需到店面试 【岗位职责】 1、全面负责前厅部日常运营管理工 作，确保接待、礼宾、总机等各岗位高 效运转 2、制定并优化前厅服务流程与标准。监督服务质量，处理宾客投诉及突发事件 3、统筹客房销售与预订管理，分析经 营数据并提出改进方案 4、负责前厅部员工排班、培训及绩效 考核，打造专业服务团队 5、协调客房、餐饮等部门工作，保障 对客服务街接顺畅 【岗位要求】 1、本科及以上学历，酒店管理、旅游 管理等相关专业优先 2、3年以上高星级酒店前厅工作经验， 含1年以上管理岗位经历 3、精通Opera系统操作，熟悉酒店前 厅全业务流程 4、具备优秀的服务意识、应变能力及 跨部门协调能力 5、普通话标准，英语CET-4以上，能 处理涉外接待事务

1. 日常运营管理 ◆班次管理：负责所辖班次（早、中、夜班）前厅部的全面运营，确保各岗位（接待、行李、总机、宾客关系等）顺畅运作。 ◆督导与支持：在现场指导、协助前台员工处理复杂入住/退房、特殊要求、客人咨询等，确保服务标准统一。 ◆系统与账务审核：检查并确保所有交易录入准确，处理当班期间的账目，协助完成每日夜审工作。 ◆房态与收益管理：实时监控房态，与相关部门紧密合作。 ◆巡查与维护：确保前台、大堂、公共区域的整洁、有序，设备运行正常。 2. 客户服务与关系维护 ◆VIP接待：负责重要客人（VIP）的抵店前准备、入住接待及在店期间的全程关注。 ◆投诉处理：亲自处理客人投诉和复杂问题，采取补救措施，提升客人满意度，并记录案例用于培训。 ◆客人互动：主动与客人交流，收集反馈，建立良好的客户关系，培养回头客。 3. 团队管理与培训 ◆排班与调度：协助前厅部经理进行本班组员工的排班和考勤管理。 ◆在岗培训：对新员工及现有员工进行服务流程、系统操作、产品知识、销售技巧等方面的培训和考核。 ◆绩效督导：监督员工的工作表现，及时给予反馈和纠正，确保服务质量达标。 ◆团队建设：主持班前会，传达信息，激励团队士气。 4. 行政与沟通职责 ◆交接班管理：主持并确保班次间清晰、完整的书面及口头工作交接。 ◆内部沟通：作为前厅部与其他部门的联络枢纽，确保信息传递及时准确。 ◆记录与报告：填写工作日志，记录特殊事件，准备所需的运营报告（如营业收入、客情分析等）。 ◆政策与流程执行：确保所有酒店政策、安全规程和前台操作流程得到严格执行。 5. 其他职责 ◆参与前台相关用品、物料的库存管理与申领。 ◆完成上级领导指派的其他工作任务。 ◆在必要时，承担前台接待员的所有职责。

【岗位职责】 1、负责酒店客房、会议、餐饮等产品的销售工作，完成公司下达的销售任务指标。 2、开发新客户资源，维护现有客户关系，定期拜访客户并建立长期稳定的合作关系。 3、收集市场信息，分析竞争对手动态，制定有效的销售策略。 4、经授权代表本店与客户签订有关团队、会议销售协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的实施。 5、陪同来访客户参观本酒设备设施，赠送本酒店的宣传资料。 6、负责做好团队、会议市场资料收集、汇总及建档工作。及时掌握市场动态，为部门经理提供准确的信息资料。 7、协助财务部、前厅部处理好团队、会议开房、信用及结账等工作。 8、定期提交销售报告，反馈市场情况及客户需求变化。 【岗位要求】 1、热爱销售工作，具备较强的市场开拓能力和客户服务意识； 2、良好的沟通表达能力和谈判技巧，能够独立完成销售任务； 3、具备团队协作精神，能够承受一定的工作压力； 4、对酒店行业有一定了解，有相关销售经验者优先； 5、工作积极主动，责任心强，能够适应灵活的工作时间安排。

