职要求：1. 3年或以上餐饮行业工作经验，至少1年以上餐饮客户关系管理或运营管理经验；2. 掌握餐饮产品知识、服务操作流程、客户管理流程、品牌管理流程；3. 具备客户服务技巧、创新学习能力、执行能力、沟通协调能力和良好的应变能力。

岗位职责1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、有同岗位工作经验2年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

Rooms 房务部 1.了解酒店的房价、折扣及如何了解 2.掌握相关的工作知识包括预订及OPERA操作程序；如何取消的程序及临时预订程序 3.掌握所有叫醒服务并与客人确认信息，且确保在早晨准时的为客人提供叫醒电话 4.设定叫醒闹钟或输入客人的要求 5.标注所有来电的收费及财务系统未登记的电话并把这些手工输入到OPERA系统中 6.工作结束后，能找出工作中不规则和差异的地方    Food & Beverage (JW only)餐饮部(仅JW) 1.能够使用送餐使用记录报告 2.为送餐服务点单 3.了解厨房专业用语 4.对送餐服的POS系统及功能全面掌握   Additional Responsibilities其它职责 1.掌握传真机及信息离线程序 2.参加部门例会 3.按时完成管理层或主管安排的任务 4.保持工作环境的整洁与干净 5.熟悉并遵守酒店安全和事故预防程序 6.保持各种供应设备及备存充足，确保事情的正常运转 7.理解及支持工资预算及员工的工作时间

工作内容：（一） 协助经理管理宾客服务中心的日常工作，管理部门员工，依据酒店的标准和程序，确保提供给客人礼貌和专业的服务。（二） 经常与前台接待，预订部，礼宾部，餐厅，客房部和销售部做好沟通交流。（三） 熟悉酒店的房型和房间状态，介绍给询问的客人和订房的客人。（四） 与前台收银处协作核对电话收费的金额，确认电脑计费是否正确，以确保所有客人的电话单在客人退房前记入客人账单中。（五） 熟悉酒店的产品知识及促销活动，熟悉餐厅及各营业区的位置及电话号码，熟知每日在酒店内举行的宴会及其他活动。（六） 保持电话房整洁。任职要求：（一） 大专及同等学历以上，1年以上五星级酒店同岗位工作经验。（二） 具有酒店总机服务和管理1年以上经历，熟知酒店总机、前台、客房操作流程。（三） 工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练。（四） 普通话标准，英语听说读写流利，品貌端正。（五） 反应灵活，沟通能力和销售能力强。

Duties and Responsibilities工作职责·         Directs, supervises and coordinates the activities in Telecommunication department·         指导、监督和协调电信部的活动·         Develops and implement procedures for proper handling in and out going telephone calls, facsimile transmission, rental equipment, lease telephone lines and other telecommunication services·         开发和应用相关程序，适当处理进出酒店的电话、传真以及设备和电话线租用及其它电信服务·         Investigates complaints regarding the Telecommunication services and the Operators and technicians, takes appropriate actions.·         调查关于电信服务部及话务员和技术人员的投诉并采取相应措施·         Develops working plans to carry out goals, compares actual achievements against goal periodically, take necessary corrective actions·         制订工作计划以实现目标，定期将实际成绩与所定目标进行对比，并采取必要的纠正措施·         Establishes and maintains effective employee relations·         与员工建立并保持良好的工作关系  ·         Organizes and conducts regular meeting for all Telecommunication staff to facilitate communication and a smooth operation·         组织和召开由所有电信部工作人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行·         Manages and monitors the operation of all equipment’s, software, hardware and endure all units are working and installed properly·         对所有设备、软件、硬件进行管理和监测，并确保其安装和运转良好·         Ensures all telecommunication equipment’s are covered by the correct maintenance contract and the preventive maintenance is performed·         确保所有电信设备的维护均得到有效外包，并对其实施预防性维护·         Maintains up to date list of all telecommunication equipment·         更新列有所有电信设备的清单·         Monitors the performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintain logbook of equipment performance report·         监测程控交换机，语音邮件，通信呼叫统计软件的运转情况，并將设备运转报告的登記在日志上·         Investigates and reports software problem to Vendors, coordinates interface problem solving with the hotel System Manager·         就软件出现的问题进行调查，并向供应商提交报告，与酒店系统部经理协调界面问题的解决·         Maintains suitable record to process telephone calls in the billing system, and to maintain record of the room status up to the Brand minimum standards·         保持适当记录，以处理酒店计费系统中的电话，并按照品牌最低标准保持客房情况记录·         Maintains user documentation, PABX system reports, telephone list, and numbering plan leases agreement on rental lines, maintenance contract and local licenses·         保管用户文件、程控交换机系统报告、电话清单、租赁线路的编号方案租赁合同、维护工作外包合同和当地执照·         Performs PABX data-base programming and regular service change to control class of service on all telephone sets in the hotel.·         进行程控交换机数据库编程以及常规服务变更，以控制所有酒店内所有电话机的服务等级·         Prepares and controls departmental budgeted·         准备并控制部门预算·         To attend Telecommunication seminar, product knowledge, presentation, organized by the external bodies·         参加由外单位组织的电信研讨会、产品知识讲座和演示。·         Performs related duties and special projects as assigned·         完成被分派的相关工作任务和特殊项目·         Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known·         进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求·         Prepares efficient work schedule for Telephone staff, arranging holidays, vacation, taking occupancy and forecasts and any large group movements into consideration·         在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动的前提下，为电话服务部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日·         Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs·         与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。·         Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget.·         与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

