岗位职责 1.  规范制定总机礼仪电话接转标准，对客人的要求或其他信息及时准确的传达相关人员； 2. 负责管控班组收发客房及相关区域的钥匙、对讲机或其它通讯器材； 3.  负责管理和控制班组核对房态保证相关区域房态一致真实； 4.  掌握有关客情并将有关信息传达给相关人员； 5.  负责整理、保存通知，报告及有关文件； 6.  负责将客房维修要求通知工程部并督促解决，做好维修统计工作； 7.  管理登记按程序处理酒店范围内的遗留物品； 8.  负责客房部员工考勤工作及异常上报； 9.  负责客房部对客服务用品的收发、管理及记录，做好月度各类数据的统计分析； 10. 记录酒水使用情况，分派VIP房间鲜花、水果布放； 11. 配合楼层主管应急协助事物； 12. 指导培训员工，不断提高本班组员工的业务知识和工作技能； 13. 做好上级要求的其他工作。 任职要求 1. 高中及以上学历； 2. 有5年以上高星级酒店工作经验，3年以上酒店客户关系部或客房部基础管理工作经验； 3. 掌握酒店客房操作流程，系统操作流程，房务中心标准服务流程； 4. 具有协调各方面关系、调动员工工作积极性、提高服务质量的能力； 5. 具有良好的文字表达能力和跨部门沟通协调能力。

负责部门的日常工作，包括但不仅限于接听来电，处理客人要求和投诉，提供客房点餐相关服务和叫醒服务。管理专员的工作并保证使用部门的标准程序，通过电话为客人提供高质量的服务。回顾检验现有操作，如有需要或遇到问题及时汇报给经理。

岗位职责 1、了解酒店收益的组成，并以此去评估本地客户和集团的生意，便于为未来价格设置和磋商提供数据； 2、留意竞争对手所有收入部门的定价，了解本地市场的动态和需要的产生，并推荐适当有关酒店定价和市场组合策略的行动给收入室工作团队； 3、通过对历史数据和当前预订的分析，监控并确定市场需求并作出重大生意决策； 4、管理所有预订渠道。 岗位要求 1、2年以上同岗位工作经验； 2、表达能力优秀； 3、具有同行酒店销售信息收集及分析能力。

岗位职责： 1.   监督关爱中心服务员日常工作行为的规范化。 2.   监督关爱中心服务员对酒店内发生各类紧急事件处理的满意性。 3.   督导关爱中心服务员待客服务质量。 4.   合理安排员工的更期及假期。 5.   制订培训计划，对员工进行评估。 6.   办公用品及能源的成本控制。 7.   确保电话机房内的设施，设备正常运作。 8.   参与部门例会及时汇报工作。 9.   收集客人意见及投诉。 10. 服从节假日的政策和措施。 11. 利用意见箱给予的反馈和建议促进工作的改善。 12. 利用OTA或宾客意见书给予的反馈和建议促进工作的改善。 13. 保持员工手册上所列正确的仪容仪表。 14. 熟悉所有的酒店设施和服务。 15.熟悉并遵照各项标准服务流程(SOP)作业。 16.熟悉并遵守酒店及本部门各项管理规章制度(P&P)。 岗位要求： 1.大专以上学历，有同岗位工作经验一年以上优先考虑； 2.有良好的团队领导精神及执行力； 3.熟练掌握前台工作的各个环节和程序； 4.普通话标准、流利，能听、说当地语言者优先，能使用英语日常对话沟通。 5.能够熟练操作电脑办公软件及酒店管理系统。电脑打字速度40字/分钟以上。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、高中以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 5、具有外资集团奢华品牌酒店筹备工作经验者优先。

岗位职责： 1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次工作，创造良好的工作氛围。 2.参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 3.负责合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。 4.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店的房客名单，最大限度地销售即时客房。 5.督导迎送服务，贯彻执行服务程序,督导问讯迎接服务的进行，满足客人合理的要求。 6.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。 岗位要求： 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

【岗位职责】 1、鼓励预定团队实现一贯的Reservation高分。 2、实施宾客意见调查问卷，提高部门服务质量。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房况信息。 4、落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、为所有的预订部员工准备工作时间和日程表。 6、管理每日/每月/每年的所有的日常通信的书写。 7、根据预订情况更改现有的预订并且预测现有的和未来的预订情况。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验三年以上。 2、普通话清晰。 3、具有良好的产品电话销售技能，能够实现酒店客房预订率最大化。 4、具有销售业务谈判能力，能合理调配酒店产品，分清先后，实现客房销售目标。 5、具有良好的语言组织和文字表达能力，清楚，条理地表达销售意向。 6、能够督导团队成员的预订工作，指导下级提高电话销售能力。