1.    做好餐前准备及服务人员协调安排； 2.    做好团队人员的排班、培训、工作安排等工作； 3.    在规定区域里，保持良好的状态迎接客人； 4.    开餐间，要使用礼貌用语和微笑； 5.    留意客人及餐厅的一切状况，做好前后场的协调，及时 满足客人的需求； 6.    及时向上级汇报客人用餐意见及建议； 7.    服从领导的工作安排。   任职要求： 1.    品德端正，工作认真负责； 2.    接受应届毕业生，有餐厅服务相关经验者优先； 3.    良好的沟通能力及良好的服务意识，做事积极主动。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

工作职责： 1. 负责生产设备的日常巡检、维护与基础故障处理，保障产线稳定运行； 2. 按照作业指导书执行设备安装、调试、保养及简单技改任务； 3. 配合工程师完成设备运行数据记录、问题反馈及改善建议； 4. 严格遵守安全生产规范与6S现场管理要求，落实职业健康防护措施。 任职资格： 1. 具备中等职业教育学历（中专、技工学校或职业高中），专业方向为机电技术、机械制造、电气自动化等相关领域； 2. 拥有1年及以上制造业设备维护、装配或技术支持类岗位实操经验； 3. 熟悉常用工具、量具使用及基本电气/机械原理，具备初级钳工或电工操作能力者优先； 4. 责任心强，具备良好的安全意识、团队协作能力及学习意愿； 5. 能适应生产现场工作环境，接受倒班安排（如岗位实际需要）。

该编制为：中餐主管 1.负责中餐厅，落实各个时期的工作任务。 2.制定中餐厅服务工作规范及工作制度并确保实施。 3.协助餐饮部经理制定各项餐饮推销计划与策略。 4.监督员工按照规范标准对客服务，对员工进行绩效评估，实施奖惩制度。 5.处理宾客的投诉，不断改善服务质量。 6.抓好设备设施的维修保养，严格物资管理制度，做好餐厅安全和防火工作。 7.根据季节差异、客源情况为厨房制定特色菜单提供建议。 岗位要求 1.大专以上文化程度；2年以上同岗位工作经验； 至少熟练掌握一门外语。 2.精通中餐的业务知识，熟练掌握中餐的技能技巧； 3.具有较强的社会活动能力、组织领导工作能力和实际工作能力；善于调动中餐部各级管理人员的积极性。 4.具有食品原料学、烹调学、食品营养卫生和粤菜管理等方面的专业知识熟悉中餐食品原材料采购、储藏和厨房生产、中餐厅服务全过程，善于安排各个环节的工作，能保证中餐管理的协调发展。 5.具有中餐食品原材料加工、中餐成本核算方面的知识。掌握各种产品配方 ,各种食品原材料出料率标准，控制产品质量和成本消耗。

1、以积极正向的服务意识服务客人，留意客人进餐情况，为客人提供良好服务 2、按照服务流程和标准做好各项工作，如摆台，收拾餐具，准备餐具，上菜，分菜，开倒酒等 3、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人，通过专业的良好的工作态度传达餐厅的正面形象 4、注意客人所点的菜品，尽量帮助科恩解决就餐过程中的问题，若自己不能解决的及时反映请示主管或经理 5、负责做好餐后各项收尾工作，做好工作交接，对上级领导汇报相应信息 6、负责餐厅的卫生工作，对营运前的开档做好充分准备 任职资格： 1、至少二年以上高端餐饮或星级餐饮工作经验 2、认真负责，具有团队写作精神 3、热情，有礼貌，具有良好的服务意识，富有激情 4、有酒水相关证书优先考虑 5、英语具有一定口语能力优先考虑 6、***，年龄在20-30之间

岗位职责&任职要求 1、有酒店或公寓客房服务员工作经验优先考虑； 2、能吃苦耐劳，工作认真 3、愿意学习 4、专职上早班 服务员工作内容：客房清洁，物品补给，退房检查，日常巡查，计划卫生清洁等工作。 工作时间：一天工作8小时(班次根据部门安排），五天工作制轮休（月休8天)

【岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取优益的经济效益。 5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，具有英语听说读写能力。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。 5、具有同档次的品牌连锁酒店前厅工作优先。

