1、熟悉酒店前厅部工作流程，能够督导相关岗位的工作结果。 2、熟悉酒店整体工作流程，有处理客诉的能力，能够与客人保持良好的沟通。 3、负责VIP客人的接待工作，熟悉流程并努力做到最好。 4、有服务意识，能够处理各类突发事件。 5、星级酒店同岗位三年以上工作经验。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 2、维护酒店设施设备的正常运转 3、保持工作环境整洁 4、编辑更新工作标准和程序 5、大专以上学历，良好的英文水平 6、品牌酒店至少1年以上同岗位工作经验

1. 维护酒店形象，提高服务意识。 2. 执行部门工作计划，定期向前厅部经理汇报工作； 3. 参与部门会议，并提出合理化建议； 4. 负责前台的经营管理工作，确保接待，结账，问询，电话转接等服务项目的服务质量； 5. 检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩； 6. 负责每日工作检查，布置.检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，并将工作情况及时向上级汇报； 7. 复核当日宾客退房情况，并跟进未完成事宜； 8. 保证所辖区设备的正常运转，做好设施设备的保管和维修工作，发现问题及时上报上级处理； 9. 按预定单要求对系统内房价等信息进行复核； 10. 掌握客人资料，严格遵守保密制度； 11. 负责对前台结账处备用金管理，账目监控。钥匙卡发放与回收的管理； 12. 协助部门经理制定培训计划并组织实施； 13. 收集宾客意见，并及时反馈； 14. 合理安排下属工作，协调员工关系； 15. 负责检查下属员工的仪容仪表，组织纪律和工作效率等； 16. 积极参加公司的各项培训，提高自身素质与业务技能； 17. 按时完成上级领导交办的其他工作。

1、大专以上学历，接受过酒店管理等方面的知识培训，20-35岁，有良好的语言表达及沟通能力； 2、对酒店前厅各岗流程和业务技能精通。

1.中专以上学历，有一定英语口语能力 2.性格开朗，头脑灵活，较强服务意识 3.通晓酒店各项对客政策，为酒店的宾客办理入住及退房手续

1. 服从前台主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的服务； 2. 维护酒店形象，提高服务意识； 3. 做好班前准备工作，负责电脑、打印机、POS机等设备的检查和保养工作； 4. 严格按照规章制度和相关规定为客人办理接待、预订、问询、结账等手续； 5. 负责住店、来访宾客接待； 6. 负责缴款单的填写，保证相关票据与账单的一致； 7. 负责备用金的保管，不得随意挪用或外借； 8. 负责房态和房账的核对，发现差异及时上报并更正； 9. 负责有关宾客资料的档案工作，严禁客人信息外漏； 10. 接受客人投诉，并及时向上级反映客人的意见和信息； 11. 负责相关报表、报告的制作和呈报； 12. 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理； 13. 负责贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室人员的登记； 14. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护； 15. 与相关部门人员做好协调沟通，确保工作的顺利进行； 16. 积极参加培训，不断提高服务技巧技能和综合业务知识； 17. 完成上级领导交办的其他工作。

1、做好客人登记入住、离店相关手续及客人问询等工作。 2、大专及以上学历，良好的英语口语能力，人际沟通能力。 3、适应倒班制，有酒店相关工作经验者优先。

1.协助处理宾客的投诉，收集客户建议及喜好，及时销售酒店客房与其他产品服务； 2.负责酒店内部宾客的服务，确保为客人提供优质.及时性的服务，与客户建立良好的关系； 3.当日预抵VIP房间检查、温度调整、礼遇配品，大堂迎候宾客； 4.检查宾客预抵，预离及团队情况； 5.为等候的宾客提供欢迎饮料，帮助协调并保证客人有序地得到服务； 6.保持沙发及酒店公共区域的清洁和整齐，需要时通知公共区域服务员； 7.每班次拜访住店宾客，并做好信息反馈； 8.每班次收集整理客户喜好及建议，销售公司会员卡； 9.做好当日宾客生日礼遇工作，派送生日贺卡和小礼物； 10.协助前厅处理宾客投诉，确保宾客合理要求得到满足并将问题及时归档并反馈至酒店； 11.征询客人在住期间的意见，及时了解客人的消费需求，并与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以满足； 12.及时准确的地了解酒店的产品知识.及当地旅游观光及商务信息等资料，以便随时向宾客提供问询服务； 13.实行管家式服务，根据客人行程安排进行提醒.服务； 14.为宾客提供惊喜、个性、VIP.增值服务； 15.整理服务中个性化服务案例； 16.积极参加公司组织的各项培训，提高自身素质与业务技能； 17.完成上级分配的工作任务。

