通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督宾客服务中心员工的工作，在重要客人以及回头客抵店至离开酒店期间，为他们提供个性化服务，竭尽全力让所有重要客人满意。 监督宾客服务中心员工工作，回头客及重要客人能获得最大利益，并能受到特别的关注优质的服务。 每天查看预期到达客人清单，提前选出预期到达的会员成员，并最大程度的确保所有预期。。 在重要贵宾到达前，提前检查重要客人房间。 单独迎接重要客人及回头客。 与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务。 维护回头客档案系统。 促进酒店内房间及设施的销售。 完成下列职责但不仅仅局限于此： 所有重要宾客，回头客以及会员的欢迎信。 接受会员的申请。 辨别，满足并跟进客人的所有特殊需求。 发展和实施客人联系方式。 处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，以正确的行动去跟进。 汇集，分析并控制顾客关系成本。 定期计划并参加优悦行政酒廊及重要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。 查看会员及重要客人到达清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。 及时在房间里准备令客人愉悦的物品。 全面负责对会员，重要客人，及回头客的服务，尽量让客人满意。 定期组织有关会员活动的会议，以便更好的交流，及确保工作正常运作。

一、 职责范围 a) 有效地管理岗位电话接听质量，及时收集反馈宾客意见。 b) 监督服务中心话务员对客服务情况，提升员工表现。 c) 能够处理服务中心接到的宾客投诉及抱怨，并及时上报宾客关系。 d) 做好服务中心岗位卫生及环境的整洁、空气清新。 e) 监督岗位员工交接班内容与及时性，如：VIP、住房情况、电话留言情况等。 f) 合理使用、保养机房设备，遇到机器故障时应该立即联系相关人员予以维修，并做好跟进反馈。 g) 监督员工落实宾客入住证件上传的及时性与准确性，同时每日检查宾客客史的准确率。 h) 及时跟进酒店房态情况，合理引导楼层服务员做房先后次序及效率。 i) 管理好酒店遗留物，做好系统录入的准确性及时性检查。 j) 负责部门二级仓库的管理，做好每月盘点，提交部门经理每月盘点报告。 k) 协助晚间酒店收益管理，并与预订部做好交接。 l) 负责服务中心人员岗前培训及后续案例及时分享。 二、 任职资格 中专或高中以上学历，普通话流利，有一定的英语口语沟通能力及宾客投诉处理经验。

【职位描述】 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 了解大连周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 积极的工作，友好的为客人提供服务。 在客服中心的团队中扮演积极的角色。 及时准确的为国内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 有能力向团队解释标准的要求。 根据标准，对员工的行为进行评估。 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。 实施和跟进可被识别的可提高之处。 管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。 提前计划和确保有充足的可用资源。 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。 根据客服中心部经理的要求，执行其他合理的责任和任务。 明白酒店和部门的目标并实现它们。 与团队针对目标进行沟通。 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。 向其他酒店述求团队的需要。 促使团队成员之间团结协作。 保证团队能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。 在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 具备商业潜在的高峰和低谷意识。 在和客服中心经理沟通的前提下，制定且贯彻实施促销行动和员工激励活动。 创造一个“全员销售”的环境。 根据客服中心经理的要求，完成定期的财务和营运报告。 预测潜在的成本。 跟进公司的成本控制程序。 在让步的前提下，控制成本。 把相关的财务信息告知员工和员工沟通。 分析和解释与计划不一致的财务差异。 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。 确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息。 计划并确保部门的简介培训得以实施。 确保标准的培训和评估得以实施。 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。 回顾和评估所有的培训活动。 依据法律和酒店的规定，协助客服中心经理与所有的员工和进行年度的评估，并确定个人的培训需求。 向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。 参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。 根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。 完成任何其他合理的职责和被指派的职责 【任职要求】 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验 客人是工作的中心。 会说基本英语口语。 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求。 展示团结协作和支持同事达成团队目标。 贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的的程序。 具有较强的组织协调能力。 强烈的责任感及自我激励能力。 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 所有员工保持良好关系。 能够承受工作压力. 积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商。 以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务。 能熟练操作电脑系统着优先。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1.健全各种问讯资料。 2.掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3.处理工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4.负责财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5.检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6.建立体质良好的宾客关系。 岗位要求 1.大专以上学历。 2.有良好的团队领导精神及执行力，工作认真负责，作风正派。 3.熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4.掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。 每周面试时间： 日期：周一---周五 时间：10:00 - 16:00 地点：人力资源部