【岗位职责】 现有部分岗位开放在校实习生实习机会，包括： 前厅部/餐饮服务/餐饮厨房等服务岗位； 以上实习岗位，会免费住宿和工作餐。 毕业实习结束可留任的优先考虑； 酒店提供文娱活动、雇主责任险、年调和年度工作表现奖等福利，并有机会参与优秀员工评选。 【岗位要求】 1、有志在酒店行业发展的实习生； 2、热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。 【备注】 酒店会以公平、公正、公开的理念进行招聘，给予求职者平等的求职机会。

岗位职责/职位描述 Clean guest rooms and/or suites in a timely and thorough manner to ensure total guest satisfaction. 及时清洁客房和套房，确保宾客满意度。 Cleans and maintains guest rooms, guest corridors, pantry rooms and cupboards according to set standards and procedures 按照既定标准和工作程序，对客房、走廊、楼层工作间和消毒间进行清洁。 Replenishes guest supplies 补充客用品。 Ensures guest services specified by superiors and guests requests are promptly and courteously met 及时、礼貌的完成上级指定的对客服务并满足客人的要求。 Reports damage or malfunction in hotel rooms to superior 向上级汇报酒店客房内的损坏或故障情况。 Maintains equipment in proper state of cleanliness and repair 保证设备的清洁和修缮。 Maintains a section room report 完成区域客房报告。 Maintains a daily room checklist 完成每日客房检查工作单。 Meets with superior and takes on daily assigned tasks 与上级会面并承担每日分配的任务。 Reports and submits lost and found articles to superior immediately 及时向上级汇报和上交与客人遗失物品。 Report guest complaints to superior immediately 及时向上级汇报客人的投诉。 Reports unusual behavior/activities on floors to supervisor 向上级汇报楼层里的反常行为和活动。 Records room status in allocated section accurately 准确记录在划定的区域内的房间情况。 Complies with hotel’s health, safety and hygiene policy 遵守酒店的健康、安全和卫生政策。 Adheres to personal grooming and hygiene standards 保持个人仪容和卫生标准。 Attends meetings and training sessions as required 按要求参加会议和培训活动。 Carry out valet services when required including delivery of linen or processing laundry orders 如有需求则完成贴身管家服务，包括派送布草或处理洗衣预订等。 任职要求： 1.有客房服务员工作经验； 2.可以上夜班，有对客服务意识，态度认真；

岗位职责 1、 熟知当天订餐情况，注意记录宾客的特别活动(如生日庆祝会)，应及时向主管汇报。 2、 替宾客存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒宾客自行保管。 3、 迎接宾客，引导宾客到预订台位或宾客满意的台位。 4、 客满时，负责安排好后到的宾客，使宾客乐于等位。 5、 随时注意听取宾客的意见，及时向上级反映。 6、 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。 7、 掌握和运用礼貌语言，负责接听电话，宾客电话订餐应问清楚基本信息。 8、 向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引宾客来餐厅就餐。 岗位要求 1有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。 2、掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹制方法。 3、工作主动、热情、认真，责任心较强。 4、身体健康，仪表端庄。 5、可以实习6个月左右 福利待遇：月休六天，管吃管住，法定节假日，可提供实习报告，可网签，表现优秀可转正式工

【岗位职责】 1、负责酒店设施设备的日常维护、检修及保养工作，确保设备正常运行 2、及时处理客房、公共区域的维修请求，提供高效的技术支持 3、定期检查电力、供水、空调等系统，预防潜在故障 4、协助管理酒店节能降耗措施，提出改进建议 5、配合其他部门完成大型活动或紧急事件的设备保障 6、遵守安全操作规程，确保工作环境符合行业标准 【岗位要求】 1、必须掌握机电工程设备的基础知识。 2、能充分领会工上级的经营意识，能组织和指挥本岗位工作计划的实施，确保工程部的正常运转。 3、有强烈的事业心与责任心和配合精神，秉公办事，不谋私利。 4、身体健康，精力充沛，可以轮班上夜班。