岗位职责 1、管理服务中心员工；负责服务中心的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、形象气质佳，具有良好的沟通和写作能力 2、可接受翻班工作

岗位职责： 1.接听客人的来电询问。确保有效的总机服务 2.熟悉酒店的所有分机号码和产品知识。 3.接收在店客人的问询及入住需求，通知相应部门及时跟进。 4.负责管家部的其他行政工作。 岗位要求： 1.有相同岗位工作经验者优先。 2.口齿清楚，认真热情，有责任心。 3.中英文沟通能力良好。

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 【岗位要求】 1、中专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

岗位职责 1、管理服务中心员工；负责服务中心的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 形象气质佳，具有良好的沟通和写作能力 可接受翻班工作

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

1.了解酒店的房价、折扣及如何了解 2.掌握相关的工作知识包括预订及OPERA操作程序；如何取消的程序及临时预订程序 3.掌握所有叫醒服务并与客人确认信息，且确保在早晨准时的为客人提供叫醒电话 4.设定叫醒闹钟或输入客人的要求 5.标注所有来电的收费及财务系统未登记的电话并把这些手工输入到OPERA系统中 6.工作结束后，能找出工作中不规则和差异的地方  7.能够使用送餐使用记录报告 8.为送餐服务点单 9.了解厨房专业用语 10.对送餐服的POS系统及功能全面掌握   其它职责 1.掌握传真机及信息离线程序 2.参加部门例会 3.按时完成管理层或主管安排的任务 4.保持工作环境的整洁与干净 5.熟悉并遵守酒店安全和事故预防程序 6.保持各种供应设备及备存充足，确保事情的正常运转 7.理解及支持工资预算及员工的工作时间

【岗位职责】 1、管理总机/预定员工；负责总机/预定的日常组织工作。 2、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 3、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 4、熟悉酒店的所有分机号码。 5、 全面了解酒店客房情况，推广活动，整个酒店的设施设备及服务。 6、与预定人员沟通销售战略，促销活动及酒店其他活动。 7、 协助总机/预定经理根据工作量合理计划安排部门员工排班表。 8、跟进当月抵达团队名单，确保在客人抵店前输入系统。 9、检查每日预定未抵店/预定取消 报表，并跟进相应收费事宜。 10、检查每日预订抵店报表，确保预定信息录入准确。避免重复预定和不必要的预定取消。 11、根据需要在OPERA系统里创建和更新价格代码和账号信息。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准。

对迎宾关系文员提供协助，监督和指导，对于他们的工作行为负责。确保英才能够有效处理不同问题，持续提供超出期望的对客服务。使用酒店服务标准及理念有效处理不同类型的投诉以确保推动客户忠诚度计划。

协助随时/随需经理监督负责部门英才日常工作运营。使用酒店专属语言为客人提供个性化服务。作为酒店主要对内和对外沟通的部门，保持英才和客人沟通顺畅，持续提供高质量、友好的服务。在迎宾部内培养一个愉悦的工作环境。

作为服务中心主管，我们希望您承担以下职责： - 确保部门能掌握好酒店的通信系统，殷勤、有效的与客人沟通和为客人服务； - 按照香格里拉酒店集团和广州香格里拉的规定标准周到而敏捷的接听所有的内线和外线； 候选人应具备以下能力： - 良好的英语口语及书面表达能力 - 语音清晰 - 沟通协调能力 - 团队领导能力 - 主人翁精神 - 电脑知识 如果您就是合适的人选，那还等什么？马上点击申请按钮吧！

Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas. Has a thorough knowledge of guestrooms including: locations, views, amenities, features, types, etc … 了解酒店、酒店员工以及所有运营服务部门及相关服务区域的营业时间。充分了解酒店客房，包括：房间的布局、景色、便于设施、特色、类型等 Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 通过礼貌及适合的电话服务程序为酒店的客人提供最好的服务。 Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作为推销酒店、餐厅、酒廊及礼品店等的代表 Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and surrounding area. 能够指出准确的定位及信息对于酒店的直接和周边区域 Handle all emergencies according to established procedures. 掌握所有紧急情况的规定处理程序

