岗位职责： 1、全面管理行政楼层的服务工作，督导客房部为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 2、检查行政楼层的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导客房部做好客史档案工作。 9、了解酒店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态，调动员工积极性。 11、阅读并填写交接班日记。 12、定期总结工作，分析各种数据并上报。 13、完成上级交办的其它工作。 14、遵守国家法律和酒店规章制度。 岗位要求： 1、具有酒店专业或相关专业大学及以上学历，有同岗位或相关工作经验。 2、良好的中、英文听说读写能力，英文可流畅沟通。 3、五星级客房管理工作经验或五星级行政楼层工作经验优先，熟悉客房服务流程、标准，熟悉行政酒廊的日常运行，会使用PMS、Opera等系统。 3、善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、身体健康，相貌端庄，举止大方。 5、熟练的计算机能力，良好的心理承受能力，在工作中始终保持积极态度。

【岗位职责】 1、掌握行政楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 2、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 3、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 4、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 5、保证行政客房的清洁水平 6、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 7、了解员工动态，调动员工积极性。 8、阅读并填写交接班日记。 9、定期总结工作，分析各种数据并上报。 10、完成上级交办的其它工作。 【岗位要求】 1、大专以上学历，能流利的使用英语作为日常口语沟通。 2、有1年以上同岗位工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用Opera系统。 3、善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。

1.掌握所辖客房及公共区域的状况； 2.检查客房的设施设备，管理客房清洁服务人员，抽查本部门工作质量及工作效率； 3.负责对所辖区域的工作策划、督导，制定预算； 4.熟悉部门的运作情况，处理每天的事务，发现问题及时进行指导； 5.留意宾客动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 6.熟悉PA的清洁程序和相关清洁知识，具有一定的清洁剂使用及机器使用、维护、保养常识。 任职条件： 1.45周岁以下，大专（含）以上学历； 2.有较强一定的组织能力及协调能力以及沟通能力； 3.从事楼层主管工作1年以上； 4.熟悉客房管理专业知识、熟练运用电脑； 5.诚实、主动并有主人翁精神、团队精神。

l  To have complete knowledge of Novotel standard operating policies and procedures for the Primer Club. 全面掌握诺富特贵宾酒廊标准操作政策和程序方面的知识。 l  To have complete knowledge of Accor Program 全面掌握雅高集团会员活动知识。 l  Builds relationship with guests to delight and gain loyalty. 与客人建立友好关系， 使其获得惊喜，赢得客人忠实感。 l  Notes, collects and actions on any guest’s preferences. 确保宾客喜好表的记录，收集和行动实施。 l  Ensures all interactions with guests are handled professionally and with care adhering to hotel policies and procedures. 根据酒店的政策和程序确保专业地处理与客人的关系，并且关心客人。 l  Utilizes and develops communication tools and channels for the dissemination of information and workflow in the section.. 利用和发展沟通交流的工具和途径， 为部门进行很好的工作信息和流程的传递。   TECHNICAL RESPONSIBILITIES  技术职责   l  Checks house status for Primer Club floor. 检查贵宾楼层房间的销售情况。 l  Works with Front Office Rooms Controller to pre-assign rooms for all Club reservations, taking note of special requests and early arrivals. 与前厅部控房员协调，为行政楼层所有预定预先分房，并注意到提前抵达和有特殊要求的客人。 l  Coordinates with Housekeeping on the set up of amenities in Primer Club rooms prior to guests’ arrival. 与客房部协调，确保在客人到达之前准备好贵宾楼层房间里的备品。 l  Performs check-ins and check-outs promptly and efficiently according to standards. 为客人办理快速入住离店结帐手续。 l  Performs all cashiering functions promptly and efficiently. 迅速有效地处理结帐手续。 l  Assists in setting up the service counters and table setting for breakfasts and evening happy hours. 帮助布置服务柜台，早餐和晚间欢乐时光的餐桌摆放。 l  Performs F&B service to guests in the Lounge promptly and efficiently according to standards. 根据标准在贵宾楼层酒廊迅速有效得提供餐饮服务。 l  Set up the Primer Club Lounge with amenities such as updated international newspapers, periodicals and magazines, table games and video tapes. 准备贵宾楼层酒廊备品，如当日的国际报纸，期刊杂志，桌面游戏和音像制品。 l  Ensures the Lounge as well as buffet area are kept clean and tidy at all times throughout the day. 确保酒廊和自助餐区域始终保持干净整洁。 l  Follow up on “Trace” report. 跟进“追踪”报告。 l  Is totally familiar with the Front Desk（Reception/Cashiering）back-up procedures in the event that any Front Office equipment malfunctions. 如果前厅部的设备发生故障，确保熟悉前台的所有应急程序。 l  Ensures all interaction with guests are handled professionally and with care adhering to hotel’s policies and procedures. 确保用专业得态度处理客人问题，并贯彻执行酒店的政策和程序。 l  Ensures the meeting room is ready, clean and all arrangement is placed prior to the start of the meeting. 会议之前要确保会议室的干净整洁，并确保所有物品已准备好。 l  Ensures the billing for the guest is accurately prepared. 确保正确为客人准备账单。 l  Ensures all operating equipment is maintained in proper working condition. 确保所有工作设备都维持在一个好的工作状态。  