•记录并保存销售额，客人的投拆、解决办法及所涉及的人员和设备方面的细节，以备查寻。 •参加当日的晨会和每月的交流会议，总结、讨论服务及工作的准备情况。 •尽快使新员工熟悉酒店，并对员工进行培训有关酒店规章制度。 •确保员工保持良好的仪容仪表。 •无论遇到客人或同事，都需微笑致意打招呼。 •按照经理的检查表来开始和结束一天的营运。 •与客人进行积极的互动，来寻求反馈。 •在餐厅中，培训、维持和执行所有的服务标准。 •确保在餐厅营运时，协助服务员或领位，在各自的岗位上使客人满意。

岗位概述： 当班时管理前厅部工作并提供对客服务，在饭店高级管理人员和部门经理不当班时担任值班经理。 职责义务： 1.查看当日抵店客人报表，确认贵宾、常规客人、万豪旅享家会员、常住客人、团队客人以及特别要求，并通知有关部门。 2.与所有部门保持良好的工作关系。 3.熟悉前厅部工作标准及程序。 4.检查房态差异报告以及维修房状态，确保随时保持正确的房间状态信息。 5.按照酒店的政策和程序处理无法发现预订记录和饭店客满时婉拒客人入住的情况。 6.向管理层汇报饭店运行过程中的不足和不合理行为。 7.维持对饭店房价、折扣、包价、饭店设施、特别事件的全面了解。 8.确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开饭店。必要时从管理人员处获得帮助。 9.维持对饭店相关公司計划的高度了解。 10.维持对万豪旅享家会员计划的高度了解，确保正确处理、准备报告并积极参与发展新会员。 11.协助解决财务问題、争议、丢失的备分等。 12.熟悉顾客体验指数，以此为要求不断监督员工表现。 13.协助部门的培训和评估。 14.积极思考对部门和饭店有利的建议和系统。 15.尽可能用最好的方式代表饭店管理层处理与客人有关的一切事宜。 16.处理客人要求并通过亲自追踪相关部门负责确保客人的要求被满足。 17.在值班记录簿上为管理层记录所有重要事件和客人评论。 18.欢迎贵宾、万豪旅享家会员、常客和长住客人并确保他们满意分配给他们的房间。 19.对医疗要求和紧急事件做出快速反应。 20.协助调查和解决客人的投拆。 21.维持有效的对客关系，建立和谐的气氛并提供个性化的服务和帮助。 22.在必要时协助前台工作，帮助客人登记入住，结帐离店等等。 23.负责饭店夜间运行，根据具体程序完成夜间审计工作。 24.作为饭店紧急行动队的一员，了解饭店关于火灾、空袭、撤退等的紧急程序。 25.当有关部门的领导没空时协助其它部门解决问题。 26.在各服务区域进行协调。 27.解决争端。 28.约束员工遵守纪律。 29.协助准备员工排班。 30.协助员工的培训和发展。 31.给予所管辖的员工以不断的建议和支持。 32.指导员工表现。 33.向客人提供优质服务。 34.确保客人需求和合理要求被满足。 35.通过记录客人的评论并以此为实践，不断地寻找机会发展对客服务。 36.采取合适的行动解决客人的投拆。 37.使用促銷和建议性的销售技巧销售饭店和威斯汀的产品与服务。 38.维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释及销售服务和设施。 39.坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 40.熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序。 41.依照饭店要求记录安全日志和事故记录。 42.保持维护所在工作区域的高度整洁。 43.确保所有报告和服务都按时完成。 44.在工作中遵循威斯汀品牌标准。 45.遵守饭店的工作政策及程序，遵守万豪商业行为准则以及员工手册中的条款。 46.完成你上级交待的其它任务。 47.本岗位有义务和职责给予运营部门的支持，积极参加与对客服务相关的工作分配任务。 48.遵守所有公司政策和程序，并符合当地法律，严格遵守酒店现金政策。 专业知识技能： 1.掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行 2.良好的英语能力 3.良好的管理技能 4.良好的沟通技巧 5.良好的组织以及解决问题的能力 6.良好的财务知识 教育： 具有饭店专业或相关专业大学学历者优先考虑 经验： 至少三年以上前厅部主管工作经验 其它技能要求： 1.良好的心理承受能力，在工作中始终保持积极的态度 2.良好的培训以及展示技巧