礼宾经理 1.对酒店总经理经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度；          2. 负责酒店礼宾部一切对外服务，最大限度地为客人提供满意的服务；                 3. 负责带领安保部全体人员开展酒店的安全保卫工作，维护酒店宾客和员工的人身财产安全，确保无安全事故发生；                                                         4. 主持召开本部门会议，传达贯彻公司公司及酒店的政策制度；                         5. 制定部门培训计划，组织开展业务知识、技能等培训；                                 6. 根据公安机关和安全部门的要求，制定本酒店安全管理制度和防范预案；                7. 负责酒店消防设备，定期组织检查消防设备；                                        8. 根据酒店特点，组建义务消防队，并搞好专业培训，组织本部成员经常检查火灾隐患和其他安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并督导有关部门进行整改；                9. 按照公司规定组织部门全体员工开展增值服务，包括迎车敬礼、擦洗汽车服务等；     10. 负责酒店的安全消防知识培训工作，负责消防演练的组织工作；                       11. 负责部门员工仪容仪表的检查工作；                                             12. 合理安排部门员工的班次和调休；                                                 13. 积极参加酒店组织的各项培训，提升个人业务技能及自身素质；                    14. 负责做好与其他相关部门的沟通；                                                15. 完成上级领导交办的其他工作； 质检 1 .制定质检标准及奖惩条例。质检根据以下文件与资料确定酒店的工作，服务规范和标准.并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检； (1) 酒店员工手册、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序 (2) 质检标准及奖惩条例报人事经理、行政总监、总经理批准后执行 (3) 确定检查范围： A.酒店所有部门及人员 B.具体包括各部门及人员服务规范.服务直降及环境卫生.酒店设备设施维护及保养、酒店安全.消防及节能措施等方面的内容 (4) 明确常规检查形式 A.每天由质检对酒店的所有岗位进行巡视检查 B.部门自查：各部门对本部门进行自查，并于次日10:00签上报质检部门 C.突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件 D.周查：由质检主管每周四带领质检员对酒店内所有部门.岗位及区域卫生进行全面检查 E.月检：由质检主管组织并邀请酒店总经理.所有部门负责人。对部门.岗位及物品管理进行全面检查，明确专项检查的形式  (5) 明确专项检查的形式： A.围绕检查专项：如：仪容仪表.服务态度.服务质量.工作程序.卫生状况.社保完好率等 B.专项检查后.写出专项检查报告 2 .实施质量检查 （1） 各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导.检查.考核的责任；对在本部门区域内的其他工作人员的工作（服务）质量等有直接督导.检查的责任，有向其部门经理.管理人员提出考核的建议权； （2） 驻店总经理.值班经理.质检主管等有每日巡视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力； （3） 质检部门每日汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核；由人事部对当事员工进行奖惩。 3 .处理检查中出现的问题 （1） 发现员工在服务.设备设施.劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记清所在岗位.时间、姓名、原因和处理意见； （2） 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单 ； （3） 罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效。 4 .质检工作总结 （1）发质检通报程序  每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《一周质检通报》； 撰写质检通报.内容包括时间部门.当事人.存在问题，以表格的形式打印出来，经审核无误之后下发到各部门。各部门接到通报后，在规定时间按照《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人事部。由责任部门按照问题.整改时间.落实到位.质检部门进行复查。 （2）  发奖惩报告    每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按照酒店《质检奖惩条例》，进行经济处罚或行政处分，并注明罚款金额及原因。每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理，对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按照酒店规定进行奖励； （3） 每月汇报质检情况，做出《服务质量分析月报》； （4） 将质检文件、资料、表格整理存档管理。

1.严格遵守公司的各项规章制度，认真负责；                                      2.酒店的安全保卫工作，维护酒店宾客和员工的人身财产安全；                                                  3.做好消防设备巡检工作，定期检查消防设备的有效使用日期，定期进行统一的更换，确保其消防设备始终处于良好状态； 4.负责酒店停车场的安全保卫.宾客车辆的引导工作；                                          5.负责按照标准为酒店宾客提供擦洗车辆服务； 6.负责按照标准为抵离车辆迎车敬礼.开车门服务；                                7.负责为抵离宾客提供行李搬运服务；                                              8.维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；                                9.阻挡精神病患和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与上级领班或值班经理联系，妥善处理； 10.准确回答客人的问询，主动做好服务工作； 11.保持岗位周围机停车场的环境整洁，发现果皮.纸屑.烟蒂等杂物及时清理； 12.下雨天，为上下车客人撑伞，并为客户提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；                  13.熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施，了解本市交通.商业.旅游等方面的资料； 14.为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求，必要时为宾客提供物品的代买服务； 15.积极参加酒店及部门组织的企业文化，业务技能等的培训，不断提高个人素质及业务技能等； 16.负责检查酒店各部门安全情况，确保无任何安全隐患，发现问题及时上报并作出相应的整改； 17.按照公司标准要求为宾客提供其他增值服务； 18.客房SOS：接客房部电话后，通知巡检到现场确认； 19.准时到岗，做到岗上时刻有人。如有事情走开，需有人代替值班，严禁值班岗位无人； 20.定期对酒店重要位置.员工宿舍进行检查，发现问题或隐患及时上报和解决； 21.监督酒店员工上下班打卡，负责打卡设备的正常使用，做好每天员工离店的验包工作； 22.做好保密工作，妥善保管好录像资料和各项记录； 23.完成上级分配的其他工作。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、考察团队成员的训练需求，积极地培训员工, 让员工保持水平一致, 参加培训。 3、控制酒店员工的流失率。 4、获得并分析员工意见调查、客人满意度调查和神秘客人调查的结果，与团队分享并跟办需要提高的地方。 5、为顾客提供热情服务，让他们有回家的感觉。 6、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 7、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 8、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理回访客人，确保客人对解决方法满意。 9、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 10、每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 11、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务。 12、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 13、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 14、确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 15、遵循酒店酒店品牌标准 16、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 17、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部。

