职位介绍： 作为上海迪士尼度假区客户沟通团队的游客服务经理，需要处理游客的表扬、建议、咨询和投诉等反馈。需要跟公司各个业务部门进行良好的沟通和合作，以确保我们为游客提供优质的服务体验， 体现迪士尼的品牌价值。此外，候选人还需具有良好的表达能力，通过语言和书面的形式向相关部门及人员正式地展示相关数据，包括使用图表、Excel表格和word文档等。   工作内容： ·       遵守公司的政策和标准，平等对待所有的演职人员； 以积极专业的态度解决游客问题，及时跟进处理游客的反馈（投诉或表扬）； ·       及时获得各业务条线的反馈，保证提供迅速的回应； ·       提供出色的游客服务以保证游客的满意度和品牌忠诚； ·       对重要事件进行及时反应，必要时进行跟进并汇报管理层； ·       为其他部门和业务线提供分析支持，认可业务表现并找出需要改进的部分； ·       熟悉酒店的应急处理流程，例如：了解火警环境下相关的职责及如何处理等； ·       确保预定目标和服务质量达到预期规划； 以身作则，保持成功的日常营运，与本业务部门、其他业务部门、演职人员及供应商之间建立有效沟通并促进积极关系； ·       与政府相关部门协调合作，积极主动处理跟进各个消费者服务热线的反馈； ·       帮助部门其他演职人员解答问题、指引方向以及提供其他信息来提升整体度假区体验； ·       了解酒店呼叫中心系统，包括电话计费和电话录音系统，熟悉PMS，能够执行简单的故障排除； ·       具有一定的呼叫中心的运营知识，并且在需要时可以领导相关演职人员工作。     我们希望您： ·       相关专业大专或本科学历； ·       具有至少五年相关运营经验； ·       拥有运营游客服务经验，具备游客服务技巧； ·       有较强的口语和书面沟通能力； ·       能够高效地解决矛盾，有跟进相关问题的能力； ·       能够在团队中高效合作； ·       具有较强的构建人际关系的能力； ·       有较强的组织规划能力、多任务工作能力，同时能够注重细节 ； ·       能够熟练使用基本电脑功能及Windows软件； ·       能够接受灵活的工作时间，包括节假日和晚班； ·       能够熟练使用普通话和英语； ·       申请此岗位需提供至少有6个月有效期的上海市健康证（A类）。

职位概述 Position Overview   ·       酒店运营部门的值班经理主要负责酒店的日常运营，同时还需与游客、演职人员和外部供应商合作，确保为游客提供高效便捷的入住、离店体验和入住期间优质的服务。 The Duty Manager of the Shanghai Disney hotel will be responsible for the daily operations and interact with guests, Cast Members and external service providers on a daily basis to ensure a seamless arrival and departure experience and delivery of superb service. 主要职责Key Responsibilities   ·       作为前线管理人员，及时处理游客对于服务和产品的需求。 ·       Provide a front line management contact for guests with escalated service requirements or items to be addressed. ·       监督酒店前台管理，包括酒店运营、餐厅、酒吧、宴会厅、健身中心、儿童活动中心、戏水区域、商店区域和湖区等。 Monitor the hotel front-of-house operations including hotel operations, restaurants, bars, banqueting, fitness center, children activity center, water play area, merchandise area, lake area etc. ·       指导所有当班演职人员，确保服务质量。 Provide guidance for all duty Cast Members in case of any service shortfalls. ·       在日常巡逻中，确保所有服务区域都配备有适当的演职人员及确保各服务区域运营良好；在必要情况下联系相关部门。 During daily patrol, ensure appropriate cast members and operation in a good show at all service areas; liaise with concerned departments if required. ·       与贵宾接待协调员保持沟通，处理贵宾接待事宜。 Coordinate with VIP Coordinator in order to greet all VIPs. ·       处理游客投诉，迅速采取补救措施，并在必要时进行跟进；确保所有事件都被真实记录在值班经理日志中并上报管理层。 Handle dissatisfied guests to resolve complaints, take remedial actions immediately and follow up as necessary. Ensure all incidents are properly logged in the Duty Manager log and reported to the management. ·       对紧急情况作出回应；将游客的困扰和不便降到最低程度；确保所有事件都被真实记录在值班经理日志中以便日后查阅。 Respond to all emergency situations such as medical issues, fire alarms, theft case, guest accidents etc. Every effort must be made to minimize the disturbance or cause inconvenience to the hotel guests. Ensure all incidents are properly logged in the Duty Manager log for future reference. ·       为已锁客房保险箱解锁。 