【岗位职责】 1、负责酒店客房、会议、餐饮等产品的销售及推广，完成月度、季度销售指标 2、开发维护客户资源，建立长期稳定的合作关系，定期拜访重点客户 3、收集分析市场信息，制定销售策略并执行 4、协调酒店各部门资源，确保客户需求得到及时响应 5、参与制定销售计划，定期提交销售报表及市场分析报告 【岗位要求】 1、具备较强的市场开拓能力和客户管理能力 2、优秀的沟通协调能力及商务谈判技巧 3、能承受工作压力，适应短期出差 4、熟练使用办公软件，具备数据分析能力 5、有酒店行业销售经验者优先

1.协助制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 2.负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 3.按期向上级领导反馈酒店培训实施结果。 4.与相关部门及人员进行沟通，取得培训工作所需的协助。 5.审核各种培训教材；负责员工考核工作。 6.深入部门，了解部门的培训需要，提出可行性教学建议。 7.协助经理聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作。 8.负责酒店员工活动和相关培训开展。

岗位职责 1.健全各种问讯资料； 2.掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，负责VIP接待工作的落实； 3.处理前台工作中的差错，处理宾客有关投诉； 4.负责前台财产、设备的使用管理和保养工作及各类资料的收集、存档及管理工作； 5.检查每日的报表是否有误并及时纠正； 6.建立良好的宾客关系。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验； 2.有良好的团队领导精神及执行力,工作认真负责； 3.熟练掌握前台工作； 4.身体健康，品貌端正； 5.掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往沟通，能独立处理各种投诉。

岗位职责 1、要熟知菜单、食品配方及其它方面的知识，以向客人推荐各种食品及饮料。 2、清洁并擦亮所有器皿。 3、保持工作场地及餐具室内物品的齐全、干净、整洁。 4、添加所需的布品及操作设备。 5、从仓库内领取物品。 6、根据标准的手册来完成服务工作。 7、根据餐厅的规定来摆放餐桌。 8、结束服务后，要清理所有的饭菜，并清洁桌面。 岗位要求 1、有从事餐饮服务工作经历。 2、对工作认真踏实，工作态度端正，能吃苦耐劳。 3、掌握必需的食品、酒水知识，有一定服务技能。 4、身体健康，仪表端正。 5、全程接种疫苗。

【岗位职责】 临时帮工，临时帮工，临时帮工 1、 熟知当天订餐情况，注意记录宾客的特别活动，应及时向主管汇报。 2、 替宾客存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒宾客自行保管。 3、 迎接宾客，引导宾客到预订台位或宾客满意的台位。 4、 客满时，负责安排好后到的宾客，使宾客乐于等位。 5、 随时注意听取宾客的意见，及时向上级反映。 6、 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。 7、 掌握和运用礼貌语言，负责接听电话，宾客电话订餐应问清楚基本信息。 8、 向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引宾客来餐厅就餐。 【岗位要求】 1、高中及以上学历，经过餐饮服务培训，有一定的日常外语会话能力。 2、有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。 3、掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹制方法。 4、工作主动、热情、认真，责任心较强。 5、身体健康，仪表端庄。

请在简历上附上近照，我们会自动拒绝所有不带照片的简历，需要能至少实习半年以上。 实习生招聘岗位： 部门：餐厅服务员、前台接待员、温泉接待员、露天服务员等岗位实习生。 薪酬福利： 1、实习期间购买工伤保险及雇主责任险； 2、享受国家法定节假日，8小时工作制，每月例休6天； 3、提供食宿； 4、提供各类专业的培训，如带薪一周新员工入职培训、岗前实操培训、岗位培训、服务礼仪培训、酒店安全知识培训等；

