Responsible for the operational efficiency of all front office areas during shift and the service delivery of those areas. Provide timely and professional check-in/check-out services in accordance with established scripting and standards.
负责管理所有前台的运营效率和服务工作。根据设定的说明和标准提供及时和专业的入住和退房服务。
At InterContinental Hotels & Resorts® we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to:
在洲际酒店及度假村®,我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉,这意味我们需要你:
· Be charming by being approachable, having confidence and showing respect.
亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。
· Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done.
理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好,保持专注当下。
· Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special
见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻,做到令人难忘。
一、工作职责
l 全面负责前厅部的日常运营,确保服务流程高效、规范。
l 制定并优化前厅部工作流程及服务标准,定期检查执行情况。
l 负责前厅团队招聘、培训、排班及绩效考核。定期组织服务技能、沟通技巧、应急处理等培训,提升团队专业水平。
l 处理客人投诉及突发事件,确保问题及时解决并跟进反馈,维护酒店声誉。针对VIP客人及常旅客制定个性化服务方案,建立客户忠诚度。
l 与客房部、销售部、餐饮部等部门紧密协作,确保信息共享及服务衔接顺畅。参与制定酒店促销活动方案,并协调前厅部配合执行。
l 监控前厅部运营数据(如入住率、房态、客户满意度等),定期提交分析报告。管理前厅物资(如房卡、表单、办公用品等),控制部门预算及成本。
l 确保前厅操作符合酒店政策、行业法规及安全标准。督导团队执行应急流程(如火灾、医疗急救等),保障客人及员工安全。
二、岗位要求
l 大专及以上学历,3年以上高星级酒店前厅工作经验。
l 熟悉国际品牌酒店前厅运营标准者优先
l 精通酒店管理系统(如Opera)及办公软件操作。
l 优秀的沟通协调能力,能熟练使用英语进行商务交流
l 具备敏锐的服务意识,善于解决客户投诉及突发问题。
l 抗压能力强,适应弹性工作制(含夜班及节假日值班)。
l 具备团队领导力及数据分析能力,注重细节与效率。