Major Responsibilities 主要职责：  Ensure that guest needs, inquiries are properly handled and accommodated. 确保客人的需求、询问得到正确的解决。 In response to guest queries, gives out information regarding hotel services and facilities, the “extras” offered, factual information regarding events, people, accessible places of interest, historical and cultural points of interests, cultural and entertainment performances. 回应客人的询问,根据酒店服务和设施给予相关信息,要做到超前服务,例如像活动, 附近的名胜古迹,文化,娱乐表演中心等等。 Recommend and ensure key service standards. 确保服务符合酒店标准。 Ensure prompt, courteous and accurate service to all guests, so as to maximize customer satisfaction. 能够及时礼貌并正确的服务所有的客人，最大限度的满足客人。   Job Specification职位要求:  At least 2-3 years work experience in FO operation in a deluxe international hotel in supervisory position. 具备两到三年国际品牌精品酒店管理级工作经验。 Good communication skills and service oriented. 具有良好的沟通能力和服务意识。 Fluent in English. 英语流利。

1、  从酒店正门陪同客人到前台登记，礼貌友好地问候客人 2、  对每位客人提出的每一个要求都要提供礼貌和高效率的服务和帮助 3、  通过完成给客人的礼貌电话服务，获得客人对酒店服务的反馈，以赢得客人最大的满意度 4、  推销酒店的产品 5、  检查并确保为酒店贵宾所预分的房间已经就绪，所有的贵宾礼品在客人抵达前已经放入客人房间 6、  迎接并陪同抵达的酒店贵宾，在客人离店时应向客人道别。 7、  引领酒店的贵宾到房间并向客人介绍饭店的设施。并完成贵宾的入住登记工作引领酒店的贵宾到房间并向客人介绍饭店的设施。并完成贵宾的入住登记工作

1.协助首席管家管理每日管家部工作。 2.具有良好的中英文沟通能力。 3.具有2年以上房务部对客服务经验。

岗位职责 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导行政管家做好客史档案工作。 9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态，调动员工积极性。 11、阅读并填写交接班日记。 12、定期总结工作，分析各种数据并上报。 13、完成上级交办的其它工作。 14、遵守国家法律和饭店规章制度。 岗位要求 1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有2年以上五星级客房管理工作经验或1年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1、65米以上。 5、培训：参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

1、管理整个行政楼层的营业– 包括接待贵宾、处理客人投诉、分发日用品、早餐和鸡尾酒服务 – 使酒店得到最大利润，保持顾客的满意度。 2、指导行政楼层员工的工作，提供指导意见、领导和鼓励他们进行服务，保持行政楼层服务和产品的高标准水平 3、监督客房安排，进行客房检查，保证客人非常舒适和快乐 4、迅速处理客人的请求、询问和抱怨，保证采取行动， 和其它部门一起协调满足客人请求或特别需要– 保证客人完全满意 5、进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求 6、与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 岗位要求 1.从事同星级同岗位2年以上工作经验者优先。 2.熟悉前台的各项业务，英语流利。 3.精通前台的各项接待程序，沟通能力较强，解决工作中的各种疑难，处理各种投诉。 4.性格开朗，有良好的个人修养，工作认真负责。

优秀人才可以给到高级/资深主管职位 岗位职责 全面协助酒廊经理开展行政酒廊工作，督导和为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1.全面管理行政酒廊的服务工作。 2.检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。负责与开展对员工的在岗培训工作。 3.掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4.迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5.与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6.及时阅读并处理客人与行政酒廊之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7.保证行政客房的清洁水平。 8.做好客史档案工作。 9.了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10.了解员工动态，调动员工积极性。 11.阅读并填写交接班日记。 12.定期总结工作，分析各种数据并上报。 13.完成上级交办的其它工作。 酒廊 岗位要求 1.教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2.经验：有2年以上五星级工作经验或两年以上五星级行政酒廊工作经验。 3.中英文流利，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。

