住户服务部的主要职能是为北京嘉里公寓的客人提供前台、安保、客房、保养等全方位的客户服务,传递嘉里公寓的服务理念和价值观,使公寓客人拥有持续良好的居住体验。
主任-住户服务岗位的主要工作是协助经理-住户服务管理部门的日常事物,为客人提供安全舒适的生活环境;具有浓厚的客户服务理念;全面掌握当班时各部门的运作及公寓紧急情况的处理程序,协调前厅部与其他部门的关系,快速高效地为客人提供服务。
你的主要职责包括,但不限于:
协助经理-住户服务主持本部门的管理工作,制订本部门工作目标和工作计划
监督房间出租状况,与各部门进行良好的沟通,保证房间出租正常,使收益最大化;
监督前台、5层多功能厅人员工作严格按照公司规定及流程,确保服务质量,员工工作达到标准,在恰当的时候对住户服务助理的工作给予指导;
负责将每日工作情况、重要事件详尽的记录在主任-住户服务的工作日志上,以供跟进及日后参考;
对当月重要事项、所有投诉进行总结分析,进一步改进客服工作;
负责日常的前台、5层多功能厅的接待工作,确保所有客人的需求都有效、迅速的解决;
每日检查前台、5层多功能厅的工作日志,确保工作高质量完成;
每日检查当班员工PMS系统账目,监督员工每班结束前平账,投帐。每班次都需要对前台员工录入PSB信息进行检查并确保100%准确无误;
处理客户日常投诉,妥善、合理地解决客户提出的意见及问题;
与客房部门一起完成公寓客人的房间Check in工作;
准确、无误地完成PMS系统的夜审工作;
负责本部门的通知撰写工作;
尽可能的与客户多接触,建立良好的关系;
监督检查所有Butler的衣着、妆容及行为姿态符合公司标准;
参加部门例会,汇报重点投诉、客户需求,对部门运作提出合理化建议;
协助经理-住户服务安排本部门员工的业务及语言培训,提高员工基本素质;
安排公寓购物班车的行车路线,协调好客人与外包车公司之间的关系;
在大堂及公共区域进行巡视,确保卫生整洁、设施设备运行良好;
确保客户行李寄存的安全性,并严格按公司规定对行李寄存给予处置;
每个月负责对concierge信息进行更新;
协助经理-住户服务组织公寓客人的联谊活动;
负责详细记录、更新公寓客人的客史信息;
协助处理公司发生的突发事件,协调与各部之间的工作关系,遇到紧急情况,及时上报相关领导;
在高峰时段对前厅部员工和其他所有部门提供支持和协作;
检查所有预抵长住客人的房间,确保房间按照Check in Memo中提到的内容准备妥当;
每日检查Service.BJresidence的邮箱,确保即时反馈客人意见;
协助经理-住户服务完成对本部门员工每年的业绩考核工作;
及时完成与落实公司或上级领导随时安排的其他工作。 Who You Will Work With (Internal & External Relations & Communication) 内部和外部的关系及沟通
主任-住户服务岗位需要协助经理-住户服务完成公寓前厅部的日常工作,监督和指导住户服务助理的服务质量和工作效率,协调安保、客房、保养等部门共同为客人提供优质的服务。
主任-住户服务岗位需要接待公寓访客及与客人相关的外来人员,接待时按照公司规定的接待程序,并时刻保持优质高效的服务质量 Who You Are 资质要求
List the general job requirements:
知识结构:大学以上学历,企业管理、酒店管理、物业管理等相关专业。
技能要求:熟悉物业管理及房地产相关政策,英文听说能力较强,熟练运用现代化办公系统,有使用HIS系统经验。 You would have the following competencies and professional experiences:
能力要求:以客户为导向,了解公寓不同客人的需求,为客人提供个性化的服务。 嘉里大使,能够给人以积极正向的第一印象,能够将嘉里品牌的形象传递给他人。创造共识,结合实际工作的需要,不断完善和优化客服务的流程,确保服务质量和提高效率。有效地谈判,能够与客人和工作协作的部门或同事进行有效的沟通,以达到满意的结果,顺利完成工作。驾驭复杂问题,面对复杂或突发问题时,能够及时提出具有创造性的解决方案,善于与他人合作,解决工作中的障碍。呈现同理心和尊重,能够与客人、业务伙伴和同事建立良好的关系,了解他们的感受,并在与他们的互动中表现出同情心、关心和尊重。勇于担当,对自我的优势和不足有充分的认识,勇于对自己的行为和决定承担全部责任。授权他人,有计划和策略的将工作任务分派给下属,并给予他们必要的培训使工作能够顺利完成。勇于坦诚的分享意见和建议并乐于分享知识,当他人需要时能够给予公开且真诚的反馈,对他人给予的反馈能够给予积极地回应;乐于与他人分享知识和经验。
