岗位职责： 1.熟悉酒店营收稽核、成本管控、资金往来、税务申报、总账核算等基础财务流程，重点掌握客房、餐饮、会议等核心业态数据逻辑。 2.参与公司财务核算、资金收支、资产管理、档案管理等基础财务工作。 3.协助完成报表数据统计与整理，学习财务预算编制、财务数据分析逻辑与经营指标管控要点。 4.完成领导交办的其他财务专项工作与数据支持任务。 任职要求： 全日制本科及以上学历，财务管理、会计学、审计学、经济学等相关专业，应届生或1年以内酒店/财务相关实习经验。 - 具备扎实的财务理论基础，熟悉基础会计准则，对数据敏感。 - 熟练使用Office办公软件，精通Excel函数、数据透视表、图表制作，能高效处理数据。 - 细心严谨、逻辑清晰，学习能力与抗压性强，具备良好的沟通协调力与团队意识。 - 有相关实习经历，持有初级会计职称、CPA/ACCA部分科目通过者优先。

岗位描述： 1、负责酒店总仓存货实物、账务管理及日常物品验收工作。 2、负责日常固定资产、低耗品的清理、盘点工作。 任职条件： 25-45周岁，大专以上学历，工作认真负责，耐心细致，有2年以上酒店财务工作经验。

【岗位职责】 1、负责酒店内各类设施设备的日常维护、保养及维修工作，确保设备正常运行，包括但不限于电气、管道、空调、消防、电梯等系统。 2、及时响应并处理酒店各部门报修请求，确保维修工作高效完成，保障酒店运营顺畅。 3、定期巡检酒店设施设备，发现潜在问题并及时解决，预防设备故障发生。 4、协助完成酒店设备的安装、调试及改造工作，确保符合酒店运营需求及安全标准。 5、负责酒店节能降耗工作，提出合理化建议并实施，降低运营成本。 6、配合酒店安全管理要求，确保所有维修工作符合安全规范，杜绝安全隐患。 7、完成上级交办的其他工程相关任务，确保酒店工程工作高效有序进行。 【岗位要求】 1、中专及以上学历，机电、电气、暖通、建筑等相关专业优先，持有相关职业资格证书（如电工证、焊工证等）者优先。 2、具备3年以上酒店或相关行业工程维修工作经验，熟悉酒店设施设备的运行及维护流程。 3、熟练掌握电气、管道、空调、消防等系统的维修技能，具备独立处理常见设备故障的能力。 4、具备较强的动手能力和问题解决能力，能够快速判断并处理突发设备故障。 5、工作认真负责，具备良好的服务意识和团队合作精神，能够适应酒店行业的工作节奏。 6、具备一定的沟通能力，能够与酒店各部门有效协作，确保维修工作顺利进行。 7、身体健康，能够适应轮班制工作，具备较强的抗压能力。

【岗位职责】 1、将每日所有交易输入城市挂账账目。 2、准备每日房间,餐饮和与其他运营部门相关城市挂账账目的扣减、准备和调整信用卡交易，提交银行代表每日收取的存款单。 3、所有城市挂账费用与收入审计每日报告一致，所有备份文件有存档。 4、根据账单计划或安排，准备所有城市挂帐对账账单，在邮寄给客户前，所有对账单/发票必须经过应收账主管审核。 5、根据销售部/宴会需要或者前台客人需要准备发票。 6、负责保管所有城市挂账/信用卡收费完整和更新的备份文件。 7、灵活的工作时间,特别是在月末、及时,有效,友好地处理所有要求和询问、执行一切额外的工作,以确保酒店顺利运作。 【岗位要求】 1、始终使自己的工作以顾客为核心,积极主动及时地对待顾客的需要和要求、承担个人责任并主动解决问题,清楚地与客户和同事沟通,以取得积极影响、自我激励和承诺,主动承担所有工作并抓住机会学习新的技能或知识,从而提高个人业绩、对改变的要求能够灵活,快速并积极响应,包括要求的任何任务、通过展示对同事的合作和支持,以团队目标为追求,保持以团队为重点、提供意见和建议,以提高酒店的运营/环境程序、积极推销酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商、执行所有义务和责任以确保工作中自身和他人安全、通过积极的态度提供礼貌和无障碍服务给客人和下属员工,始终保持愉快的工作环境。