【岗位职责】  全面负责行政楼层（嘉宾轩）工作，为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。  1、协助嘉宾轩经理管理整个行政楼层（嘉宾轩）的服务工作。   2、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。   3、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。   4、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。  5、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。   6、保证行政客房的清洁水平。  7、督导行政管家做好客史档案工作。  8、了解酒店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。  9、了解员工动态，调动员工积极性。   10、阅读并填写交接班日记。   11、定期总结工作，分析各种数据并上报。   12、完成上级交办的其它工作。  13、遵守国家法律和饭店规章制度。   【岗位要求】  1、教育：具有专科毕业学历或同等以上文化程度。  2、经验：有凯悦嘉宾轩工作经验或有2年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用opera系统。  3、技能：持有酒店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。  4、自然条件：女性优先，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1、65米以上。

岗位职责 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导行政管家做好客史档案工作。 9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态，调动员工积极性 岗位要求 1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有2年以上五星级客房管理工作经验。

岗位职责 1.帮助行政楼层宾客做好入住及退房工作。 2.检查并确保为重要宾客所预分的房间已经就绪，所有的小礼物在宾客抵达前已经放入宾客房间. 3.在宾客入住时为宾客提供欢迎茶服务，引领客人到房间并向宾客介绍酒店的设施。 4.推销酒店的餐厅并为他们提供预订服务。 5.迎接并陪同抵达的重要宾客，在宾客离店时应向客人道别。 6.同前台员工密切合作以确保宾客住顺畅，为行政楼层宾客提供下午茶服务 7.及时向行政楼层经理报告宾客的投诉。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位或有一定餐饮工作经验优先。 2.能吃苦耐劳，相貌端正，头脑灵活。 3.具备与宾客沟通交流技巧和很好的客服意识以及良好的团队协作性和服从性。 4.具有很好的团队协作性和服从性。 5.普通话标准，英语较好。

岗位职责： 1. 指导管理行政楼层接待员日常服务符合喜来登酒店的服务标准； 2. 宾客抵达时迎接问候，提供欢迎饮料等； 3. 提供行政楼层欢迎水果； 4. 与客房部沟通协调，确保安排行政楼客房内备品； 5. 准确快速的处理登记入住及结账离店服务，准确快速的处理收银功能； 7. 保证行政酒廊的报纸杂志更新及时，打印相关报表，完成每日跟踪报表； 8. 协助宾客预订机票，收发传真，处理留言，安排交通，城市旅游及餐厅预订； 9.组织协调行政楼层接待员的日常培训工作； 10. 根据宾客的各项要求提早排房，获取宾客喜好，维护客史。 任职能力： 1. 具备良好的前台及行政楼层知识，以及熟悉相关运作流程； 2. 熟悉行政酒廊的各项设备，熟悉行政酒廊的运作流程； 3. 良好的组织管理能力，良好的沟通协调能力； 4. 良好的处理问题的能力和英语表达能力。

岗位职责 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导行政管家做好客史档案工作。 9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态，调动员工积极性。 11、阅读并填写交接班日记。 12、定期总结工作，分析各种数据并上报。 13、完成上级交办的其它工作。 14、遵守国家法律和饭店规章制度。 岗位要求 1、经验：有2年以上五星级客房管理工作经验或2年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 2、技能：善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 3、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方

岗位职责 1、协助主管去管理行政楼层客人的登记与结帐情况，确保服务快速准确 2、确保顾客的需求及需要能及时地跟办，并从客人那里得到反馈。 3、合理安排行政楼层员工的岗位，使他们在各自的岗位上为客人提供一流的服务。 4、及时地跟办Logbook上未完成的事项。 5、在客人到达之前，合理的为客人安排房间，并且检查一遍，确保房间物品的配置符合标准。 6、时刻给客人一种友好、整洁、热情的印象，尽量使客人的特殊要求得到满足。 7、协助主管组织员工的培训 8、确保早餐厅和厨房区域的干净整洁，为客人提供高标准的用餐环境。 9、提高员工的士气和平息员工的不满情绪。 10、协助主管减少行政楼层的耗费。 岗位要求 1、从事同星级同岗位2年以上工作经验者优先。 2、熟悉前台的各项业务，英语流利。 3、精通前台的各项接待程序，沟通能力较强，解决工作中的各种疑难，处理各种投诉。 4、性格开朗，有良好的个人修养，工作认真负责。