岗位职责1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、高中以上学历，有同岗位工作经验一年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.健全各种问讯资料。岗位要求1.专科以上学历，有同岗位工作经验1年以上。2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.健全各种问讯资料。岗位要求1.英语良好，有同岗位工作经验。2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

服务中心主管，虚位以待作为服务中心主管，我们希望您承担以下职责：- 确保部门能掌握好酒店的通信系统，殷勤、有效的与客人沟通和为客人服务；- 按照香格里拉酒店集团和广州香格里拉大酒店的规定标准周到而敏捷的接听所有的内线和外线；候选人应具备以下能力：- 良好的英语口语及书面表达能力- 语音清晰 - 沟通协调能力- 团队领导能力- 主人翁精神- 电脑知识如果您就是合适的人选，那还等什么？马上点击申请按钮吧！

岗位职责：1.处理所有住店客人和店外客人电话，提供准确，礼貌的电话接听服务。2.可以胜任夜班工作。3.处理客人需求，如有客人投诉及时向经理汇报。4.处理行政信件。5.与系统供应商协作，确保所有通讯系统得到良好的维护保养。岗位要求：1.大专及以上学历，有一定的外语水平能力，流利的英语口语2.女身高165以上，男身高175以上

主要职责• 根据王府半岛酒店的标准，负责高效的处理夜间客人的来电• 负责接、转内外线电话，提供内部寻呼服务，提供叫醒服务，处理任何紧急情况• 处理和客人有关的要求并且做好跟进服务，以达到客人的满意度一般要求• 良好的中英文沟通能力，语言表达能力强• 有五星级酒店三年以上工作经验• 熟练使用微软办公软件及Opera系统• 能适应长期夜班并在压力下工作

1. 负责协调与设备维修部门的关系，确保客房日常维修的正常进行。 2. 负责督导服务中心对楼层各种万能钥匙的收取登记和保管。 3. 负责管理房务部（客房）周转性物资。 4. 负责酒店总机话务系统的操作培训。 5. 管理可供外借给客人的物品。 6. 负责新入职服务中心文员的培训。 7. 协助部门助理进行一些内部的文秘工作处理。 8. 协助部门助理与相关部门沟通协作，汇报出现的问题。 9. 做好交接班记录。 10. 完成上级委派的其他任务

岗位职责1.主要负责管理本班次总机房员工。2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5.熟悉酒店的所有分机号码和产品知识。 6.健全各种问讯资料。7.接收客人的问询及需求，通知相应部门跟进。岗位要求1.专科以上学历，有相同岗位工作经验。2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3.英语流利，沟通技能强。4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

工作职责：1、管理总机房员工，负责总机房的日常组织工作；2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实；3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务；4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转；5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理；6、熟悉酒店的所有分机号码；7、健全各种问讯资料。任职资格：1、大专以上学历，有同岗位工作经验；2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责；3、会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利；4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责1、管理部门员工；负责部门的日常组织工作。2、确认所有工作记录妥善保存，并且已经跟进或落实。3、有效地管理本市和长途电话设备及接线员处理电话，确保有效的总机服务。4、负责酒店各区域、部门和员工之间有流畅的沟通。5、负责监察叫醒服务日志，及时并准确地为客人提供叫醒服务。6、对内部工作程序、员工考勤、三个班次的运转的组织和内部管理。岗位要求：1、大专及以上，具有同岗位两年以上工作经验。2、良好的中英文书面及口语能力。3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利

岗位职责1、管理预订部员工；负责预订部的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，会英语。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握预订部所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责1、管理总机预定部员工；负责总机、预定的日常组织工作。2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话，确保有效的总机服务。4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。5、熟悉酒店的所有分机号码。 6、健全各种问讯资料。岗位要求1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

Handles all internal and external guests enquire promptly with minimal delay, directing them to the correct party with which they wish to speak and providing information where necessary.及时处理内部及外部客人的需求。转接到客人希望的相关部门并随时提供信息。To effectively manage all hotel communications; telephone, fax, mail; in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel.及时有效并友善地管理酒店所有的沟通包括电话，传真以及邮件。确保当客人联系酒店时感受到欢迎。Handles all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for the guest and that messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner。以保密的方式处理所有信息。确保客人隐私的同时清晰，准确和及时地收发信息。Monitoring performance, providing guidance and make decisions.监督服务，提供指导并做出决定。Ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand     standards.始终如一地按照希尔顿品牌标准在运作中贯彻执行。Specific Job Knowledge, Skill and Ability:工作技能技巧要求:High school certificate or equivalent experience高中或同等学历At least 3 years professional experience beyond the degree至少三年相关工作经验One year working experience as Supervisor at least 至少一年主管工作经验Hotel working experience in similar five star international chain hotel同等星级酒店工作经历Demonstrated excellent Communication skill, select and counselling skill优秀的沟通，甄选及协调能力Knowledgeable of hotel service centre or telephone operator is preferred有酒店客服中心和总机工作经验者优先Knowledge of local market in regard to entertainment, places of interest, transportation, courier and tour information.充分了解本地的文化娱乐，名胜古迹，交通，快递及旅游信息。Demonstrated strong interaction skill while serving customer对客服务中有较强的互动能力Good at English, especially in oral English to communicate with customer smoothly.良好的英语口语沟通能力。Strong supervisory skill.较强的督导能力Caring, positive personal style关心他人，积极的个性Team work spirit团队合作意识Working under pressure工作中能承受一定的压力