确保房务部保持正常高效率的运营面貌,并且保持下属各部门能够按照酒店品牌标准和酒店的服务特性. To ensure the smooth and efficient running ofall operational aspects of the Rooms Division and to ensure that the variousdepartments are run according to the standards set for the brand in general andthe hotel specifically. 定期召开整个部门的沟通会议并确保部门的例会和会议的有效性和必要性 Conducts regular divisional communications meetings and ensure that departmentalbriefings and meetings are effective and conducted as necessary. 礼貌且高效地处理所有内部及外部客人的投诉及要求，并跟进确保问题圆满解决 Handles all guest and internal customer complaints and inquiries in a courteousand efficient manner, following through to make sure problems are resolvedsatisfactorily. 确保每个收入部门（例如：客房、电话、客衣服务）的运作能通过升级销售，定价策略和合理的收益管理，做到收入和利润的最大化，同时确保实现酒店品牌的承诺 Ensures that each revenues generating department (e.g. Rooms, Telephone, andGuest Laundry) is operated in line with maximising revenues and profit throughup-selling, pricing activities and proper yield management, while delivering onthe brand promise. 协助准备，使用并且更新年度市场营销计划，必要时按部门明细分析 Assists in prepare, utilises and updates an Annual Marketing Plan, broken downas necessary by division and/or department. 协助问候常住客及贵宾，确保恰当地处理他们的预定，房间分配及登记入住 Assists in greeting regular and VIP guests as appropriate, ensures the properhandling of all of their reservations, room assignments and check-inexperience.

- 根据长租公寓负责人要求，对长租公寓租金价格体系，经营模式及产品分析等提出建设性的专业建议，配合长租公寓负责人确保整体战略规划的落地措施；   - 参与筹建自营品牌长租公寓，完成长租公寓业务运营战略、运营管理体系、运营标准化流程的搭建及落地；   - 统筹长租公寓筹建开业各项工作，推进各节点工作，包括筹开进度推进、策略推广落地、公寓房间内部工程建设外的设施设备的承接查验、运营团队搭建、各方工作对接等；   - 参与制定团队各项经营指标、搭建租公寓管理架构、完善长租公寓运营培训体系；   - 负责与内外相关部门进行沟通对接，保证项目的运营效率、质量，并进行风险管控，对项目运营情况进行统计、分析；- 负责公寓月度及年度业绩的落实，把控运营团队完成情况；   - 负责落实公司的服务品质管理制度，以保持高品质服务水准，提升客户满意度；   - 定期输出门店运营台账并进行运营状况分析，搜集整理周边市场产品价格和公寓销售策划建议；   - 建立并维护良好的客户关系、社会关系，关注协调公寓内邻里关系，及时处理突发事件。   - 统筹并审核策划板块的相关工作，包括价格制定、推广策略、品牌宣传、活动组织、文案编写、社群运营、视觉设计等；   - 主责管家团队的日常管理，确保管家保持良好的服务水平；组织管理社区活动，打造社区运营氛围；   - 组织日常运营相关的责任/危机事件管控，并督导执行；发现识别潜在危机，制定方案措施，进行有效预控；- 协助上级完善品牌服务运营体系以及标准；   - 负责与政府相关机构的沟通协调工作，及时处理相关问题；   - 依照政府相关规定建立访客制度，并负责运营团队贯彻执行标准；   - 统筹长租公寓的物资管理工作，合理控制物资使用，定期盘点库存及维护固定资产；   - 完成上级交给的其他任务。   ps:房务经验优先

招聘岗位： 西餐厅实习生（可以实习6、7、8三个月） 饼房实习生（可实习6-12月份） 岗位职责 1、熟悉部门工作细则和流程； 2、以项目方式，参与相关的公司管理工作； 3、需每个工作计划阶段针对公司日常管理上交书面化建议； 4、执行公司安排的其他相关工作。 岗位要求 1、有志在酒店行业发展的实习生； 2、身体健康，吃苦耐劳； 3、热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。