【岗位职责】 1、负责酒店工程安全体系的建立与维护，制定并执行安全管理制度和应急预案 2、定期检查酒店设施设备运行状态，确保消防系统、电力系统等关键设备安全可靠 3、组织安全培训与演练，提高员工安全意识和应急处理能力 4、监督施工改造项目的安全规范执行，排查并消除安全隐患 5、处理突发安全事件，及时采取有效措施并做好记录与汇报 【岗位要求】 1、具备工程管理或安全相关领域知识，熟悉酒店行业安全标准 2、持有安全管理员或消防设施操作员等相关资格证书优先 3、能够独立开展安全检查并撰写专业报告 4、具备较强的应急处理能力和协调沟通能力 5、工作细致负责，能适应不定时巡检和突发情况值班

一、岗位基本信息 岗位名称：前台经理 所属品牌：洲际智选假日酒店（IHG） 直接上级：运营经理 / 总经理 直接下级：全体前台接待、前台收银 岗位定位：酒店前厅负责人，严格执行IHG智选假日品牌前厅服务标准、接待标准、收银财务规范、宾客体验标准。全面负责前厅日常运营、人员管理、接待服务、账务管控、客诉前置处理、OTA口碑维护，保障前厅高效、标准、合规运转，是酒店门面形象与宾客入住体验的核心管控岗位。 二、核心工作职责（六大核心权责）1、品牌标准落地权责 严格落实IHG洲际智选假日前厅SOP标准，包含仪容仪表、服务话术、入住退房流程、问询服务、礼遇标准、前厅环境卫生、前台物资摆放、对外形象规范。落实品牌质检要求，常态化自查自纠，保证前厅所有服务、操作、场景100%符合品牌稽核标准，无服务扣分、无形象违规、无流程错乱。 2、前厅全盘运营管控权责 统筹前厅全流程工作：预订管控、入住接待、退房结账、换房续住、押金管理、夜审核对、房态管控、团队接待、VIP接待、遗留物品管理、访客管理。合理排班、把控高峰接待节奏，解决前厅日常运营卡顿、流程漏洞、衔接问题，保障前厅24小时有序、高效、规范运转。 3、账务与收银合规权责 全权负责前厅收银、账务、押金、挂账、退款、错账调整、优惠券、会员积分、订单核对等财务合规性管理。每日核对前台营收、单据、系统账目，杜绝长短款、漏账、错账、私收现金、违规操作，配合财务完成每日、每周、每月账务对账，保障前厅账务零差错、零违规。 4、宾客体验与口碑管控权责 负责前厅宾客服务质量、入住体验把控，前置化解宾客不满，独立处理前厅各类常规客诉，配合运营经理处理重大投诉。负责OTA订单核对、差评回访、好评引导、宾客意见收集分析，持续提升好评率、降低投诉率与差评率，维护IHG品牌口碑与门店评分。 5、前厅团队管理与培训权责 负责前台全员排班调度、日常考勤、仪容仪表、在岗纪律、服务督导、绩效考核、新人带教、岗位培训。统一服务话术、统一操作流程、统一礼仪标准，规范员工服务行为，提升前台整体专业度、服务意识、应急能力，稳定前厅团队。 6、物资、房态与安全管控权责 管理前台所有物资、发票、单据、房卡、押金单、办公用品、宣传物料的领用与库存；实时准确把控房态，严控超售、错房、漏房、走单问题；负责前厅区域消防安全、用电安全、财物安全、客人财物安全，落实前厅每日安全自查。 三、日常详细工作内容（每日/每周/每月闭环）（一）每日固定工作 1、班前检查与晨会交接：每日检查当班人员仪容仪表、在岗状态、纪律情况；召开前台晨会，通报当日房态、团队入住、VIP接待、注意事项、昨日问题整改、重点工作安排。 2、房态准确管控：实时核对PMS系统房态、实际房态、清洁房态，对接客房部更新房态，杜绝错房、脏房售卖、超售、漏登记问题，保障入住顺畅。 3、前厅服务督导：全程监督前台入住、退房、问询、行李协助、会员办理、开票服务规范性，纠正不标准话术、不规范操作，严格执行IHG接待礼仪标准。 