Release ‘locked’ in-room safes. ·       对于无人应答的叫早服务，进行人工叫早服务。 Process manual wake-up calls that have had no response. ·       在酒店大堂及其他各区域为演职人员提供管理指导。 Provide a management presence in the lobby and hotel back and front of house areas for Cast Members. ·       依照部门标准和程序，提供技能培训，确保前厅所有对客区域服务水平。 Ensure all guest facing area’s service levels are maintained using coaching and training techniques aligned with the department standards and procedures. ·       确保与其他业务部门建立良好的沟通及合作关系。 Ensure a smooth co-ordination and communication between the individual sections of hotel operations. ·       与其他部门协作并保持紧密联系，解决日常营运遇到的问题。 ·       Liaise and work closely with other LOBs to resolve any operational issues. ·       在24小时内处理行政工作，包括回复游客的投诉或需求。 Administrative and correspondence work including responding to guests’ complaints or requests within 24 hours. ·       与安保进行后勤区的巡逻，报告任何不规范的情况。 Conduct floor patrols together with the Security Officer to all back-of-house areas. Any irregularities need to be reported. ·       在高级管理人员不在场时，对于适当的免单、退款和酒店挂账等进行授权。 Authorize appropriate rebates, paid-outs, charges to house account and house use or complimentary rooms in the absence of a more senior manager. ·       在保安部的协助下处理游客问题。 Handle undesirable patrons with the support of the Security Department. ·       理解酒店管理系统、现场总线控制系统、电子客房门锁系统以及其他相关系统。 Fully understand the hotel Property Management System, Fieldbus Control System, VisiOnline and other related systems. ·       值班经理必须充分了解在遇到台风、火警、断电等情况时酒店的应急程序；所有突发意外都必须被真实记录在值班经理日志中以便日后查阅。 The Duty Manager must be fully aware of all hotel emergency procedures e.g. typhoon, fire alarm, power outage etc. All incidents must be properly logged in the Duty Managers log for future reference. ·       及时处理住店游客在乐园内可能发生的问题，投诉及其他意外情况，确保游客良好的游园体验。 Handle in house guest’s issue/complain/emergency case during park visitation; ensure guest a good park experience. ·       负责紧急情况的处理并担任紧急情况下的团队指挥者。 Take charge during emergency situations and act as the commander of the Emergency Response Team ·       执行管理层委托的其他相关工作。 Perform any duties assigned by the management deemed necessary.   资格要求Required Qualifications ·       具有领导和酒店运营经验 Proven leadership and operational experience ·       具有优秀的游客服务水平和技巧 Proven guest service experience and skills ·       具有很强的英语口语和书面沟通能力 Demonstrated strong English verbal and written communication skills ·       具有高效处理矛盾的能力 Demonstrated ability to deal effectively with conflict ·       具有在团队环境中高效发挥作用的能力 Proven ability to function effectively in a team environment ·       具有发展指导演职人员的热情 Demonstrated passion for developing other Cast Members ·       具有优秀的合作及人际交往能力 