网络排房控房，团队、会议用房对接，节假日房价调控、平日时段房价调控

作为酒店楼层主管，您将应以最高标准完成以下任务:  • 当班时负责所有分配楼层和客房区域的高标准清洁工作。  • 与前台接待密切合作确保任何时间内房态的正确。  • 确保在“请勿打扰”状态下客人的隐私被维护。  • 监督夜床服务。  • 负责钥匙的严格控制。  • 对客房的走廊和公共区域进行常规检查。  • 迅速向工程部汇报工程维修。  • 确保失物招领按照程序操作。  • 维持楼层布草间的干净和整洁。  • 监督管辖区域客房服务员的工作效率。  • 检查客房部员工的仪表，个人卫生和形象。  • 协助进行员工的培训和发展。  • 给予所管辖的员工以不断的建议和支持。  • 必要时对员工进行个别面对面指导。  • 通过汇总客人的意见，不断寻找机会提升对客服务。  • 采取合适的行动解决客人的抱怨。  • 保证所有报告都按时完成。  • 遵守酒店的工作政策及程序，遵守希尔顿的商业行为规范以及员工手册中的条款。  • 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。  • 执行酒店管理层分配的其它工作。  • 如有必要，酒店管理层有权更改或补充该职位描述。 希尔顿楼层主管始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准:  • 良好写作和口头表达能力。  • 良好的英语水平。  • 具有良好的管家部办公室日常运作方面的知识。  • 能熟练操作各种办公软件。  • 会使用Opera & OnQ系统。  • 至少三年的客房楼层工作经验。  • 积极聆听、多方位思考。

客房主管 1. 协助客房经理负责客房部的整体经营和运作，分配督导员工工作，制定工作计划； 2. 熟悉部门的运作情况，处理每天的事务，发现问题及时进行指导； 3. 确保每天全面的清洁指定的区域；   4. 确保部门成本及各项费用，得以良好的控制； 5. 根据酒店的运营标准，随时对房间和设施设备及各项物品进行检查； 6. 协助客房经理制定部门的年度预算，并确保部门的经营费用控制在预算之内； 7. 协助检查客房部的设施和管理，抽查及提升本部门整体工作质量及工作效率； 8. 留意宾客动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故时须向部门经理报告； 9. 及时地申请所有的库存和供应品，保证正确的储存水平和在最适宜的条件下储存品； 10. 根据规定的间隔时间定期地进行消耗品和营运设备的盘点； 11. 确保营运设备正确地使用而不被滥用，确保有效的钥匙管理；                           12. 做好下属员工的技能培训，考核和督导工作；        13. 完成上级交办的其他工作。 客房领班 1. 负责检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况； 2. 负责参加早例会，记录有关的事宜； 3. 负责传达早例会有关事宜，合理安排工； 4. 负责做好客人遗留物品的交接工作（交客房服务中心人员登记）； 5. 负责按照清洁标准检查客房卫生； 6. 负责检查计划卫生执行情况； 7. 负责确保每日对VIP 房的检查，每天检查、记录清洁后的客房； 8. 负责报告房间状态； 9. 负责检查报修、维修情况； 10. 负责记录 DND、NNS、SO、NB 房间； 11. 负责控制客用品.清洁品的发放、领取、严格控制酸性清洁剂； 12. 负责记负责录物品丢失、损坏情况、向上级汇报； 13. 负责督导员工对服务车，清洁工具，设备的清洁与保养； 14. 负责随时指导员工做计划清洁； 15. 负责安全检查； 16. 负责月盘点； 17. 负责确保随时满足客人的服务要求。