工作职责： 1.负责岗位简历筛选，筛选各大招聘渠道（招聘网站、内推、校园招聘等）投递的简历； 2.负责人选面试的全流程统筹协调工作，及各类招聘报表的日常统计、更新与维护； 3.配合公司管培生项目的全流程推进，协助完成管培生招聘相关工作； 4.负责日常招聘海报、活动海报的设计与制作； 5.协助完成人力相关辅助工作，积极配合团队协作，主动补位，确保各项工作高效、有序推进； 任职资格： 1.学历与专业：本科及以上学历，2027/2028届毕业生，专业不限（人力资源管理、教育学、心理学等相关专业优先）； 2.基础技能：熟练使用Office办公软件（Word/Excel/PPT），会使用基础视频剪辑或图片处理工具者加分； 3.具备一定的AI技术应用、行业研究、数据分析或项目管理经验者更佳。

岗位要求 1、从事同星级同岗位1年以上工作经验者优先，。 2、熟悉前台的各项业务，英语流利。 3、精通前台的各项接待程序，沟通能力较强，解决工作中的各种疑难，处理各种投诉。 4、性格开朗，有良好的个人修养，工作认真负责 5、工作区域为酒店23楼行政酒廊，接待客人位行政楼层客人，月休8天，入职即交五险一金。

岗位职责： 1.要熟知菜单、食品配方及其它方面的知识，以向客人推荐各种食品及饮料；2.清洁并擦亮所有器皿；3.保持工作场地及餐具室内物品的齐全、干净、整洁；4.添加所需的布品及操作设备；5.从仓库内领取物品；6.根据标准的手册来完成服务工作；7.根据餐厅的规定来摆放餐桌；8.结束服务后，要清理所有的饭菜，并清洁桌面。 岗位要求： 1.中专学历或同等学历，有从事餐饮服务的工作经历；2.对工作认真踏实，工作态度端正，能吃苦耐劳；3.掌握必需的食品、酒水知识，有一定的西餐服务技能；4.身体健康，仪表端正。

【岗位职责】 确保服从集团品牌的方针政策，程序以及品牌标准 任何时候严格 执行和遵守个人仪容仪表以及卫生标准 确保给予新员工正确的培训和管理，以及对现有的员工做出再培训的计划 依据不足之处制订和实施行动计划在影响到客户服务之前 根据运营的需求检查库存量，尤其是葡萄酒，其他酒水以及咖啡，茶和果汁的用量 积极实施并参与酒水、下午茶促销计划并完成餐饮部总监制定的销售目标 控制酒水，食品的成本并达到预期的收益目标 【岗位要求】 5-8年有关的工作经验，3年以上主管级经验 完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力 具有解决问题，推理，号召，组织和培训能力 在管理队伍中有具很强的领导技能

【岗位职责】 1、负责酒店泳池及使用客人的救生安全工作，持有救生员证书 2、为客人提供专业的设施使用指导及安全注意事项说明 3、定期检查维护康乐设施设备，确保其处于良好状态 4、处理客人投诉及特殊需求，提供个性化服务方案 5、协助策划和执行康乐部特色活动及促销方案 6、保持与服务部门的高效沟通，确保服务流程顺畅 【岗位要求】 1、热爱服务行业，具备良好的服务意识和职业素养 2、具备优秀的沟通能力和团队协作精神 3、能够适应弹性工作制，包括周末和节假日轮班 4、身体健康，能胜任一定强度的体力工作 5、有相关健身中心或酒店工作经验者优先 6、掌握基本急救知识和健身指导技能者优先 7、持有救生员证书

【岗位职责】 1、负责酒店员工培训计划的制定、组织和实施，确保培训内容符合酒店服务标准和要求 2、协调各部门培训需求，定期开展新员工入职培训、岗位技能培训和专项能力提升培训 3、维护和更新培训档案，记录员工培训进度和考核结果 4、协助开发培训教材和课程，优化培训方式和流程 5、评估培训效果，收集反馈意见并持续改进培训方案 【岗位要求】 1、具备良好的沟通表达能力和组织协调能力 2、能够熟练使用办公软件（Word/Excel/PPT等） 3、工作细致认真，有责任心和团队合作精神 4、对酒店行业有基本了解或相关经验者优先 5、英文水平较好