4、账务与单据核查：每日核对收银账目、现金、微信、支付宝、平台回款、挂账单据、发票开具情况，检查单据完整性、签字规范性，杜绝长短款、账务漏洞。 5、客诉与宾客反馈处理：主动关注宾客入住感受，前置安抚负面情绪，快速处理前厅及入住初期投诉、诉求，做好登记、解释、跟进、闭环，重大问题及时上报运营经理/总经理。 6、前厅环境与物资检查：检查前台台面、大堂前台区域卫生、物品摆放、宣传物料、设备运行；检查房卡、发票、单据、耗材库存，不足及时报备补充。 7、交接班闭环管理：规范早晚班交接、夜班交接，详细交接未完成事项、特殊客人、遗留问题、待处理账务、特殊备注，做到交接清晰、事事有跟进。 8、配合夜审工作：协助完成每日夜审核对，核查当日营收、订单、取消单、退款单、挂账明细，确保数据准确无误。 （二）每周固定工作 1、开展前台专项培训：IHG品牌服务标准、接待礼仪、系统操作、收银规范、客诉应对、差评规避、应急处理、会员体系操作。 2、本周前厅数据复盘：统计本周入住量、差评、投诉、账务问题、操作失误，针对性制定整改措施，杜绝重复问题。 3、全面盘点前台物资、房卡、发票、各类单据库存，统一申领补充，规范物资台账。 4、对接财务完成本周账务核对、单据上交、账目复盘，确保无遗留账务问题。 5、优化前台排班，根据入住率、周末客流调整人力，提升接待效率、节约人力成本。 6、复盘本周OTA评价，对中差评逐条分析、回访、整改，优化宾客体验。 （三）每月固定工作 1、撰写前厅月度工作总结、数据报表、问题复盘，梳理服务、账务、操作、客诉类问题，输出整改报告。 2、制定下月前厅工作计划、培训计划、服务提升计划、口碑优化计划。 3、完成前台员工月度绩效考核、岗位评估、优缺点复盘，针对性做一对一辅导。 4、配合酒店月度质检、IHG品牌自查，整改前厅所有不达标项，保证品牌检查合规。 5、完成前台物资、固定资产、耗材月度盘点，做到账物相符、无浪费、无缺失。 6、组织前厅月度服务复盘会，统一标准、统一话术、统一操作，提升整体服务质量。 四、岗位管理权限 1、全权负责前台团队的排班、督导、考核、纪律管理、服务纠错。 2、有权纠正前台所有不规范操作、服务违规、仪容仪表违规问题，责令当场整改。 3、有权处理前厅日常客诉、宾客合理诉求，在权限范围内执行补偿、升级服务等优化措施。 4、有权审核前台物资申领、耗材使用、房卡制作、票据管理，规范前厅物资管控。 5、可根据前厅运营问题，优化接待流程、交接制度、服务规范，上报上级审批落地。 6、当班期间，可全权处理前厅突发应急事件，保障前厅正常运营秩序。 五、岗位核心考核指标（KPI） 1、前厅服务零重大投诉，客诉闭环率100%； 2、OTA好评稳步提升，中差评及时回访闭环； 3、前台账务零长短款、零错账、零违规操作； 4、IHG品牌前厅标准执行到位，质检无重大扣分； 5、房态管控准确，无超售、错房、漏房事故； 6、前台团队稳定、服务规范、纪律合规； 7、物资台账清晰、耗材可控、无浪费流失。 六、任职基本要求 1、熟悉洲际智选假日酒店品牌前厅SOP标准，有连锁酒店前台管理经验优先； 2、熟练操作酒店PMS系统、收银系统、OTA后台、会员系统，精通前厅全流程操作； 3、具备优秀的服务意识、沟通能力、客诉处理能力，能快速化解宾客矛盾； 4、细心严谨、对数字敏感，具备账务核对、风险把控能力，无账务失误； 5、具备团队管理、培训、督导能力，能统一前台服务标准，带动团队提升； 6、抗压能力强，能适应酒店轮班、客流高峰工作节奏。 七、岗位总则 前台经理为酒店前厅核心管理岗位，严格遵守IHG洲际智选假日品牌运营体系，以标准化接待、精细化账务、高品质服务、高口碑运营为核心，全面负责前厅人员、服务、账务、物资、口碑、安全六大板块管理，配合运营经理、总经理完成酒店整体运营目标，树立酒店良好对外品牌形象。