岗位职责 1.帮助行政楼层宾客做好入住及退房工作。 2.检查并确保为重要宾客所预分的房间已经就绪。 3.在宾客入住时为宾客提供欢迎茶服务，引领客人到房间并向宾客介绍酒店的设施。 4.推销酒店的餐厅并为他们提供预订服务。 5.迎接并陪同抵达的重要宾客，在宾客离店时应向客人道别。 6.同前台员工密切合作以确保宾客住顺畅，为行政楼层宾客提供早餐及下午茶欢乐时光的服务。 7.及时向行政楼层经理报告宾客的投诉。 岗位要求 1.有同岗位工作经验，或有一定餐饮经验优先。 2.能吃苦耐劳，相貌端正。 3.具备与宾客沟通交流技巧和很好的客服意识，能用英语进行沟通。 4.具有很好的团队协作性和服从性。

Responsibilities  工作职责 1.Communicates regularly with the guest to obtain their feedback and comments, focusing on the overall success of the hotel and the satisfaction of hotel guests. 2.Handles all guest and internal guest complaints and inquiries in a courteous and efficient manner, following through to make sure problems are resolved satisfactorily. 3.Attends and contributes to all training sessions as required. 4.Assures that all Executive Club & Business Center employees are familiar with current promotions, policies, hotel product knowledge and other necessary information. 1.保持与客人的经常沟通并获取客人的反馈和意见，专注完成酒店预算和客人满意度。 2.礼貌有效率地处理所有外部客人以及内部客人的投诉和咨询，及时跟进确保问题得以圆满解决。 3.积极参与和安排必要的培训。 4.确保所有的行政楼层&商务中心员工熟知目前酒店的推广活动、政策、酒店产品知识和其他的重要信息。 Preferred Qualificationand Skills  优先考虑的资格与技能 1.University degree in hospitality or related subjects is preferred. 2.Excellent communication skills, both written and verbal required in English and Mandarin. 3.Good knowledge of Front Office Operation, Finance and Credit Policy. 4.Good knowledge and very familiar with Opera system. 1.酒店管理或相关专业本科毕业优先。 2.优秀的沟通技巧，精通中英文的口语、阅读和写作。 3.熟知前厅部运营，财务及信贷政策。 4.精通Opera系统操作

工作职责： ·         保持友好、整洁、礼貌的对客服务形象,确保我们给客人留下最深刻的第一印象 ·         时刻牢记自己是员工的榜样 ·         检查员工仪容仪表及工作效率，必要时及时对错误行为进行纠正 ·         发扬团队合作精神，要让每一位行政酒廊的员工清楚地认识到自己是行政酒廊的一员，并履行相应的职责 ·         监督行政酒廊员工工作，从客人抵达至离开的整个住店期间，通过为行政酒廊贵宾和酒店常客等提供个性化服务，让客人感到满意 ·         全面负责俱乐部楼层及俱乐部酒廊的服务，让客人满意 ·         查看当日所有将抵达的客人及贵宾清单，查看房间分配情况，房间内设施，及客人特殊要求 ·         在客人到达前，检查重要客人房间 ·         及时在房间内准备宾客赠品 ·         迎接重要客人 ·         与客人建立日常的电话联系 ·         处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，以正确方法跟进工作 ·         处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转交给经理处理 ·         维护宾客信息 ·         统计入住情况 ·         监督团组预订情况 ·         在当班期间监督行政酒廊总体的运营情况 ·         必须时刻关注所有属于行政酒廊的设备、家具、陶瓷器皿、玻璃器皿等物品，如有任何损坏必须立刻上报行政酒廊经理 ·         做好行政酒廊的布置，打扫和结尾工作 ·         随时保持前台工作区域的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲 ·         在当班期间监督收银活动 ·         与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务 ·         促进酒店内房间及设施的销售 ·         完成每周、每月日用必需品的采购与统计，确保行政酒廊的日用必需品的足够供应 ·         熟知所有特别促销活动，如：季节性套餐计划、常客优惠计划以及酒店集团忠实方案 ·         负责员工培训工作，确保每一位员工都以酒店的服务标准来对待客人 ·         进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求 ·         跟进行政酒廊经理或管理层要求的其他工作 ·         与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 ·         与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算 ·         熟知酒店应急程序 ·         当发生死亡，抢劫，爆炸，诈骗等等情况时， 根据酒店应急程序做出相应反应 ·         要做到尽可能的节约能源   技能要求： ·         拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 ·         熟练使用微软办公软件和前台系统 ·         具有解决问题，推理，号召，组织和培训能力   学历： ·         具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平。   经验：   ·         拥有3年前厅或宾客服务工作经验，包括在相似规模和复杂程度的酒店的管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