岗位职责 1.熟悉大堂吧日常工作内容，做好卫生打扫及备品的准备工作。 2.掌握酒单知识能够为宾客提供规范化，标准化的服务。 3.爱护大堂吧的设施设备，出现隐患及时上报。 4.检查交接大堂吧服务用品，做好每月盘点工作。 5.参加培训并尽快提高自身的业务水平。 6.认真完成上级交办的工作任务。 7.做好宾客档案，积极与宾客沟通。 岗位要求 1.有1年以上工作经验。 2.具有强烈的事业心和责任感,高尚的职业道德,良好的纪律修养。 3.能够按服务标准进行工作,反应灵敏,机智灵活。

岗位职责： 1、负责IA, Credit, AR的整体工作 2、每日收入报表，账单审核 3、信用卡的核销，收到的账款核销，积分兑换审核等 4、各三方平台对账，佣金核对发票事宜，信贷催收 5、维护后台账，确保挂帐正确、账面余额正确，做好各类挂帐消费帐单的整理、保管工作 6、应收账龄分析，重要客户进行重点跟踪 7、每月组织参与合规会议和信贷会议 8、遵守财经纪律，执行公司财务制度； 9、向运作经理汇报工作，执行领导交代的其他事项。 岗位要求： 1、专科以上学历，财务会计专业毕业，同岗位工作经验2年以上； 2、熟悉酒店帐务税务流程及相关财务软件，熟悉Opera，有万豪集团经验优先考虑； 3、能独立核算企业的账务工作，懂得相关法律法规； 4、工作细致、严谨，诚实可靠，具有较强的工作热情和责任感.

【岗位职责】 1、全面负责大堂吧的日常营运管理工作。（下属人员2-3人） 2、负责制定大堂吧工作计划，并有效组织实施。 3、每日参与并检查、指导大堂吧工作执行情况，及时发现问题、处理问题并做好记录。 4、负责部门新员工培训和员工的在岗培训工作，确保员工的素质、技能符合岗位要求。 5、负责大堂吧的日常物资采购及盘点工作 6、合理排班，保证部门日常工作的人员配置并保持店面清洁卫生和服务质量水准。 7、负责执行大堂吧设备、设施的维护保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，防止事故发生。 8、负责检查大堂吧员工个人、区域环境等卫生及员工操作安全状况，贯彻执行饮食卫生制度，确保部门各项卫生及安全措施的实施。 【岗位要求】 1、同岗位工作经验2年以上 2、性别不限，工作认真负责，并有一定的管理水平和经营理念 3、精通各类咖啡的制作，有一定研发能力，懂各种酒水知识

要求：中级消防设施操作员证 1.做好消防控制室安全管理工作。 2.熟悉消防和监控系统的操作程序，以及各类警报的处理程序，特别是火警程序 。 3. 爱护各种通讯设施和机器、设备，并做好保养工作，如出现故障，应及时上报联系专业人员维修，保证设施设备的正常运转。         4.熟悉酒店监控点的位置、监控系统设备功能、报警装置、酒店所有出口的位置和消防通道编号。

Job overview  职位概述 To record and process all reservation inquiries made by phone, fax or email efficiently and accurately and converted to sales where possible to meet hotel targets. 对所有通过电话、传真或电子邮件进行的预订询问进行高效准确的记录和处理，并在情况允许时转化为成功的销售，最终实现酒店的目标。 We look for people who are charming, confident, and internationally-minded; people who know what it takes to exceed guest expectations. 我们希望你：富于魅力、自信并具有国际视野，从而了解如何超越宾客的预期。 Duties and Responsibilities 工作职责 Record and process reservations made by phone/fax/email  记录和处理通过电话，传真，电子邮件进行的预订 Accept wait list reservations  接受等候单上的客人预订 Process amendments to reservations such as extensions, early departures, etc 修改延期和提前离店等特殊情况的预订记录 Manage “no show” reservations by investigation and recording of same 调查和记录未按预订抵店的预订情况 Record special billing arrangements for groups and conventions 对团组或会议的特别账单安排进行记录 Liaise with Front Office Manager or Finance Manager for all reservations requiring credit approval 与前厅部经理或财务经理联系要求信用审批的预订事宜 Maintain knowledge of special rates/ offers/ promotions 掌握关于特价，酬宾，促销活动的信息 Monitor reservation levels and inform Managers of current and future occupancy rates 监测预订情况，并向经理通报目前和将来的入住率 Qualifications 学历 High School or Vocational Certificate in Hotel Management, Business Administration, or related field. 具有高中或酒店管理，商业管理或相关领域的职业证书。  Experience –经验 1 year related experience or 6 months experience in reservations/front office or an equivalent combination of education and experience.1年相关的工作经验，或6个月预订部或前台经验包括管理经验，或与此相当的教育与工作经验结合的背景。