Job Title:Communication Supervisor 职位：总机主管 Department: Front Office 部门：前厅部 Reports to: Communication Manager 汇报对象：总机经理 Position level: Supervisor 职位级别：主管 Position Overview 职位概况 Supervise Communications Agents on performance standards and telephone manners. Proactive in identifying opportunities to blow away our guests 领导总机接线员按照标准和电话礼仪的要求完成工作。积极主动地把握机会为客人制造意外惊喜 The Role 岗位职责 Supervise all Communications agents answer the phone according to the brand standard. 根据品牌标准指导所有总机接线员应答客人的来电 Check and update all Resort information in Communications. 每日检查并更新总机的相关信息 Daily meeting and testing of product knowledge to ensure all Communications agents are knowledgeable on Resort facilities and promotions. 每日例行检查所有接线员的酒店产品知识的掌握程度，并确保所有人了解酒店的设施和产品促销活动 Daily check wakeup call request and ensure all requests are fulfilled. 每天查看叫醒服务的需求并确保所有的客人需求安排就位 Be fully aware of the functioning procedure of all switchboard equipment. 完全掌握接线设备的运行程序和状态 Be knowledgeable of In-Room Dining menu, proficiently take orders and make recommendations. 熟悉客房送餐的菜单，能够熟练地为客人点单并推荐菜品 Handle the guests feedback and ask for help from senior managers if needed. 处理客人的反馈意见，如若需要则要向上级需求帮助 Talent Profile 学历要求 College and above大专或以上学历 Work Experience 工作经验 Approximately 2-3 years’ experience as Supervisor / Line Colleague 要求约2-3年的相关主管或从业的工作经验 Skills Set 技能要求 Good presentation and communication skills. 良好的展示及沟通技巧 Good organization skills. 良好的组织技巧 English Fluent in both writing and speaking. 流利的英语说、写能力 Familiar with Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint. 熟悉微软办公自动化软件，Word, Excel, PowerPoint High energy level with presentation skills. 具备优秀展示技巧 Basic Resort knowledge. 掌握基本酒店产品知识 Basic Training Skills.

1. 快速高效的转接所有来电。 2.诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3.将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给前厅经理。  4.时刻关注总机各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言等。保证总机的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。  5.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。  6.对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。  7.做员工的导师，需培训员工，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

岗位职责 1、管理总机员工；负责总机的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序，员工考勤，班次运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、宾客关系主任在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、女士身高163㎝以上，男士身高172㎝以上，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1. 协助宾客服务中心经理管理部门工作 2. 当班时迅速完成客人的要求 3. 确保迅速地、有礼貌地和准确地处理所有的来电和留言. 4. 完全熟悉酒店的电话系统和相关功能,例如:语音信箱, 传真,传呼系统 5.为了更好地先客人所想，要准确地收集和积累关于客人需求和嗜好的信息 6. 主动地为客人提供服务和解决问题 7. 分担客人的忧虑 8.与其他部门保持有效交流 9. 与其他部门保持良好的团队合作 10.承担前厅部其他各部门的岗位职责负责“客房送餐”高效地为客人提供服务 11. 识别贵宾,万豪优先顾客，常规客人和长住客人并且亲善地提供个性化的服务和帮助 12. 负责迅速准确地为客人提供叫醒服务 13. 必要时约束员工遵守纪律 14. 促采取合适的行为解决客人投诉. 15. 促销酒店与万豪的产品与服务. 16. 确保你和你的员工完全了解所有的火警及紧急程序并进行经常的更新及培训 17.保持对产品与服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与设施 岗位要求 1. 掌握服务中心工作知识并且十分熟悉服务中心日常运行。 2. 熟练掌握服务中心设备知识 3. 熟练操作话务台，掌握各种功能

【岗位职责】 1、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房况信息。 2、落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 3、监督所有散客和团队预定信息和记录的准确性。 4、根据预订情况更改现有的预订并且预测现有的和未来的预订情况。 5、通过协调运营计划来达到酒店销售目标，并以此监管预订的运营。 6、掌握关于特价，优惠，促销活动的信息，规范该信息的系统录入要求，发布内部通告确保预订部员工了解酒店的活动和运营要求。 7、熟悉酒店的所有分机号码。 8、健全各种问讯资料。 9、及时编制和更新酒店订房记录，协助前厅部经理定期编制房间出租预测计划。 10、完成领导交办的其他工作。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同行业同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准。

1. 根据公司经营的要求和上级的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，媒体运营，策划、组织公司会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起公司的形象，并逐步提高公司的知名度。 2. 根据公司实际经营需求，并结合市场热点信息策划并推进市场活动的执行，满足在店客户的需求并提升公司的知名度； 3. 组织实施公司的业务拓展和商品销售活动，树立和提高公司的声誉，使公司商品有一个好的市场知名度； 4. 组织和参加VIP的接待，并将他们的情况转告各有关部门。向客人详细介绍公司的情况，了解他们的实际需要，尽量给予满足； 5. 凡大型活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，或者可以邀请他们参加公司组织的庆祝或纪念活动。 6. 抓住机会进行公关活动，如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、座谈会、纪念会等社交活动中进行宣传。 7. 负责收集、积累公司的资料，并进行材料的整理、编写等工作。 建立公关销售业务档案，以便查阅。