• 按照酒店的品牌标准，在与每一位酒店或非酒店客人的交往中都 应为酒店树立一个良好的形象 • 确保自身以及分部所有成员随时以友好的态度及热情的语言，为每一位客人提供专业，快捷，个性化的服务 • 按照酒店标准，非常了解酒店各类产品知识，集团各类活动详情，随时准备回答客人提出的各类问询，在无法立即回复时也应立即汇报上级，协商解决并给客人回复。 • 按照集团要求，关注长期支持洲际酒店的宾客，特别是优悦会会员，尽量为此类重要宾客提供高标准服务．确保你的团队在接待每一位入住贵宾楼层的宾客或优悦会会员能够做到：提前准备好客房，入住登记单，房卡，识别出会员身份，并告知会员可享受的各项福利，以提高宾客满意度。 • 全面负责皇冠贵宾酒廊早餐，欢乐时光，会议等各项服务的高标准执行，关注宾客需求，采取行动满足宾客需要以达到他们的期望 • 带领你的团队与宾客建立保持良好的关系，收集宾客意见与特殊喜好，为宾客提供个性化服务，给宾客带来惊喜 • 处理宾客投诉，积极采取相应补救措施，挽回宾客信心 • 协助部门完成心语报告指标,新会员招募指标,优悦

岗位职责 1.协助经理去管理行政楼层客人的登记与结帐情况，确保服务快速准确。 2.确保顾客的需求及需要能及时地跟办，并从客人那里得到反馈。 3.合理安排行政楼层员工的岗位，使他们在各自的岗位上为客人提供一流的服务。 4.在客人到达之前，合理的为客人安排房间，并且检查一遍，确保房问物品的配置符合标准。 5,时刻给客人一种友好、整洁、热情的印象，尽量使客人的特殊要求得到满足。 6.协助经理组织员工的培训。 7对员工的服务标准和表现做到深刻的了解，并提醒他们日常所犯的错误。 8.确保用餐区域和厨房区域的干净整洁，为客人提供高标准的用餐环境。 9.经理安排的其他事宜。 岗位要求 1.工作积极主动，善于团队合作。 2.喜欢创新，对细节有敏说的洞察力。 3.享受为客人打造最适合的解决方案。 4.有国际五星级酒店相关工作经验者优先。 5.喜欢与客人互动，具备良好的沟通技巧。

1.掌握当日客情及餐饮活动。 2.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 3.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 4.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 5.在前台及大堂与行政楼层接待及迎送住离店的宾客。 6.协助入住行政楼层之宾客办理登记入住及离店手续。

·         沟通是一个部门成功的关键，确保部门内部和各部门间能够进行专业和及时的沟通交流。 ·         遵照酒店政策和程序，希尔顿行为准则，酒店员工手册。确保所有酒店内部信息安全。 ·         在大堂区域问候客人并与客人交谈互动，尤其在入住或退房高峰时段时，积极主动的与正在排队等候的宾客攀谈。 ·         在日常基础上,找出客人的偏好和协调与其他部门发现超越客人的期望。 ·         始终关注顾客至上客史情况，确保提供量身定制的服务以实现目标。 ·         立即向主管报告任何不寻常和有嫌疑的行为。 ·         确保所有客人的喜爱得到了解并实现。 ·         提供客人洗衣和熨烫服务，在客人规定时间内做好。 ·         处理客人投诉，将其记录在管家报告中，并告知值班主管，经理事件内容，随之解决问题。 ·         提供擦鞋服务。 ·         协助客人做好打包和拆包服务。 ·         支持所有的内部审计能够有效进行。 ·         在所有的管家服务区保持高水平的清洁度并确保遵守食品安全标准。 ·         同管家协调员一起处理明星客户的要求。 ·         了解产品知识以提高销售。 ·         创新实施专职管家理念来符合当地服务期望。 ·         了解竞争酒店的服务和优势，始终遵守最佳实践策略，使团队将销售最大化，成本最小化。 ·         熟练掌握整个管家服务运营情况。

【岗位职责】 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作。 2、检查接待员的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、做好客史档案工作，完善服务品质与项目。 9、了解员工动态，调动员工积极性。 10、阅读并填写交接班日记。 11、定期总结工作，分析各种数据并上报。 12、完成上级交办的其它工作。 13、遵守国家法律和饭店规章制度。 【岗位要求】 1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有1年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用opera系统。 3、技能：良好的英文水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。