作为客房服务员，您将应以最高标准完成以下任务：  •  在工作时间内清扫酒店制定标准工作量，确保所有客房达到希尔顿酒店制订的政策。  • 确保所分配的区域的高度清洁。  • 确保所服务客人的隐私被保护。  • 尽可能地为客人提供帮助,响应客人的要求。  • 按照程序和标准打扫和补给客房。  • 需要时提供开夜床服务。  • 随时保证万能钥匙的安全。  • 保持手推车的整洁和充分的补给。  • 维持所有的装备处于良好的工作状态。  • 保持布草房的整洁和井井有条。  • 向楼层主管汇报任何布草、家具、固定物或装置的丢失或损坏，及地毯大理石的养护状况。  • 随时为客人提供专业的高质量的服务。  • 与本部门和其它部门的同事保持良好的工作关系。  • 迅速向工程部汇报维修问题。  • 严格依照失物招领程序处理客人遗留物品。  • 采取合适的行动解决客人的抱怨。  • 维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施。  • 遵守酒店的工作政策及程序，遵守希尔顿的商业行为规范以及员工手册中的条款。  • 如有必要 ，酒店管理层有权更改或补充该职位描述。  • 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

1. 岗前自查仪容仪表，合格后方可上岗；                                                     2. 做好工作前的准备工作，检查所使用操作工具是否齐全，工作车上物品是否整齐；            3. 根据当天的工作分配情况，领取相应的房卡并记录登记；                                 4. 任何时间、任何地点、见到客人都要微笑、问好并适当的称呼对方；                          5. 熟知并正确使用客房各种清洁用具和清洁剂的使用方法；                                 6. 清洁工作车、走廊、工作间卫生，使其保持干净整洁；                                                           7. 及时检查房间的房态，为住客房间客人及时打扫卫生，更换洗漱用品及床单、被罩；         8. 如遇打扫房间发现有客人遗留物品，按照遗留物品的处理程序将物品交至前台；     9. 得到客房中心报退房后，及时检查退房房间的设施设备及客人的消费使用情况，准确地将信息回复给前台，以保障客人离店手续的及时有效办理；                                  10. 及时了解自己负责区域内房间的状况，发现房间设施设备损坏或房间物品有损坏，及时告知客房中心，报至工程部进行维修；                                                   11. 及时清理房间内客人使用的餐具，处理客人需送洗的衣物；                                 12.及时向客房部领班汇报自己所管辖区域内房间的状态，如遇房间有客人无行李，有行李无客人，住客房无行李无客人情况，及时报至领班进行核查，以保障工作的正常顺利进行；        13. 按照工作流程正确填写工作表，如进出时间、补充的物品及相关事项；                           14. 协助完成每月的盘点，如：棉织品、消耗品和酒水的数量；                                     15. 严格遵守酒店各项规章制度，不做与工作无关的任何事宜；                           16. 完成上级安排的任何工作任务。

【岗位职责】 1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。 2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。 3、负责对结帐房间的查房工作。 4、负责查收宾客洗衣、酒水的送回和补充工作。 5、负责楼层房间卫生的清洁工作和部分公区的清洁工作。 6、负责杯具的清洁与消毒工作。 7、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。 8、完成易耗品的每期盘点工作。 【岗位要求】 1、初中以上学历。 2、有1年以上客房工作经验。 3、身体健康，相貌端正。 4、接受过正规客房服务工作培训。

1.维护酒店形象，提高服务意识； 2. 执行部门工作计划，严格遵守相关管理制度和规定； 3. 负责公共区域的卫生清洁工作； 4. 负责区域的消毒、杀虫工作； 5. 负责班组各种清洁用具、机器设备等的维护保养工作； 6. 做好与部门其他人员的沟通协调工作，确保工作的顺利进行； 7. 积极参加培训，不断提高服务技巧技能和综合业务知识； 8. 完成上级领导交办的其他工作。

【岗位职责】 1、为清扫员分配任务。 2、按顺序巡视整个公共区域 3、按工作需求安排员工上班 4、确保在餐厅出口、多功能厅、大堂和洗手间进行合适的清理，如清洗、用吸尘器 5、要及时汇报地毯和家具的损坏，以便急修及降低损失 6、处理所有清洁方面紧急事件 7、跟踪急修事宜，确保维修已经完成 8、检查确保机器的被清洁、正常工作及妥善存放 9、检查所有洗手间，始终处于高卫生标准 10、与客房部、工程部、和其它部门合作以确保所有问题都得到沟通和处理 11、与公关经理协调沟通在一些特殊时间段安排足够的衣帽间、休息室服务 12、在有VIP客人时安排充分的洗手间服务员 13、检查楼梯确保卫生及清洁 14、每日与客房部经理会面交流 15、及时向保卫部报告可疑人物 16、确保个人仪表、仪容符合酒店酒店要求 17、完成主管分配的其它工作 【岗位要求】 1、高中以上学历 2、至少1年公共区域主管经验 3、具备一定的领导能力 4、视力良好 5、表达能力好，善于沟通 6、身体健康，能够适应长时间工作