Proven strong partnering and networking skills ·       具有优秀的组织能力、同时处理多项任务的能力及时间管理能力，高度重视细节 Demonstrated strong organizing abilities, multi-tasking and time management skills with attention to detail ·       具有优秀的问题处理和决策能力 Demonstrated problem solving and decision making skills ·       具有优秀的跟进问题的能力 Demonstrated follow-through skills ·       具有优秀的人际交往能力 Demonstrated strong inter-personal skills ·       注重持续提升自身能力 Demonstrated focus on continuous improvement ·       能够适应新的技术和新的工作环境 Adaptable to new technology and dynamic work environment ·       掌握基本的电脑技能，能熟练操作Windows系统 Proficient in basic computer functions necessary to operate in a Windows environment ·       能够接受灵活的工作时间，包括周末、节假日的工作安排以及轮班安排 Ability to be flexible with work schedule, including weekends, variable shifts, and holidays ·       申请此岗位需提供至少有6个月有效期的上海市健康证（D类） D * level Shanghai Health Certificate with at least 6 months of validity is required for this role 公司规定，向所有员工和候选人提供同等就业机会，无论种族、宗教、肤色、性别、家庭状况、性取向、原国籍、年龄、婚姻状况、退伍军人身份、智力或肢体残疾、怀孕、民族/种族、外来务工人员身份、或法律规定的其他类别。此“平等就业机会”涵盖但不限于员工聘任和雇佣、升职、降职、调动、解除/终止雇佣、工资水平和其他薪酬形式、教育和培训等方面。

职位概述： 作为酒店运营部门的行李部宾客服务经理，该职位主要负责行李服务和礼宾服务、代客泊车和行李运输、乐园信息咨询、门票的购买及餐厅预定等日常运营。同时行李部宾客服务经理还要与游客、演职人员和外部供应商合作，确保提供给游客高效便捷的入住体验和优质的服务。 工作内容： o   您将熟练掌握，运用酒店管理系统和其他跨部门的管理系统； o   您将帮助游客在入住前，到达后和离开时拥有符合游客期待的服务体验； o   您将负责处理游客在所有的运营区域(乐园和度假区 )所产生的问题和突发状况； o   您将赋予在日常运营中处理和游客相关的补偿事宜、行李房库存管理和其他特殊情形做出决定的权力； o   您将在度假区的特定区域内，作为对游客提出问题的第一回应者； o   您将持续观察演职人员的表现，确保其符合迪士尼的安全标准，并且寻找可以持续提升服务质量的机会； o   您将检查日常运营开支包括工资和其他运营成本； o   您将进行现金记录审计工作， 预防可能的财务损失； o   您将进行相关业务合规的审计，以防止被滥用和预防可能出现的权益损失； o   您将负责保证和审计保险箱里的日常备用金，同时监督演职人员在核帐时遵守相应流程 ； o   您将向不同的游客提供快捷便利的服务，游客类型包括但不限于家庭度假型游客，会议团队型游客等； o   您将在有需要时能够领导前台演职人员，并且对前台的运营具有深入的理解。 我们希望您：  o   具有领导和酒店运营经验； o   具有运营的对客经验和对客服务的技巧； o   具有很强的口头和书面沟通能力； o   具有高效处理矛盾的能力； o   具有在团队环境中高效发挥作用的能力； o   具有帮助演职人员发展的热情； o   优秀的组织、时间管理，极度注重细节； o   杰出的问题处理和做出决策的技能； o   过人的跟进问题的能力； o   良好的人际交往能力； o   显现出注重持续提升服务的能力； o   能够适应新的技术和新的工作环境； o   具有基本的电脑技能，能够在 Windows 操作系统的环境中工作； o   可以接受灵活的工作时间，包括接受在周末、节假日上班； o   能够用中英文会话。

职位介绍： 作为酒店的康乐中心游客服务经理，该职位将会负责度假酒店康乐中心的日常运营 。康乐中心游客服务经理需要与客人、演职人员和外部的服务供应商沟通，使客人获得快捷便利的娱乐体验和顶级的服务。 工作内容： ·       您将领导酒店康乐中心的日常运营； ·       您将保证安全流程被准确执行，使安全水平达到顶尖水准； ·       您将确保整体战略和计划在日常运营中被正确执行； ·       您将管理日常的财务运营，包括人力花费和其他花费； ·       您将与游客、演职人员和外部的服务供应商沟通，使游客获得快捷便利的娱乐体验和顶级的服务； ·       您将第一时间回应处理休闲娱乐管理区域发生的游客事件。 我们希望您： ·       具有领导和运营经验； ·       具有在运营中提升对客服务水平的技巧； ·       具有很强的口头和书面沟通能力； ·       具有高效处理矛盾的能力； ·       具有在团队环境中高效发挥作用的能力； ·       具有发展指导演职人员的热情； ·       显现出优秀的组织、时间管理和跟进技能，极度注重细节； ·       显现出优秀的问题处理和做出决策的技能； ·       显现出优秀的更进问题的能力； ·       显现出优秀的人际交往能力； ·       显现出注重持续提升服务的能力； ·       能够适应新的技术和新的工作环境； ·       具有基本的电脑技能，能够在Windows操作系统的环境中工作； ·       可以接受灵活的工作时间，包括接受在周末、节假日上班，变化的上班时间； ·       能够用中英文会话。