工作经验:三年以上客户服务/物业管理/酒店管理相关工作经验。
其他相关要求:责任心强,主动性强,工作严谨,诚实敬业,具备团队合作精神和奉献精神。
住户服务部是北京嘉里公寓与住客联系的窗口,负责每天与客人进行各种沟通,帮助客人解决各种问题,并向相关部门反应情况。确保为客人提供优质、高效、便捷的服务。
住户服务助理主要提供对客服务。了解客人日常的需求,并协调相关部门,分工协作为客人解决问题。保障客人舒适的生活环境,提高客户满意度。
你将做什么
1.为宾客提供热情周到、优质的服务;
2.维持公寓的整体环境,提升公寓的整体形象,处理客人的问询工作;
3.体现服务的核心价值;
4.展现浓厚的客户服务理念。
你的主要职责包括,但不限于:
友好、及时高效的为客人提供服务;
对来访客户进行登记,并协助指引联系住店客人;
礼貌、高效地处理所有呼入/呼出的客人电话;
监督公寓大堂区域包括客梯、货梯区域内的环境整洁及安全情况;
面带笑容,礼貌、耐心地倾听所有问询,热情周到地接待客人及访客;
了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导;
准确、清晰记录客人的留言,并及时转交给客人;
熟知公司的紧急事件处理程序,如遇紧急情况,严格按公司规定给予处置;
熟知前台及多功能厅各类设施设备的操作方法,爱护所有公司财产;
认真、准确的记录每日工作日志,并与下一个班次进行交接,保证所有事项有交接及跟进;
准确无误的收取客人现金款项及进行刷卡工作,核对现金真伪及刷卡金额的数目,避免错收;
根据PMS系统中的记录,为预抵客人准备客房;
准确记录所有叫醒电话,并及时、正确处理;
确保服务台在任何时候都有良好的工作秩序及工作区的整洁;
严格按照公司制度,高效、准确的完成前台收银工作;
妥善保管、转发客户与外界及我公司内部之间的往来文件及物品;
负责邮件、报纸、杂志、财务账单的收发工作;
负责各项入室服务(灭虫、消防系统检测、清洗空调过滤网等)的预约工作;
每班结束前要对本班次账目进行自审后,发给Butler In charge复核并投款;
每班次要将客人的资料录入PSB系统,并确保100%准确无误;
每月按时为客人准备杂项账单,并确保客人准时付款;
完成客户入住前前台准备工作,为客人按公司程序制作房卡;
根据公寓规定和程序,给相关部门制作房卡;
准确无误的制作公寓客户的住户卡;
根据公安局的规定,为客户办理住宿证明登记;
熟知会所的所有对客服务项目及报价;
积极按时参加公寓及部门组织的各种培训及会议;
了解5层会所标准工作流程,根据工作需要,服从部门调配与5层前台员工交叉调岗;
完成客服经理及Butler IN charge交给的各项工作。
Who You Will Work With (Internal & External Relations & Communication) 内部和外部的关系及沟通
你与本部门同事在工作中一起,熟练业务知识。提高处理紧急事件的应变能力;并与其它部门同事,有效沟通,顺利完成各项工作。
Who You Are 资质要求
List the general job requirements:
大专以上学历,专业不限;
一年以上星级酒店前台工作经验或高档涉外公寓前台接待工作经验,条件优秀者应届毕业生可接受;
具有良好的沟通协调能力及服务意识,较强的责任心和吃苦耐劳的职业素养;
具有基本的英文听说读写能力,熟练操作办公软件;
You would have the following competencies and professional experiences:
能力要求:以客户为导向,及时响应客户服务需求,为客户提供专业、优质的物业服务。
嘉里大使,能够给人以积极正向的第一印象,能够将嘉里品牌的形象传递给他人。
创造共识,结合实际工作的需要,不断完善和优化客服务的流程,确保服务质量和提
高效率。
呈现同理心和尊重,能够与客人、业务伙伴和同事建立良好的关系,了解他们的感受,
并在与他们的互动中表现出同情心、关心和尊重。
勇于坦诚的分享意见和建议并乐于分享知识,当他人需要时能够给予公开且真诚的反
馈,对他人给予的反馈能够给予积极地回应;乐于与他人分享知识和经验。
驾驭复杂问题,面对复杂或突发问题时,能够及时提出具有创造性的解决方案,善于
与他人合作,解决工作中的障碍。