【岗位职责】 1、高效、优质、有礼、周到地接待客人。 2、负责接听来电预订电话，高效办理入住登记及离店手续。 3、协助大堂迎宾，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，确保前台工作顺利地运作。 4、随时保持符合万豪BSA审计标准的专业服务水平和提供个性化的优质服务给所有客人，提高顾客满意度及酒店竞争力。 【岗位要求】 1、健康良好，仪表出众。 2、能有效地处理客人咨询及合理处理客人的简单投诉。 3、大专或酒店学院毕业。 4、能与客人建立及保持良好的关系。

岗位职责： 1、负责餐饮部行政管理工作,制定并实施餐饮经营的所有计划。 2、负责实现部门的营业收入指标和利润指标。 3、与行政总厨一起筹划和设计菜单，开发当地需求的餐饮产品。 4、熟悉饭店管理理论、餐饮管理理论、营销学和服务心理学。 5、协调与其他部门的工作关系，确保宾客得到满意的餐饮产品和良好的服务。 6、制定餐厅推销策略，督促员工做好食品饮料的推销工作，提高餐饮销售收入。 7、建全物资管理制度，对餐厅的设备、物资、用具等严格管理。 岗位要求 1、本科以上文化程度;5年以上同岗位工作经验。 2、精通本部门的业务知识，熟练掌握中餐、西餐、酒吧的技能及管理技巧。 3、熟悉食品原材料采购、储藏和厨房生产、餐厅服务全过程，善于安排各个环节的工作，能保证餐饮管理的协调发展。 4、具有食品原材料加工、餐饮成本核算方面的知识。掌握各种产品配方、各种食品原材料出料率标准，控制产品质量和成本消耗。 5、具有社会活动能力、组织领导工作能力和实际工作能力;善于调动餐饮部各级管理人员的积极性。

【岗位职责】 1、协助总经理确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，配合总经理做好酒店的经营管理工作； 2、按照酒店经营和服务的规范要求及质量标准，协助总经理制定完善酒店的各项规章制度，建立健全内部组织系统，建立内部合理而有效的运行机制； 3、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象； 4、协助总经理处理酒店重大突发事件； 5、负责分管一线经营部门，抓好所属部门整体经营的规划、部署及实施； 6、按时完成上级领导交办的其它工作。 【任职要求】 1、本科及以上学历，为人正直，做工作踏实、稳重； 2、具有五星级酒店从业10年以上工作经验，同岗位五星级酒店从业5年以上工作经验； 3、擅长营销、餐饮、娱乐或综合运营其中一项； 4、抗压能力强，能胜任高强度的工作压力； 5、专业能力强，能独立完成以上岗位职责内容；

Proficient in written and oral English 良好的英文听说读写能力 The internship at least 6 months 实习期至少6个月 Positive working attitude 积极的工作态度

全面负责餐饮板块日常经营管理工作，要求具备 5 年以上五星级酒店或高端连锁餐饮同岗位管理经验，本科及以上学历，特别优秀者学历条件可适当放宽。 注：潮峰集团共富饭店餐饮管理连锁机构北京店