Job Purpose: 工作目的 Assist the Guest Service center Manager to supervise the operation of the PABX room and ensure the effective courteous services to all internal and external callers. 个人能力描述协助宾客服务中心经理监管电话房的运作，并确保对所有内部和外部的打电话者提供有效而周到的服务 KEY RESULT AREAS 主要工作职责 Supervise the overall activities at the PABX room. 监管电话房的总体工作 Answer telephone calls and ensure they are handled professionally by the Telephone Operator. 接听电话并确认电话服务员工能熟练接听电话 Ensure all overseas messages are delivered to the hotel guests promptly. 确保将所有长途电话留言实时递送至酒店客人处 Review the work procedures at the PABX room for improvement and recommend to the Service Center Manager. 回顾电话房的工作程序以便改进，并将建议提交给宾客服务中心经理 Handle guest complaints and report daily occurrence and irregularities to the Service Center Manager. 处理客人的投诉电话并向宾客服务中心经理汇报每日事务和异常情况 Provide proper training to all Telephone Operators and new recruits. 为所有电话服务下属和新员工提供适当的培训 Handle guest complaints and report daily occurrence and irregularities to the Guest Service Manager. 处理客人的投诉并向宾客服务经理汇报每日事务和异常情况 PERSONAL SPECIFICATION 个人能力描述 1. Pleasant personality, fluent in English with the knowledge on personal computer. 性格友好，流利英语，懂计算机使用技能 2. Minimum 2 years of Telephone Services experience. 至少2年电话服务经验 3. Strong sense of principle, professional management ability ,a good team spirit of collaboration, excellent interpersonal skills, honest and reliable, Decency. 原则性强，职业化规范度高，具有良好的团队协作精神，出色的人际交往能力，诚实可靠、品行端正 4. Have a strong sense of responsibility and learning ability, a good team spirit of collaboration 具有较强的工作责任心和学习能力、良好的团队合作意识

Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas. Has a thorough knowledge of guestrooms including: locations, views, amenities, features, types, etc … 了解酒店、酒店员工以及所有运营服务部门及相关服务区域的营业时间。充分了解酒店客房，包括：房间的布局、景色、便于设施、特色、类型等 Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 通过礼貌及适合的电话服务程序为酒店的客人提供最好的服务。 Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作为推销酒店、餐厅、酒廊及礼品店等的代表 Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and surrounding area. 能够指出准确的定位及信息对于酒店的直接和周边区域 Handle all emergencies according to established procedures. 掌握所有紧急情况的规定处理程序 Ensure all guest complaints are recorded in the Guest Response Program (Opera&GXP) in a timely and directly professional manner. 确保所有客人投诉都以及时及直接专业的态度输入到客人反馈系统中（Opera&GXP） Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practise empowerment! 确保所有客人提出的问题都能够以客人满意的解决方式给予客人反馈，所有承诺的赔偿都能做到，所有客人都能得到及时专业的服务方式。熟练授权 Ensure all individuals designated for follow-up are copied on incident reports and any other pertinent information available. 确保所有需跟进的个别的要求都抄送在事件报表中及任何其它需要提供相关信息的表 Each associate is expected to carry out all reasonable requests by the management, which the associate is capable of performing. 能够按领导层的要求进行较好的执行力 Constantly updates himself/herself with local activities and current events in order to provide guests with information. 自己不断的更新关于本酒店活动及事件的信息，以便于更好的为客人提供信息 Assist those who are on duty with questions or problems that may arise. Be able to take ownership of problems and resolve them. 协助当班的员工发现可能出现的问题，能够承担责任并解决问题 Audit work for accuracy and consistency. Take corrective measures where errors surface and report immediately anything out of the ordinary to the Asst. .Manager of AYS or Mgr. of AYS. 检查工作的准备性及连贯性，采用正确的办法解决错误，并把所有违返规定的事情及时汇报给AYS助理经理或经理 Schedule the roster according to business needs. Monitors attendance records, sick leaves, overtime, and vacation levels. 根据工作需要进行排班，监管员工出勤、病假、加班及假期等 Ensure staff is properly groomed and uniformed at all times. 确保员工仪容仪表及工作符合要求 Promote and display teamwork throughout the hotel. 工作中提升和表现团队合作精神 Oversees the operations in the absence of the Manager of OPERATOR. 在OPERATOR经理不在的情况下，协助监督运营工作 Be involved in interviewing, new hire orientation and training. 参与部门招聘、新员工入职培训及其它培训工作 Communicate daily with manger to assure consistency and pass-on of pertinent information. 与经理沟通每日工作相关的信息，保持工作安排上传下达的连续性 Conducts effective Coaching and Counselling. 进行有效的工作和心理辅导 Assists the Manager of AYS in preparing annual Performance Appraisals. 协助AYS经理准备年度评估 Establish effective 15-minute training and briefing with associates prior to reporting to stations.   坚持每天进行15分钟的例会与培训，汇报目前状况的内容优先 To consistently practise the Gold Standards (RC).  坚持练习黄金准则（RC）  Respect for others and establish a good working relationship with other departments. 尊重他人并与其他部门建立良好的工作关系

岗位职责 1、协助总机经理管理总机员工；负责总机的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 3、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 4、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。