岗位职责 ： 一、团队管理 ： 负责前厅团队的管理和培训工作，制定工作计划和排班表，合理安排员工的工作任务，确保团队成员能够提供优质、高效的服务；监督和指导员工的工作表现，定期进行绩效评估和反馈，激励员工不断提升业务水平和服务质量。 二、前台运营 ： 全面管理前台的日常运营工作，包括客户入住办理、退房手续、费用收取、信息登记等，确保前台服务的准确性和及时性，提高客户满意度；制定和完善前台服务流程和标准，规范员工的服务行为和语言，树立良好的品牌形象；负责前台物资的管理工作，如钥匙、房卡、发票、收据等，确保物资的妥善保管和合理使用，防止物资丢失或损坏。 三、客户服务 ： 带领团队为客户提供热情、周到、专业的前台服务，解答客户的咨询和疑问，处理客户的投诉和建议，及时解决客户在入住过程中遇到的问题，确保客户的入住体验良好；组织员工服务技能、礼仪标准及品质意识的培训，打造“零缺陷”服务文化 关注客户的需求和反馈，收集客户信息和意见，定期进行客户满意度调查和分析，不断优化服务流程和产品，提高客户忠诚度。 四、合作协调 ： 与公寓内部其他部门密切沟通协作，及时传递客户信息和需求，协调解决客户在入住期间的各种问题，如客房清洁、设施维修、餐饮服务等，确保客户享受全方位的优质服务； 协助销售部门完成客户的接待和洽谈工作，为客户提供专业的公寓介绍和解答，促进销售成交。 五、数据管理 ： 负责前厅各类数据的统计和分析工作，如入住率、退房率、客户来源、客户满意度等，为公寓的运营决策提供数据支持； 定期向上级领导汇报前厅工作情况和数据指标，提出合理化建议和改进措施，为公寓的业务发展和管理优化提供参考依据。 六、品质监督 制定并完善中高端片区服务式公寓的品质管理标准、服务流程及考核体系，确保符合品牌定位及行业标准。定期对标国际品牌（如四季、瑰丽、雅诗阁等）的服务标准，推动持续优化。 监督客房清洁、设施维护、餐饮服务、前台接待等各环节的执行质量，通过暗访、抽查、客户反馈等方式进行全方位评估 分析客户投诉、OTA点评及满意度调查数据，识别服务短板，牵头制定改进方案并跟踪落实，设计并推动个性化服务方案（如VIP接待、长住客关怀等），提升客户忠诚度 处理重大服务质量事故，主导客诉危机公关，维护品牌声誉。确保运营符合卫生、安全、环保等法律法规（如消防、食品安全等） 任职要求 ： 教育背景 ：本科及以上学历，酒店管理、旅游管理、物业管理、市场营销等相关专业优先考虑，特别优秀学历可放宽至大专。 工作经验 ：具备5年以上国际联号酒店、服务公寓的前厅管理工作经验，熟悉前厅运营全流程和服务标准，具有团队管理经验。 专业技能 ： 熟练掌握前台服务的各项技能和知识，如客房预订、入住登记、退房结算、客户服务等，能识别业务过程中的潜在风险并做好对应管理，具备良好的数据统计和分析能力； 能够熟练使用前台管理系统和办公软件，如前台 PMS 系统、Excel 等；具备一定的英语听说读写能力，能够与外籍客户进行基本的沟通和交流。 综合素质 ： 具有优秀的团队管理能力问题和冲突； 工作积极主动、认真负责，具有较强的服务意识和客户导向思维，致力于为客户提供优质的服务体验； 具有较强的抗压能力和应变能力，能够在繁忙的工作环境中保持冷静，迅速应对各种突发情况； 注重细节，对工作质量有较高要求，能够以身作则，为团队成员树立良好的榜样。