工作职责： HR Strategy and Talent Development: ✓ Be the strategic HR partner to Hotel Executive leadership, offering professional advice and delivering HR and Talent strategies, including talent and leadership development, Recruiting, Compensation and Benefits, performance reviews, team member relations, and compliance. ✓ Collaborate with the Hotel Executive Leadership team to set up and align HR strategies and KPIS to support business success. ✓ Forster a "Great Place to Work for All" culture at the hotel level and partner with the Hotel Executive Team to achieve DE&I targets. ✓ Ensure full implementation of new projects and programs at the hotel, covering all aspects of HR management, including but not limited to Compensation & Benefits, Recruiting, Talent Management, HR Digitalization and Productivity Management. Provide feedback to GM and Executive Team and program owners for continuous improvement. ✓ Develop and execute workforce strategies that balance cost efficiency, operational flexibility and talent quality. ✓ Create regional synergies to elevate Hilton‘s brand visibility. ✓ Build and Sustain a Robust Hotel Talent Pipeline to meet the hotel‘s current and future needs. ✓ Foster a Culture of Continuous Learning and Development and strengthen overall operational and leadership Capabilities ✓ Design and implement business－driven training plan that aligns with hotel’s goal and support team member growth and development. Business Performance Review and HR Operation Excellence: ✓ Develop and manage the annual HR budget and monthly rolling forecasts, ensuring strict adherence to operational budgets, cost control, and proper approval of expenditures. ✓ Ensure full compliance with local labor laws and Hilton’s policies and procedures across all hotel operations, including team member relations, workforce planning, performance management, training, compensation and benefits, team member well－being, safety, security, and hygiene. ✓ Implement robust performance evaluation systems to inspire creativity, innovation, and high performance among team members. ✓ Champion a culture of recognition, celebrating contributions that drive operational success and organizational growth. ✓ Collaborate closely with Operations departments to plan and manage diverse workforce groups including GIG, outsourced workers, trainees, and retirees maximizing labor efficiency while ensuring legal compliance and maintaining exceptional service quality. ✓ Lead and oversee all HR functions and daily operations, ensuring seamless execution and alignment with organizational goals. ✓ Develop and mentor HR team members, fostering a culture of continuous learning and adherence to best practices and procedures. ✓ Ensure professional image and grooming standards, promoting high standards of personal appearance and hygiene among team members, in strict compliance with the hotel’s grooming guidelines. Recruitment: ✓ Develop and implement a comprehensive talent acquisition strategy that aligns with the hotel‘s goals and objectives. ✓ Partner with Executive leadership and department heads to identify and anticipate current and future talent needs, ensuring a proactive approach to workforce planning. ✓ Develop creative partnerships with talent service channels, educational institutions, and industry networks to expand the hotel’s talent pipeline. ✓ Enhance the hotel’s employer brand by promoting its unique value proposition and culture through innovative recruitment marketing strategies. ✓ Ensure L8 （AHOD） and above positions are filled in a timely manner to reduce impact on business and operation. Total Rewards （Compensation & Benefits） Management: ✓ Develop and implement competitive compensation strategies that align with the hotel’s business objectives and support talent retention and attraction. ✓ Implement Total wellbeing （Benefits） offerings, which include Mental wellness, Physical health, financial wellbeing, social wellbeing. Team member Relations and Compliance: ✓ Manage ad－hoc team member relations issues, including but not limited to leadership－related issues, team member grievances, conversations, or compliance issues. ✓ Ensure that team member facilities, including the team member restaurant, locker room, dormitory, and other designated areas, are maintained in compliance with Hilton‘s high operational standards. ✓ Regularly review and update policies to ensure relevance and compliance with Corporate HR, legal and industry standards. Perform routine self－compliance audits to guarantee full adherence. Miscellaneous: ✓ Strongly inclined to adhere to rules and set standards of behavior. ✓ Work with Team Member Kitchen Chef de Cuisine and Hygiene Manager to ensure compliance with FSAA as well as other pertinent culinary operation guidelines and costs. ✓ Carry out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. ✓ The Management reserves the right to make changes to this job description at its sole discretion and without advance notice. 任职资格： Bachelor’s degree and above. ✓ Minimum 2 years of experience in a similar position with an international brand hotel. ✓ Fluent in written and spoken English. ✓ In－depth knowledge of local labor laws ✓ Strategic planning ability ✓ A collaborative and open－minded leadership style ✓ Comprehensive knowledge of HR modules and department operations. ✓ Able to coach and develop others. ✓ Proficient in essential business and financial fundamentals ✓ Excellent communication and interpersonal skills. ✓ Strong organizational and multitasking abilities. ✓ High level of emotional intelligence （EQ）. ✓ Technology Proficiency and Strong analytical skills ✓ Empathy and a customer service－oriented mindset