1．  岗位：楼层服务员 2．  职务：员工 3．  直接上司：楼层主管 4．  工作概述：负责为住店宾客提供舒适、安全、整洁的住宿环境，树立卓越服务理念，保证向宾客提供优质服务。 5．  岗位职责 5.1 部门经营管理 5.1.1   遵守酒店及部门的各项规章制度，执行楼层服务员的各项制度及操作规范； 5.2 部门团队建设 5.2.1   做好交接班工作，按规定领取及妥善保管好楼层总钥匙； 5.2.2   按要求参与员工培训，确保完成培训任务努力学习，并不断提升业务技能； 5.3 对客管理 5.3.1   及时核准房差及关注“请勿打扰”房间、客人外宿房间、轻行李等特殊房态，及时上报处理； 5.3.2   热情、主动、周到并按标准做好客人的接待工作，尤其是VIP客、长住客； 5.3.3   努力挖掘客人的潜在需求，积极向客人提供个性化服务项目，努力使客人感动； 5.3.4   负责收集本楼层的熟客资料，及时上报楼层经理； 5.3.5   接听电话、接收服务中心传达的各项信息； 5.3.6   配合其他部门做好送餐服务、水果的赠送，餐具及餐车的收送等工作； 5.3.7   晚上为客人提供开夜床服务，做好物品的派送和记录工作； 5.3.8   负责客衣的收洗和送回，为客人派送报纸； 5.3.9   完成客人委托事宜及其它指定工作； 5.3.10  按程序处理客人遗留物品并及时报告服务中心； 5.3.11  负责处理一般投诉并及时上报楼层主管； 5.3.12  按规定做好客人来访登记工作； 5.4 设施物资管理 5.4.1   按时、按质、按量完成楼层公共区域和房间的清洁卫生及计划卫生工作，确保达到规定水平，同时检查小酒吧，补充酒吧的酒水； 5.4.2   按防疫要求做好杯具的清洁消毒工作； 5.4.3   熟悉并按规定使用客房内的所有设施设备，发现设施损坏应及时通知工程部维修，对不能及时维修的项目上报主管，同时做好交班记录； 5.4.4   按要求清洁所辖楼层的公共区域、工作间、客梯厅和走廊地毯； 5.4.5   负责楼层布草、易耗品及备用物品的领用及盘点工作； 5.5 安全管理 5.5.1   熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全； 5.5.2   勤巡视楼层，提高警惕，发现异常情况立即报告上级，关心客人安全； 5.5.3   完成上级交办的其它任务。 6．   任职要求 6.1 自然条件：男女不限，18岁以上，形象良好。 6.2 文化程度：高中以上学历。 6.3 工作经验：无要求。 6.4 语言能力：普通话流利，酒店客房基本英语对话。 6.5 业务素质：熟悉客房运作及管理规范。 6.6 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动”优质服务，共同承担临时性的工作安排。