1、Report directly to Reservation Manager, the Reservation Supervisor is responsible for handling telephone inquiries, accepting reservations and the subsequent input into the computer system. Reservation Supervisor must work closely will Front Office and Sales & Marketing Department, and must work at all time in maximizing the occupancy potential of Sofitel Qingdao, whilst protecting the Hotel's business mix. 直接向预订部经理汇报工作，预订主管要负责处理电话查询，接受预订并且输入电脑系统。预订主管在工作中须与前厅部和销售部保持紧密联系，并要以高酒店入住率及使酒店赢得最大收益为目标。 2、The Reservation Supervisor should maintain a professional, yet friendly business manner in all guest and client liaison, in correspondence and on the telephone. Internally, Reservations Supervisor is responsible for coordinating and monitoring the Reservation team to achieve and maintain high service standard. 预订主管在任何时候都要保持专业化的表现，用友好的商务行为处理书信和往来电话。对内而言，预订主管要负责协调及监督预订部人才，以维持良好的服务素质。 3、Perform daily duties and any other duties assigned by Revenue Manager or Reservation Manager. 履行日常的工作职责以及收益经理或预订部经理所分配的其他工作。 4、Follow up on TARS booking modification. 整理及更新雅高预订系统的预订。 5、To receive, process and confirm all room reservations via below channels in an efficient and courteous manner. 快捷及礼貌地接收、处理和确认所有通过以下途径的房间的预订。 6、To ensure that reservations are processed based on room availability, applicable rates and appropriate billing arrangements. 确保预订是根据酒店房间情况、合适的价格和付款安排而进行。 7、To check arrival lists, special remarks and meal plan codes. Correct input of rates, special arrangement, VIP status etc. on daily basis. 检查每日预抵客人名单、特殊的备注和用餐安排。更正房间价格、特殊的安排、重要宾客等。 8、Being constantly aware of all rates and rate structures of the hotel and offer appropriate rate to guests. 要清楚酒店的所有房价和房价构成，并且给予客人适合的房价。 9、To assistant the Reservation Manager monitors reservation daily operations and process. 协助预订部经理监管预订部日常工作的运作。 10、To have a complete knowledge of the hotel product, including room types, rates, relative features and facilities, food and beverage outlets, spa and health club. 充分了解酒店产品知识，包括酒店房间类型、房价、餐饮、水疗和健身俱乐部。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.健全各种问讯资料。 岗位要求 1.有同岗位工作经验1年以上。 2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3.必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、熟悉酒店的所有分机号码。 5、健全各种问讯资料。

1、服从上级的工作安排； 2、了解挖掘客人需求，为客人提供宾至如归的服务，包括熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市所在区域交通、商业、旅游等方面资料，为客人提借相关咨询； 3、协助做好大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 5、为客人提供服务，引领客人至客房； 6、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求； 7、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续； 8、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 9、协助值班经理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 10、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作。 岗位要求 1、中专或高中以上学历，具有1年以上从事服务工作经历； 2、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活；

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岗位职责： 1. 迎接宾客：在宾客到达时，热情地迎接并提供个性化的欢迎。 2. 解决问题：迅速、专业地处理宾客的问题和投诉，确保宾客满意。 3. 建立关系：与宾客建立良好的关系，了解他们的需求和喜好。 4. 推销服务：向宾客介绍酒店的服务和设施，促进额外的消费。 5. 跟进反馈：跟进宾客的反馈，确保问题得到解决，并向管理层汇报。 6. 特殊关照：为特殊宾客提供额外的关照和服务。 7. 团队协作：与其他部门密切合作，确保宾客的需求得到满足。 岗位要求： 8. 沟通技巧：优秀的口头和书面沟通能力，能够与不同背景的宾客进行有效交流。 9. 服务意识：高度的服务意识，始终以宾客为中心。 10. 应变能力：能够灵活应对各种情况，解决问题。 11. 团队合作：良好的团队合作精神，与同事协作。 12. 形象气质：良好的形象和仪态，具备专业的职业形象。 13. 客户导向：以客户满意为导向，积极主动地提供服务。 14. 经验知识：有相关领域的工作经验或客户服务知识者优先。

岗位职责 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

岗位概述： 1.     在前台日常的运作中协助上级，以达到高效率高质量的服务。 2.     监控和督导整个班次的运作和表现，使所有工作按时完成。 3.     制定部门下属员工培训计划，组织和实施工作培训。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语水平良好。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。