工作概述：贯彻、执行格兰云天品牌酒店《房务管理手册》标准、要求，全面负责客房 部的运营管理，确保所辖区域的卫生环境、设施设备、物资管理和员工服务处于良好状态， 使部门收益达到目标。带领并督导本部员工提供“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的卓越 服务。  岗位职责 1 部门经营管理 1.1 全面负责楼层、服务中心、布草房以及公区的运营管理工作，编制分部营业和费用预 算、工作计划，并带领部门积极完成各项经营指标； 1.2 负责客房服务的创新管理，将创新方法、措施报请领导经批准后，负责组织贯彻执行； 1.3 与市场销售部、前台密切协作，做好房间/房型的合理调控，保证每日客房最大出租率； 1.4 负责房间卫生的抽查，与前台核对房态并做好故障房的解除工作； 1.5 做好分部的成本控制工作； 1.6 配合上级完成客房年度维修保养； 1.7 依据智能软件统计数据进行有效分析，优化服务流程，提高楼层员工工作效率。 2 部门团队建设 2.1 与人力资源部配合，组织开展本部门招聘及员工绩效考核； 2.2 根据住房、人力情况，负责分部员工的合理排班，在保证运作的前提下节省部门人力成本并保证客房的及时出租。 2.3 负责分部的服务质量管理，包括员工精神状态、举止行为、操作/程序/规范以及个性化服务的实施； 2.4 分析下属员工培训需求，设计培训项目，组织并参与员工培训，确保培训质量，评估培训结果； 2.5 定期组织员工活动，与员工保持定期交流并建立良好关系，为员工提供建设性的信息 回馈、激励及训导，运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取的团队； 3 对客管理 3.1 负责向楼层主管收集熟客档案，交服务中心进行统一存档，督导服务中心员工做好熟 客档案的整理，检查落实员工做好相应的服务； 3.2 及时稳妥地解决客人的投诉，对不能解决的投诉应立即报告宾客关系经理及房务总监， 各项投诉必须记录存档作为部门的培训案例； 3.3 负责 VIP 客住店期间的服务跟进工作，确保向客人提供优质服务； 3.4 定期拜访住客，做好客人意见记录及跟进工作； 3.5 与酒店各部门员工保持高效合作，协调相关事务，及时准确地为客人提供优质服务； 4 设施物资管理 4.1 督导下属做好楼层以及公区各项计划卫生及其他大型清洁工作； 4.2 督导下属做好客衣清洁管理工作； 4.3 督导下属做好与洗衣厂的沟通管理工作，确保洗衣质量，确保酒店布草正常运转； 4.4 督导下属做好与绿化承包商、鲜花供应商、消杀公司保持密切联系，确保酒店内外部 环境符合标准； 4.5 负责客房现有及新增消耗品、布草及酒店制服的合理使用和管理，合理编制申购计划， 定期组织抽查和稽核； 4.6 组织建立所辖区域内设备、设施台账，认真执行资产管理规定； 4.7 督导下属做好各类机械设备与设施设备的维护、保养工作； 5 安全管理 5.1 协助房务总监做好各项安全检查工作，及时处理各类安全隐患，发现一切公共区域和 楼层上发生的不正常现象和可疑人物并及时通知宾客关系经理，确保安全运营； 5.2 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补 救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全； 5.3 对存在的隐患及时给予解决，确保客人的人身及财产安全。 6 完成上级交办的其它任务。